Abertura de Sinistro
O Desafio
A abertura de sinistro representa um dos momentos de maior criticidade na jornada do segurado, ocorrendo justamente em situações de vulnerabilidade — acidentes, roubos ou avarias inesperadas — nas quais a agilidade e a clareza no atendimento são determinantes para a percepção de segurança transmitida pela seguradora. O alto volume de acionamentos, sobretudo em eventos concentrados, sobrecarrega as centrais de atendimento e gera filas de espera justamente no momento em que a rapidez é mais necessária. Além disso, o processo tradicional frequentemente exige que o cliente repita informações em diferentes etapas e aguarde uma triagem manual para identificar a gravidade da ocorrência e a real necessidade de acionamento de serviços de emergência, como guincho ou resgate, ampliando o tempo de exposição ao risco.
A Solução Aplicada
A solução indicada para este cenário seria a utilização de um Agentic Virtual Agent end-to-end, orquestrado pelo Genesys, capaz de conduzir todo o processo de abertura de sinistro de forma autônoma. O agente interage com o cliente para compreender o que de fato ocorreu, identificando a natureza do evento e avaliando os danos relatados, e determina, com base nessas informações, a necessidade de acionamento imediato de serviços de emergência. Para a localização do segurado, o agente oferece múltiplas formas de captura de endereço — informado por CEP, descrito em texto livre ou compartilhado em tempo real por meio do recurso nativo de localização do WhatsApp — garantindo precisão mesmo em situações de estresse. Identificada a necessidade, o próprio agente realiza, via integração de API (Data Actions), o acionamento direto do serviço de guincho, sem a necessidade de intervenção humana em nenhuma etapa do processo.
