はじめに
オペレーターを適切に管理すること、すなわち「適切な人材を、適切な場所に、適切なタイミングで配置すること」が重要です。これはプランナーやフォーキャスター、マネージャー、スーパーバイザーにとって最も重要な業務の一つであり、企業収益に大きな影響を及ぼす要素でもあります。
同時に、従業員体験の重要性はこれまでになく高まっています。優秀な人材は就職先を選ぶ際に、ポジティブで健全な職場環境を重視します。従業員エンゲージメントが不十分であれば、優れた人材ほど早期に離職するリスクがあります。オペレーターが満足して働ける環境を整えることは、生産性の向上やサービス品質の改善につながり、結果として企業の収益にも大きく貢献します。
では、コンタクトセンター/コールセンターはどのようにして従業員体験を高めつつ、人的リソースを効果的に活用できるのでしょうか。チームの満足度や生産性、効率性を同時に高め、ビジネス全体を前進させるための有効な手段のひとつが、ワークフォースマネージメントソフトウェアです。
これから、ワークフォースマネージメント(WFM)ソフトウェアの基本概念、主要機能、導入によるメリット、そして自社に最適なソフトウェアを選定する際のポイントについてご紹介します。
基礎
まず、ワークフォースマネージメント(WFM)ソフトウェアとは何か、その役割、そして進化の過程を確認しましょう。
WFMソフトウェアは、従業員のエンゲージメントと生産性を最適化するための仕組みです。具体的には、予測、スケジューリング、日中の稼働管理、リアルタイムでのスケジュール順守確認、キャパシティプランニングといった幅広い機能を通じて、意思決定者が人材を効果的に計画・管理できるよう支援します。これにより企業は、ビジネス目標と業務の柔軟性を両立しながら、従業員に健全なワークライフバランスを提供し、全体的なエクスペリエンスを向上させることが可能になります。
WFMソフトウェアが重視される最大の理由は、「適切な人材を適切な場所に配置する」ことを実現できる点にあります。これにより次のような効果が得られます。
初期のWFMツールは、ほとんどが手作業に依存しており、膨大な入力作業を人の手で行う必要がありました。ペンや紙からデジタルツールへと移行したことで効率性やアクセス性は向上しましたが、真の生産性向上を実現したのは「自動化」の導入です。
特に人工知能（AI）の進化は、WFMに大きな変革をもたらしました。AIの活用により、膨大なデータの処理や分析が可能となり、人的ミスを大幅に削減、あるいは無視できるレベルにまで抑えることができます。その結果、予測やスケジューリングの精度が格段に高まりました。
現在のWFMツールは、処理できるデータ量や速度、そして分析の質において飛躍的な進歩を遂げており、コンタクトセンター/コールセンターの運営に欠かせない存在となっています。
詳細
今日のコンタクトセンター/コールセンターにおいて、WFMソフトウェアは単なる管理ツールにとどまらず、業務を大幅に効率化し、意思決定を高度化する存在へと進化しています。以下では、現代のWFMソフトウェアに求められる必須機能と、それが従来の運営を大きく変革している理由をご紹介します。
WFMの価値はデータの質に依存します。最新のWFMソリューションでは、大量のデータをリアルタイムで収集・整理でき、データの完全性と包括性を確保します。これにより、マネージャーと従業員は同じ情報基盤に基づいて瞬時に対応でき、戦略的な判断の信頼性が大幅に向上します。AI主導の分析機能は、コンタクトセンター/コールセンターにおける意思決定の強固な基盤となります。
AIによる予測機能は、インタラクション量や平均処理時間に基づいた基礎的な予測に加え、従業員スキルやビジネス要件、従業員の希望条件まで考慮することが可能です。これにより予測の精度が高まり、適切な人材を適切なタイミングで配置できるようになります。人員計画の精度向上は、サービスレベルの達成とコスト最適化の両立に直結します。
予測結果をもとに、自動で最適化されたスケジュールを作成できる点も大きな強みです。人の介入が必要な場合を除き、自動化によって迅速かつ効率的にスケジュールを生成できます。これによりスーパーバイザーは、より付加価値の高い業務に集中できるだけでなく、すべての条件や変数を考慮したスケジュールを一貫して作成できます。
WFMソフトウェアは、オペレーターが自身の稼働状況を把握できるようにサポートし、マネージャーにはリアルタイムでスケジュール遵守を確認できる環境を提供します。また、キャパシティプランニング機能により、休暇や欠勤の管理も可能です。これにより「どの時間帯に何名のオペレーターが必要か」「どの程度の業務量を処理できるか」を正確に把握でき、柔軟かつ持続可能な運営が実現します。
実装
