Migre de Avaya y mitigue el riesgo. Oferta especial para Clientes Avaya. Aprende más

Automatización empresarial

business

Distribuya a los clientes de manera más eficiente con una verdadera automatización empresarial

Los agentes del servicio de atención suelen recibir llamadas que no pueden resolver telefónicamente. Por lo general, esto se traduce en la solicitud de un elemento de trabajo que debe direccionarse a otro recurso. Pero ¿cuánto tiempo demora este proceso en llegar al recurso correcto?

Una verdadera automatización empresarial captura todos los elementos de trabajo, independientemente de la fuente, y encuentra al mejor recurso disponible ya sea en el back office, externamente o en el equipo de ventas de la empresa, entre otros. Luego, asigna automáticamente ese elemento en función de una lógica de negocio unificada. Gracias a este enfoque, usted puede priorizar y distribuir cada elemento al mejor recurso disponible para una rápida resolución: esto mejora la experiencia del cliente, y los índices de respuesta y de resolución en el primer contacto.

Las tres megatendencias en servicio al cliente en 2020: Combinar inteligencia artificial y agentes para impulsar mejores experiencias

Proactive callback

No se trata del destino, sino del journey

Aumente las ventas online monitoreando el comportamiento de los visitantes en el sitio web y comunicándose con ellos a través de un chat o un callback cuando se activa una regla de engagement. Al tener una visibilidad completa del journey del cliente potencial, usted puede:

  • Ofrecerle productos y servicios a través de su canal de preferencia brindándole engagement intuitivo e ininterrumpido
  • Aumentar los índices de respuesta y de resolución en el primer contacto y, al mismo tiempo, mejorar la atribución de ventas entre los diversos canales
  • Mejorar la eficacia de marketing con información más detallada de las campañas en múltiples canales

Combine los recursos del front office y back office para brindar un mejor servicio al cliente

Manténgase al corriente de las cambiantes necesidades del cliente utilizando mejor los recursos en toda la organización. Al combinar las interacciones en tiempo real con las tareas posteriores a la interacción, usted podrá utilizar las habilidades secundarias de los agentes a la perfección y de forma automática. Este proceso optimiza la utilización de agentes, reduce el tiempo de espera y equilibra el volumen de interacciones.

Por ejemplo, si un cliente necesita hablar con alguien con conocimiento sobre suscripciones, pero no hay nadie inmediatamente disponible que tenga esa habilidad primaria, usted puede asignar ese elemento de trabajo a otra persona cuya habilidad secundaria sea suscripciones. Compartir recursos dentro de una misma cola mantiene el flujo de trabajo. Y como el sistema es totalmente automático, es también ininterrumpido y consistente, tanto para los clientes actuales como para los potenciales.

Blend front  and back office resources for better service

Automatice las comunicaciones proactivas

Las comunicaciones proactivas ofrecen una gran oportunidad para crear vínculos duraderos y reducir el volumen de llamadas que entran al centro de contacto. Cuando usted envía notificaciones altamente personalizadas, relevantes y oportunas a través del canal preferido del cliente –SMS, correo electrónico, voz, social o móvil–, crea interacciones sin esfuerzo y mejora la satisfacción. Además, si las notificaciones sobre alertas y actualizaciones importantes, por ejemplo, se hacen correctamente, le ahorrarán tiempo al agente.

Considere estas posibles notificaciones:

  • alertas de fraude o falta de disponibilidad del servicio
  • confirmación de órdenes o recordatorios de citas
  • Pagos de cuentas o promociones
target

Mejore la entrega de elementos de trabajo para cumplir con los SLA contraídos e incremente la eficacia y eficiencia de los empleados

Automatización empresarial para los equipo de marketing y ventas

Libere el potencial de la automatización para aumentar los índices de conversión

A muchos equipos de ventas les cuesta convertir a prospectos en leads calificados o en clientes. A menudo, los equipos de marketing tienen problemas para optimizar los presupuestos, incrementar el pipeline e impulsar el crecimiento. Estas desconexiones hacen que los representantes de ventas no puedan reconocer cuál es el mejor momento para actuar, lo que impacta negativamente en los índices de conversión.

