A gestão da força de trabalho com inteligência artificial (IA) utiliza IA para otimizar a programação de horários dos colaboradores, a previsão e a distribuição da carga de trabalho em ambientes de atendimento ao cliente. Ela utiliza análises preditivas para antecipar o volume de chamadas, alinhar a disponibilidade da equipe com a demanda e reduzir tanto o excesso quanto a falta de pessoal. A IA também leva em consideração as habilidades dos agentes, os pedidos de folga e as preferências dos clientes para aprimorar o planejamento de turnos.
Ao melhorar a precisão das previsões e a automação na programação de horários, as empresas podem reduzir custos operacionais e oferecer níveis de serviço consistentes. Isso não apenas beneficia a empresa, mas também melhora a satisfação dos colaboradores por meio de uma programação de horários mais equilibrada e justa.
“O software de gestão da força de trabalho impulsionado por IA fornece às empresas dados em tempo real sobre interações com clientes, necessidades de pessoal e desempenho dos agentes. Isso permite ajustes imediatos na programação de horários, no roteamento de interações e nos níveis de pessoal para garantir que os clientes sempre obtenham um atendimento rápido e eficiente.”
Natalia Abad, Gerente Sênior de Marketing de Produto, Genesys
A gestão da força de trabalho com inteligência artificial (IA) é o uso de inteligência artificial para planejar, gerenciar e otimizar como os colaboradores são alocados e apoiados em toda a empresa. Ela combina a tecnologia de IA com ferramentas de planejamento da força de trabalho para melhorar as decisões de alocação de pessoal em larga escala, aumentar a produtividade e aprimorar a experiência do colaborador e do cliente.
Com a IA, as empresas podem prever a demanda automaticamente, estimar o volume de chamadas e ajustar os níveis de pessoal em tempo real. Isso ajuda a garantir que o número certo de pessoas esteja disponível no momento certo, reduzindo tanto o excesso quanto a falta de pessoal. A IA também pode recomendar mudanças na programação de horários, acompanhar o desempenho dos agentes e identificar necessidades de treinamento com base em dados reais.
À diferença da gestão da força de trabalho tradicional, que depende muito do planejamento manual, os sistemas com IA podem processar grandes quantidades de dados rapidamente e tomar decisões mais inteligentes e rápidas em escala. Isso leva a um melhor uso dos recursos, menores custos trabalhistas e melhoria na qualidade do serviço.
A gestão da força de trabalho com IA oferece suporte à agilidade de curto prazo e ao planejamento estratégico de longo prazo, ajudando as empresas a responder rapidamente às mudanças na demanda dos clientes, na disponibilidade dos colaboradores ou nos objetivos de negócios.