ここでは、WFMソフトウェアを導入することで得られる主なメリットを整理します。マニュアル作業を大幅に削減しながら、プランナーやマネージャーが業務全体を俯瞰できるようになることで、最終的には企業の収益向上にもつながります。
業務の分断は、多くの場合「情報の不足」や「情報共有の不十分さ」によって生じます。その解決策のひとつが、単一のWFMソリューションの導入です。データを一元管理することで、組織全体で整合性が保たれ、情報の重複や欠落を防ぐことができます。
プランナーはスプレッドシートへの手動入力から解放され、必要な情報を即座に把握できるため、より精度の高い計画立案が可能となります。業務部門では、リアルタイムのデータを活用して日中の稼働状況をモニタリングし、サービスレベルなどのKPIに基づいた迅速な意思決定を行えます。また、スケジュール担当者は最新の予測データを基に、オペレーターの希望やビジネスの柔軟性を考慮しながら、最適なスタッフ配置を実現できます。
個別に追加されたボルトオン型ソリューションではなく、コンタクトセンター/コールセンターソフトウェアスイート全体にネイティブ統合されたWFMソフトウェアを導入することで、効果はさらに高まります。データが常にクリーンな状態で保持されるため、分析や出力の品質が向上し、余分なデータ同期の手間も不要になります。その結果、常に最適な情報に基づいて運用が行える環境が整います。
優れたWFMソリューションは、企業の戦略的意思決定を支えるだけでなく、オペレーター一人ひとりの働き方や生活の質を向上させます。WFMソフトウェアはCXオペレーターにより大きな裁量を与え、スキル向上やスケジュールの一部を自己管理できる環境を提供します。自律性の向上は士気を高め、従業員満足度を引き上げ、優秀な人材の定着と離職率の低減に直結します。
WFMソフトウェアが効果的に機能すれば、そのメリットはコンタクトセンター全体に波及します。プランナーはより精度の高い予測を実現し、オペレーターとビジネス、顧客すべてのニーズに対応できる柔軟なスケジュールを構築可能となります。その結果、スーパーバイザーとオペレーター双方が求める「明確さ」と「柔軟性」が確保され、オペレーターは健全なワークライフバランスを維持しつつ、より高い成果を上げられるようになります。これらの取り組みは最終的に、カスタマーエクスペリエンスの向上とビジネス成果の拡大につながります。
従業員満足度が重要である理由は大きく二つあります。第一に、新規採用は既存従業員を維持するよりもコストと時間の両面で負担が大きいという点です。離職率の高い状態で採用を繰り返すよりも、既存チームを維持し、トレーニングや成長支援を通じて強化する方が、企業にとってはるかに効率的です。第二に、満足度の高い従業員は生産性も高くなります。従業員が業務にやりがいを感じられる環境を整えることで、自然と業務品質が向上し、その成果は収益に直接結びつきます。
Genesys Cloudは、数多くの企業と連携し、WFMソリューションの改善を支援してきました。ここでは、その具体的な導入事例をご紹介します。
スポーツアパレルやコレクターズアイテムを取り扱う Fanatics 社は、世界中で1,000人以上のオペレーターを雇用しています。同社ではオペレーターを「アスリート」と呼び、ブランドの一員として位置づけています。
Fanaticsは従来の仕組みからクラウドベースのWFMソリューションへ移行したことで、オンボーディングにかかる時間をアスリート1人あたり2日間短縮することに成功しました。さらに、学習機能を活用することで、ITトレーニングにかかる時間とコストを最適化できました。
また、自動化とAIを活用することで、スケジュールを週次で更新し、アスリートが休暇申請やシフト変更といった手続きを自宅からセルフサービスで行える環境を整備。これにより、従来必要だったメールでの依頼が不要となり、柔軟で効率的な働き方が実現しました。さらに、問い合わせ急増の兆候をいち早く把握し、リソースを自動的に追加できる仕組みにより、スポーツファンが必要とするサポートを適切なタイミングで受けられるようになっています。
フルサービス医療機器会社である AdaptHealth は、全米47州で4,500名のオペレーターを雇用しています。しかし事業拡大に伴い、サービス品質の一貫性を維持することが大きな課題となっていました。特に、適切なスタッフ配置を保証するための重要な業務が、担当者による手作業やスプレッドシートでのデータ取得に依存しており、効率的で戦略的な意思決定に必要な情報を十分に得られない状況でした。
Genesys CloudのWFMソリューションを導入したことで、AdaptHealthはこれらの課題を迅速に解決しました。予測やスケジューリングにかかる時間は大幅に短縮され、自動化により大きな効率化を実現。リソースプランニングの精度が向上した結果、導入から最初の1年間でコール離脱率が 84%削減 されました。