Reúna los datos del engagement online y offline, y automatice los procesos de negocio para poder gestionar a los leads en tiempo real. La automatización le permite conectar al lead correcto con el representante correcto en cualquier canal. Además, al proporcionar al representante de ventas la información y la orientación que necesita, este podrá administrar mejor cada interacción. Y al vincular la automatización con las ventas, sus equipos tendrán las herramientas necesarias para hacer seguimiento y convertir a más leads en clientes.

Contact center automation for marketing and sales
cart

Vea todo el journey del cliente potencial

Los representantes de ventas del servicio de atención son una pieza clave para optimizar la experiencia del cliente. Pero sin el historial ni el contexto del journey, no pueden comprender cabalmente lo que el cliente en realidad quiere. Supervisar el comportamiento en el sitio web puede aumentar la conversión de ventas online. Cuando se active una regla de engagement, comuníquese con el cliente a través de un chat o un callback o devolución de la llamada.

No se pierda otra oportunidad

Aumente la eficacia de sus campañas y la generación de leads con herramientas de automatización que le permitirán priorizar y distribuir a los leads según su valor y conveniencia. Recupere oportunidades de ventas perdidas. Direccione el lead al representante de ventas disponible y mejor capacitado para atenderlo. Gracias a la clasificación y priorización automática, usted puede:

  • Aumentar los índices de conversión de ventas entregando cada oportunidad al mejor representante disponible
  • Identificar rápidamente y hacer el seguimiento del abandono de las operaciones online para que el cliente potencial se sienta valorado
  • Automatizar la distribución de las transacciones online para mejorar la atribución de ventas y la generación de reportes
lightning bolt
Improve customer interactions with automation

Mejore las interacciones de cliente con la automatización

Dé a sus representantes de ventas acceso rápido y fácil a la información para que puedan brindar una experiencia personalizada y eficiente cada vez que interactúen con un cliente potencial:

  • Utilice ventanas y pantallas emergentes de vista previa que muestran quién se está contactando y por qué
  • Acceda a los perfiles de contacto, información del caso actual e historial del journey
  • Use scripting dinámico para garantizar la consistencia y el cumplimiento regulatorio

Gracias a la consolidación de canales, el contexto, el conocimiento y la integración, los representantes de ventas podrán entregar el servicio más eficaz posible a los clientes potenciales.

Haga seguimiento del desempeño y trabaje sobre lo que realmente importa

Al no contar con una cola unificada para todos los canales y tipos de medios, la experiencia del cliente termina fragmentándose. Esta desconexión imposibilita no solo la gestión eficaz de los SLA, sino también la priorización de las interacciones de más valor. Haga un seguimiento en tiempo real de los KPI y ajuste la lógica de negocio para cumplir los SLA comprometidos y para que los representantes de ventas finalicen el trabajo asignado que tiene mayor prioridad.

El dashboard en tiempo real le permite ver el rendimiento de los KPI de modo que si usted corre el riesgo de no cumplir con el SLA, puede realizar ajustes o dejar que el sistema lo haga automáticamente. Podrá vincular con precisión cada acción al resultado que mejora los KPI y, en consecuencia, optimizar significativamente los índices de conversión.

location

Automatización de PureConnect

Simplifique los procesos de negocio con la plataforma PureConnect

La priorización de tareas no siempre es sencilla. No confíe en los procesos manuales para hacer el trabajo. A fin de asegurar el mayor nivel de eficiencia y el cumplimiento de los SLA, se necesita una solución de automatización que no dependa de sistemas ni plataformas, y que entregue y gestione cada proceso de modo simple también.

