Agendamento de Ordem de Serviço
O Desafio
O agendamento de ordens de serviço técnico está entre os processos mais sensíveis da operação de provedores de internet, pois envolve a conciliação de múltiplas variáveis em tempo real: a disponibilidade da equipe técnica, a janela de tempo do cliente e as particularidades logísticas de cada região. Modelos tradicionais de agendamento, baseados em grades fixas e fluxos rígidos, frequentemente resultam na oferta de horários incompatíveis com a rotina do cliente, gerando reagendamentos, ausências (no-show) e desgaste no relacionamento. O desafio da operação é tornar esse processo verdadeiramente dinâmico, oferecendo flexibilidade real de negociação sem comprometer a eficiência da equipe técnica em campo.
A Solução Aplicada
A solução indicada para este cenário seria a utilização de um Agentic Virtual Agent, orquestrado pelo Genesys, responsável por conduzir integralmente a definição da agenda. O agente consulta, via integração de API (Data Actions), a disponibilidade real das equipes técnicas e apresenta ao cliente os horários compatíveis, sempre respeitando os parâmetros de funcionamento previamente configurados, como janelas de horário e dias úteis de atendimento. Toda a negociação é conduzida de forma autônoma pela IA, sem a necessidade de transferência para um atendente humano, até a confirmação definitiva do agendamento.
