Realocação de Internet
O Desafio
A mudança de endereço é um momento sensível na jornada do cliente de provedores de internet, marcado por incerteza imediata: o consumidor não sabe se haverá cobertura disponível na nova residência e, na ausência dela, corre o risco de permanecer sem conexão por um período prolongado. O processo tradicional de realocação costuma demandar múltiplas interações — desde a comunicação da mudança até a validação técnica do novo endereço — gerando atrito e, com frequência, o agendamento desnecessário de visitas técnicas quando a cobertura não está disponível. Esse cenário eleva o risco de cancelamento (churn) e compromete a percepção de eficiência da marca em um momento de transição já naturalmente estressante para o cliente.
A Solução Aplicada
A solução indicada para este cenário envolve a combinação de diferentes níveis de tecnologia dentro de uma única interação, aplicando o porte de IA adequado a cada etapa do processo. Na fase inicial, um fluxo estruturado no Genesys Architect captura o novo endereço do cliente de forma flexível, seja pelo envio do CEP em texto, seja pelo recurso nativo de compartilhamento de localização do WhatsApp, e realiza a validação técnica de cobertura por meio de integrações via API (Data Actions). Confirmada a viabilidade técnica, a condução da conversa é transferida para um Agentic Virtual Agent, responsável por tratar a etapa de maior complexidade decisória: o agendamento da ordem de serviço de instalação. Nessa fase, o agente negocia com o cliente as janelas de horário disponíveis junto à equipe técnica, contornando eventuais indisponibilidades e propondo alternativas, até a confirmação definitiva do agendamento. Essa arquitetura híbrida demonstra como diferentes camadas de inteligência podem ser orquestradas dentro de um mesmo fluxo, reservando o uso de IA Agêntica apenas para a etapa que efetivamente demanda raciocínio e negociação, enquanto a captura de dados estruturados permanece sob um fluxo determinístico e de menor custo.