La automatización va más allá del contact center: captura el contexto del cliente y aplica las reglas de negocio para automatizar los procesos y gestionar los SLA en todos los sistemas, independientemente de la plataforma. Usted puede personalizar los procesos según las necesidades y el historial del cliente, y escoger el camino más rápido para solucionar los problemas. Canalice los datos de las interacciones en una solución de gestión de la fuerza de trabajo para la planificación y programación de recursos del back office.

Genesys pureconnecttm platform
Genesys professional services

Integre sistemas de múltiples fuentes utilizando estándares abiertos

La mayoría de las empresas almacenan datos críticos en múltiples sistemas dispares. La automatización ofrece capacidades únicas de integración de sistemas con productos de terceros a través de adaptadores basados en estándares abiertos. Esto permite la automatización de manera orquestada, ya sea extrayendo datos de ventas, servicios, marketing, mesas de ayuda o de cualquier otro sistema. Independientemente de cómo evolucione su estrategia de negocio, es fácil agregar nuevos procesos o canales utilizando integraciones empaquetadas que ofrecen una única vista del cliente en todos los canales a través de un dashboard en tiempo real.

Ahora podemos capturar información de clientes potenciales de manera más eficiente y precisa y, al mismo tiempo, responderles más rápidamente. Y todo esto nos ha dado una gran ventaja competitiva.

— Alison Hall, Directora del Centro de Contactooo, Camden Property Trust

Simplifique los cambios en los procesos sin depender de TI

Los cambios en el entorno de negocios son inevitables, independientemente de que sean estacionales o cambios en los plazos o en los requisitos de cumplimiento. Pero se acabaron los días en que uno podía pasarse meses con un programador recodificando la lógica de negocio para adaptarla a los cambios. Con la automatización, hoy se pueden hacer cambios con la frecuencia necesaria para crear y modificar los procesos de negocio. Recupere el control de sus procesos sin tener que recurrir al equipo de TI.

Obtenga visibilidad total de todos los procesos

De principio a fin, la automatización captura la información y genera reportes de cada etapa de los procesos de negocio. Esto permite:

  • Ver cuándo se asigna una tarea, cuándo se resuelve, quién trabajó en ella y cuánto tiempo llevó resolverla. Esta visión detallada abarca el ciclo de vida completo.
  • Vea reportes detallados sobre la utilización de recursos –por SLA, grupos o individuos– para mostrar total transparencia a las partes interesadas.
  • Archive los datos de cada paso en cada proceso para tener un panorama completo de cada caso.

Aprenda de cada interacción a partir de la información contextual del historial del cliente durante todo su journey. Podrá ver qué empleados trabajaron con el cliente en cada interacción, incluso si los datos provienen de sistemas heredados.

Workforce planning application

Comparta recursos con la combinación de interacciones

Mantenga el engagement de sus empleados aumentando la utilización de recursos de los diferentes departamentos cuando sea necesario implementar cambios. Envíe los elementos de trabajo, incluso de voz, al recurso con las habilidades primarias o secundarias específicas según el caso, independientemente de dónde se encuentren en la organización. Compartir recursos dentro de una única cola universal mantiene el flujo de trabajo de manera ininterrumpida y totalmente automatizada.

El mercado de la automatización se acelerará aún más en 2018, puesto que las empresas buscan aprovechar al máximo el rendimiento y los insights de operaciones previamente comoditizadas. Por eso, las que dominen la automatización dominarán sus industrias.

Automatización de Genesys Multicloud CX

Simplifique los flujos de trabajo con automatización empresarial

Vaya más allá de la automatización de procesos y flujos de trabajo, y automatice la distribución de tareas utilizando las capacidades de gestión de la carga de trabajo de la plataforma Genesys Multicloud CX™. Puede distribuir las tareas que se originan en el contact center y en otros sistemas, tales como el back office, las sucursales, los tercerizadores y los organismos. El sistema captura las tareas de todas las fuentes y las envía a una cola universal. Desde allí, las prioriza, las combina con las habilidades pertinentes y las direcciona al mejor recurso disponible. Todo esto se realiza en tiempo real, de forma automática e ininterrumpida. Orquestar y automatizar la distribución de tareas en tiempo real le permite aprovechar al máximo los recursos. Esto significa que todos los empleados trabajan el total de horas programadas, y los clientes reciben el mejor servicio posibleG