さらに、マネージャーはリアルタイム稼働率や感情分析、通話テキストの自動変換、トピック検出といった、従来アクセスできなかったデータを活用して意思決定を行えるようになりました。これにより、スケジューリングの精度向上だけでなく、オペレーターに対するコーチングやトレーニングもより的確かつ効率的に実施でき、従業員のキャリア成長も後押ししています。
最適化
これまで説明してきたように、WFMソリューションはカスタマーサービス/カスタマーエクスペリエンス・チームだけでなく、ビジネス全体に大きなメリットをもたらします。WFMの利点を十分に活用していない場合は、現在のソリューションを進化させるタイミングです。以下では、ソフトウェアやベンダーを比較する際に注目すべき点を紹介します。
WFMソフトウェアは、ワークフォースエンゲージメント・マネージメント（WEM）ソフトウェアと連携して機能する必要があります。適切な WFM ソフトウェアに統合すべき機能を以下にまとめます。先に触れた分断データの課題も、コンタクトセンター・ソフトウェアにネイティブで搭載された WFM や WEM ソフトウェアを利用することにより解決可能です。
感情分析、オペレーターの共感度分析、トピックの傾向、通話全体の要約や情報を基に、インタラクションを自動的に分析します。こうしたデータを活用することにより、コンバージョン率向上、ボットや仮想エージェントの精度強化、対応時間やインタラクション量の削減が実現できます。
会話型インテリジェンスは、オペレーターのスキル強化やスタッフ配置の最適化にも有効です。スーパーバイザーと WFM システムが、特定の問い合わせに対応する最適な人材を把握しやすくなるためです。
オペレーターやスーパーバイザーは、AI のサポートを受けることにより、顧客インタラクションの効率と品質を同時に向上させられます。手動作業の自動化、背景や意図の把握による誘導、多言語チームを支援する翻訳機能などを備えています。
コパイロットは、オペレーターのタスクを簡素化することでスタッフへの負担を軽減し、短時間かつ少ない労力で多くの業務を遂行できるようにします。代替手段ではなく効率を高める補助であるため、人員不足の課題を緩和できます。
インタラクションデータを活用して初回コール解決率などのパフォーマンス指標を改善できます。マルチチャネルでインタラクションを記録し、AI が提供する顧客の声（VOC）やパフォーマンスパターン、自動評価による公平な測定を基に、偏りを軽減することが可能です。
QA 手順の改善により、スーパーバイザーは成長が必要な分野でオペレーターを効果的にサポートできます。オペレーターの効率性が高まり役割が広がることで、スタッフ配置が容易になり柔軟性も強化されます。また、スーパーバイザーはオペレーターの稼働に影響しない時間帯にトレーニングを実施できるため、教育が業務の妨げになることはありません。
個人評価を通じてパフォーマンスを高め、オペレーターの離職率を低下させられます。AI により不足しているスキルや知識を特定し、ゲーミフィケーションを導入してスコアカード、リーダーボード、コンテストを通じてモチベーションを強化します。
従業員パフォーマンスの向上は、スケジュール遵守や時間厳守の徹底につながります。これらの指標にゲーム要素を加えることでインセンティブが増え、オペレーターが成果を上げやすい環境を整備できます。
中央ハブからリアルタイムデータを集約し、コンタクトセンターの稼働状況や効率を監視できます。インタラクションデータ、オペレーターのパフォーマンス、ジャーニーに関する情報を活用してビューを柔軟にカスタマイズできるため、継続的な最適化が可能です。WFMソフトウェアを包括的なコンタクトセンター/コールセンター・ソフトウェアプラットフォームに統合することにより、情報を有機的につなぎ合わせ、ビジネス全体のナレッジ獲得を容易にします。
モバイルアプリ
モバイルアプリと統合することで、オペレーターは必要なときに、必要な場所で、自分に合った方法でスケジュールを管理できます。この柔軟性の重要性はますます高まっています。オペレーターはワークライフバランスを改善できる新たな手段を得られ、スケジュールを自由に調整できるだけでなく、コンピューターから離れていても都合のよいタイミングで管理が可能です。
まず、ベンダーがビジネスの成功に必要な機能を提供しているかを確認してください。AI 機能やクラウドホスティングを備えていない旧式の製品しか扱わないベンダーは、安心して候補から外せます。
ワークフォースマネージメント分野に限らず、AI 活用によってビジネス全体がどのように進化しているかを見極めることが重要です。バーチャルエージェントが担うインタラクションは増加を続け、オペレーターやスーパーバイザーを支援するコパイロット機能によって手動業務は大幅に削減されています。こうした流れは今後も続くため、検討中のベンダーがこれらの変化にどう対応し、企業を先導できるのかを見極める必要があります。
