Emissão de Boleto
O Desafio
A emissão de boleto está entre as solicitações de maior volume nas centrais de atendimento, sendo também uma das que menos exige julgamento humano. Trata-se de uma demanda processual e previsível — o cliente já possui clareza sobre sua necessidade, restando apenas a agilidade na obtenção do documento para a continuidade do pagamento. A manutenção dessa jornada em filas de atendimento tradicionais gera um custo operacional desproporcional à complexidade real da tarefa, além de produzir atrito desnecessário em razão da demora para resolver algo que poderia ser concluído em segundos.
A Solução Aplicada
Diferentemente de cenários que envolvem exceções ou decisões contextuais, a emissão de boleto segue um caminho lógico e determinístico. Nesses casos, a utilização de uma arquitetura agêntica revela-se tecnicamente desnecessária e financeiramente menos eficiente. A solução indicada para este cenário seria a utilização de um Digital Bot Flow, construído no Genesys Architect, por meio de um fluxo estruturado responsável por identificar a intenção do cliente, validar sua identidade e consultar, via integração de API, o sistema core para a geração do boleto, entregando-o no canal de preferência selecionado pelo cliente. Tal abordagem proporciona maior velocidade de implementação, comportamento integralmente previsível e custo de tecnologia consideravelmente inferior ao de soluções baseadas em inteligência artificial generativa, sem que isso implique renúncia à automação de ponta a ponta do processo.