Pureengage expended
journey

Redefina el journey del cliente de principio afin

Todas las tareas y los procesos del back office afectan a la experiencia del cliente. Pero cuando usted puede ver con qué grado de eficacia y eficiencia se realiza el trabajo, tiene más control sobre todo el journey del cliente. La solución de automatización Genesys Multicloud CX mejora el rendimiento con la gestión de la carga de trabajo basada en una única cola universal que utiliza un flujo definido de procesos. A medida que llegan las tareas, la solución identifica la más importante, la que debe hacerse ahora mismo, y la dirige al mejor recurso disponible y en función de sus habilidades. Además, debido a que se integra a todos los sistemas, puede monitorear continuamente las tareas y repriorizarlas.

Genesys Workload Management: Mejore la entrega de elementos de trabajo para cumplir con los SLA contraídos e incremente la eficacia y eficiencia de los empleados

Haga seguimiento de las métricas en tiempo real para gestionar los SLA

La falta de una única cola universal para todos los canales y tipos de medios termina fragmentando la experiencia del cliente e imposibilitando no solo la gestión eficaz de los SLA, sino también la priorización de las interacciones de mayor valor.

La plataforma Genesys Multicloud CX le permite hacer un seguimiento en tiempo real de los KPI y ajustar la lógica de negocio para cumplir los SLA comprometidos y para garantizar que los empleados trabajen con las tareas de mayor prioridad. Además, usted también tiene los insights para no solo enviar información al cliente sobre el estado de su solicitud, sino también evitar que llame o envíe correos electrónicos. Los gerentes pueden ver el rendimiento de los KPI en un dashboard en tiempo real, de modo que si usted corre el riesgo de no poder cumplir con el SLA, puede tomar las medidas correctivas pertinentes o dejar que el sistema lo haga automáticamente.

Track real time call center metrics
stopwatch

Ahorre tiempo aumente la productividad

Saber qué se debe hacer y cuánto tiempo llevará aliviana la presión sobre los empleados y lo ayuda a usted a combinar mejor los recursos con las necesidades. La solución de automatización Genesys Multicloud CX mide el tiempo promedio de gestión por tarea y recoge los datos históricos para calcular y prever la necesidad de recursos. Esto simplifica las interacciones y la programación de elementos de trabajo en todos los canales. Por ejemplo, si usted tiene un elemento de trabajo que llevará dos horas, lo que hace Genesys Multicloud CX es identificar qué recursos son los más apropiados, y luego enviar la tarea al mejor capacitado y disponible para realizarla. Por otra parte, dado que la solución supervisa continuamente el desarrollo de las habilidades, usted también puede comparar el tiempo promedio de atención a nivel individual y grupal para identificar las habilidades específicas que cada empleado necesita mejorar. Utilice estos datos para ofrecer capacitación personalizada.

Equilibre las cargas de trabajo de los agentes

Igualar las cargas de trabajo motiva a los empleados, dado que garantiza que todos los recursos tengan la misma cantidad de trabajo y que dicho trabajo pueda medirse objetivamente. Como el proceso es automático, el personal realiza su trabajo con niveles de complejidad similares, y los gerentes cuentan con un parámetro de desempeño más justo y equitativo. Incluso, usted puede vincular este proceso con sus sistemas de incentivos.

La automatización en la distribución del trabajo evita que los agentes escojan las tareas que prefieren o que intencionalmente se ralenticen cuando han completado su cuota. Genesys Multicloud CX determina cuánto tiempo lleva una tarea y asigna nuevas tareas sin interrupciones en todos los sistemas. Con el tiempo, los gerentes verán no solamente la cantidad de elementos de trabajo que un empleado maneja.

Gettyimages 484944512