また、ベンダーの販売前、販売中、販売後のサポート体制も評価すべきです。ワークフォースマネージメントソフトウェアは導入から完全統合まで複雑になりやすいため、CX に強いベンダーは課題を想定し、積極的にサポートを提供します。ソフトウェアを最大限に活用するには、こうした支援が不可欠です。
さらに、ソフトウェアデモとトライアルは評価プロセスの一部です。ベンダーは少なくともデモを主導する必要があり、トライアル中のサポートも極めて重要です。トライアル中にガイダンスが必要となるケースは多く、アクセス制限が厳しい環境では十分な検証ができません。ナレッジに基づいた判断を下すためには、実際の運用時の状態を確認できることが欠かせません。
最後に
WFMソフトウェアは、ビジネス全体に大きな影響をもたらします。業務効率の改善、予測精度の向上、スタッフ配置の最適化、コスト管理の強化を支援し、適切な意思決定を後押しします。さらに、計画を合理化し、拡張性を容易にします。
WFMソフトウェアを導入することにより、適切な人材を適切な場所に、適切なタイミングで配置できます。スタッフ配置における不測の事態にも柔軟に対応可能です。従業員体験やカスタマーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、最終的には収益にも大きく寄与します。
最先端の WFMソフトウェアをまだ導入していない場合は、これらの利点を活用するために検討すべきです。現在のベンダーが必要な機能を十分に提供できていない場合には、切り替えを視野に入れるタイミングかもしれません。
よくある質問
ワークフォースマネージメント（WFM）は、人員を適切な場所に、適切なタイミングで配置できるようにする取り組みです。具体的には、スケジューリングや勤怠管理といった業務に重点を置き、効率的な運営を支えます。
一方、ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）は、リソース管理に加えて、パフォーマンスやキャリア開発、品質やコンプライアンスなどを含む包括的な戦略です。肯定的な職場環境を整えることで従業員の満足度を高め、業務への集中を促します。特に福利厚生やリソース管理の取り組みは重要な要素となります。
WFMは、この包括的なWEM戦略やソリューションを構成する要素の一つと位置づけられます。
WFMソフトウェアのROIを明確な数値や割合で示すことは容易ではありません。企業ごとに置かれた状況が異なるうえ、利用できるソフトウェアの種類も多様だからです。
ただし、効果測定の指標として活用できるKPIは存在します。予測やスケジューリングの正確性、シフト遵守率、サービスレベル、稼働率、オペレーターの稼働効率はいずれも重要であり、継続的に追跡すべき項目です。これらを改善することが、結果として収益に大きな影響を与えます。
高度なワークフォースマネージメント・ソフトウェアの主な機能を参照してください。
WFMソフトウェアの最大のメリットは、管理に費やす時間とリソースを大幅に削減できる点です。手動で行われる業務が減り、自動化の割合が高まることで効率が向上します。さらに、必要なシステムやツールが少ないほどプロセスが簡素化され、時間と労力の節約につながります。予測精度が高まれば時間外勤務の発生も抑えられ、コスト削減に直結します。
また、WFMソフトウェアは従業員の離職率低下にも寄与します。新たな人材の採用やオンボーディングには多額の費用だけでなく、時間や労力といったリソースも必要です。それに対し、既存の従業員を定着させ、能力を高める方が低コストで効果的です。柔軟な働き方を実現できるワークフォースマネージメントソリューションは従業員満足度を向上させ、オペレーターの離職を最小限に抑えます。さらに、蓄積された分析結果を活用することで、より的確で個別性の高いコーチングが可能となり、既存従業員の成長を支援できます。
はい。WFMソフトウェアは他のシステムと連携可能です。ただし、最適な選択肢は、ワークフォースマネージメントやワークフォースエンゲージメント管理（WEM）機能をネイティブに備えたコンタクトセンター・ソフトウェアを導入することです。その場合、追加の連携は必要ありません。
リモートチーム向けのWFMソフトウェアの利点は、基本的にはオフィスチーム向けと同様です。ただし、リモート環境特有の管理上の課題を解消できるように機能が強化されています。適切な人員配置や休暇管理、勤務時間の追跡はリモートワークでは複雑になりやすい領域ですが、WFMソフトウェアを導入することでこれらのプロセスがシンプルになり、効率的に管理できるようになります。
商品詳細
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