PFU 様

 

止められない 24 時間 365 日の

サポートサービスを支える Genesys Cloud CX

~コロナ禍でスムーズな在宅化を実現できた理由~

一般には世界シェア No.1 のドキュメントスキャナー「ScanSnap」で広く知られている PFU は、企業や団体の ICT に関する課題を解決する幅広いソリューション・サービスを提供する企業。そんな同社のコンタクトセンター機能の一つに「Unified Management Center」という組織がありますが、新型コロナウイルスの感染拡大を機に勤務形態を在宅化にシフトさせています。日本ではシステム・セキュリティ上、困難だとされてきたコンタクトセンターの在宅化をどのように実現したのか?

そのポイントについて、同社の担当者にお話しを伺いました。

 

解決:ソリューション

  •  オンプレミスシステムからGenesys Cloud CX にリプレース。ハイブリッド構成にすることで、内線の活用範囲を拡大し、通話料金を削減
  • クラウド型システムであるGenesys Cloud CX を導入したことで、サーバーなどの機器を削減。それに伴う IT 管理負担、コストの削減を実現

 

 

成果

  • すでに導入していた GenesysCloud の機能を活用して、理想的なテレワーク環境を構築
  •  全国カスタマエンジニアとの通話環境を内線化した結果、通話料金を 10%削減
  • 毎月 10 時間かけて行っていたオンプレミスシステムのメンテナンスが不要に
  • コール制御や音声処理のオールインワンパッケージであるGenesys Cloud CX により、IT 部門の手を煩わせていた端末のセットアップ作業が不要になり、コールフローの変更なども現場で完結できるように

 

課題

  • コンタクトセンターの在宅勤務を実現したい
  •  高額な電話料金負担を削減したい
  •  IT 部門の負担となっていた PCのセットアップの作業を現場に任せたい
  • 直感的に操作できない UI を改善したい
  •  オンプレミスシステムの管理保守負担を軽減したい

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