Agente virtual

Há vários tipos diferentes de chatbots que as empresas podem usar. Os mais simples são chatbots baseados em menus ou botões, que oferecem aos usuários acesso a um menu totalmente programado onde suas perguntas específicas podem ser respondidas. Um bot baseado em menu é basicamente uma interface de usuário para uma árvore de decisão; o chatbot não pode se desviar do script.

Os chatbots baseados em regras são um pouco mais complexos e usam a lógica “se/então” para simular uma conversa real. Se a equipe de atendimento encontrar uma série de perguntas específicas repetidamente, um bot baseado em regras será útil para respondê-las.

Os chatbots com IA são outra evolução. Eles utilizam ferramentas como modelos de linguagem ampla (LLMs) e aprendizado de máquina para evoluir em tempo real, chegando ao ponto, no caso dos melhores chatbots com IA, de fazer perguntas para obter mais informações dos usuários finais.

Um agente virtual é a versão mais sofisticada de um chatbot ou voicebot. Ele atende à mesma necessidade, responder às duvidas dos clientes 24/7, mas tem uma forma de conversar muito mais parecida com a de uma pessoa. Os agentes virtuais usam a IA e o aprendizado de máquina não só para responder corretamente às consultas dos clientes, como também para aprender durante o processo e preencher a lacuna entre suas ofertas digitais e seus agentes humanos.

Eles também fazem perfeitamente a transição para os agentes humanos, quando necessário, com um resumo da interação e dos códigos de finalização. Isso mantém o contexto intacto e permite que o agente humano substitua o virtual sem dificuldades.

Os chatbots, voicebots e agentes virtuais foram todos projetados para responder às perguntas dos clientes de forma simples e rápida, 24/7, com a mínima intervenção humana. No entanto, a maioria dos chatbots e voicebots precisa ser programada com essas respostas, que precisam estar conectadas às perguntas prováveis que podem acionar tais respostas. Alguns têm inteligência artificial, mas isso normalmente significa que apenas conseguem encontrar respostas ou compreender as dúvidas dos clientes com mais facilidade.

Um agente virtual vai além disso. A IA permite que o agente virtual seja implantado com facilidade e responda às dúvidas fora do escopo, adaptando-se aos padrões naturais de fala humana e evoluindo continuamente. Com isso, é possível identificar lacunas na CX e possíveis áreas de aprimoramento, para que o seu call center esteja em constante evolução. Além disso, o processo de transição do agente virtual para humano ocorre perfeitamente, com um resumo da conversa.

A ideia é que a diferença entre o cliente fazer uma pergunta para o agente virtual e para um atendente humano seja praticamente imperceptível. Para todas as perguntas simples, e um número significativo de perguntas mais difíceis, o agente virtual deve ser capaz de dar respostas com agilidade, inteligência e (uma simulação de) empatia. E, quando as perguntas se tornarem muito complexas, a transferência do agente virtual para o agente real deverá ocorrer perfeitamente.

A diferença está no que só um ser humano é capas de oferecer. Os agentes virtuais aprendem e podem fazer conexões que parecem abstratas, mas o pensamento abstrato real precisa de uma mente humana. É claro que, embora a IA possa simular empatia e emoção, ela não tem capacidade de sentir. Quando for necessário tomar uma decisão com base em jugamento humano, o agente virtual precisará fazer o encaminhamento para uma pessoa.

Um chatbot com IA é um aplicativo de software que usa inteligência artificial para simular a conversa humana. Ele pode responder a perguntas dos clientes, fornecer informações, realizar tarefas como marcar compromissos ou processar pedidos, e aprender com as interações para melhorar suas respostas ao longo do tempo.

Os chatbots com IA podem melhorar as experiências do usuário fornecendo respostas instantâneas, estando disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo interações personalizadas com base no histórico do usuário e liberando agentes humanos para lidar com problemas complexos. Ao aprender com as interações, eles também podem melhorar seu desempenho ao longo do tempo, levando a respostas mais precisas e úteis.

Um bom chatbot com IA deve entender com precisão as consultas dos usuários, fornecer respostas relevantes e corretas, lidar com uma ampla gama de tópicos e aprender com as interações para melhorar ao longo do tempo. Ele também deve fornecer uma experiência simplificada, lidar com erros de modo eficiente e, quando necessário, transferir a conversa para um agente humano.

Um chatbot com IA lida com mais do que apenas automação simples. Por meio de suas capacidades de aprendizado profundo, ele pode ir além de um script simples. Ele usa a compreensão e o processamento da linguagem natural para identificar novas consultas de clientes, entendê-las e dar uma resposta.

Quando uma consulta do cliente é muito complexa ou específica para que o bot com IA lide com ela sozinho, ele faz a transição perfeita para um agente humano, fornecendo o contexto e as informações do cliente que o agente necessita para poder ajudar de forma simples e rápida. Essa é uma das razões pelas quais os chatbots com IA também podem ser chamados de assistentes ou agentes virtuais.

Um dos benefícios mais importantes de um chatbot com IA é que eles podem melhorar no gerenciamento de interações ao longo do tempo. Parte disso inclui aproveitar melhorias na base de conhecimento, atuando como uma força orientadora para garantir que o chatbot permaneça dentro das diretrizes de uma empresa. Continuar a fornecer dados de treinamento, como conversas históricas, também pode ajudar o bot a antecipar melhor quais perguntas esperar. Isso ajudará o chatbot a ter um melhor desempenho com relação a declarações, que podem variar tremendamente, e à verdadeira intenção das interações.

Os bots com IA podem identificar e entender novas entradas usando a compreensão da linguagem natural e seus recursos de processamento. O aprendizado de máquina permite que o bot analise dados e encontre padrões, ao passo que os administradores entram e executam melhorias manuais, como aperfeiçoamento de declarações ausentes destacadas.

Os voicebots, também chamados de assistentes de voz ou IAs com comando de voz, funcionam processando o que os usuários dizem por meio da linguagem falada. Eles usam tecnologias, como reconhecimento automático de voz, para transformar fala em texto e processamento de linguagem natural para entender a intenção do texto. Em seguida, usam a IA para gerar uma resposta. A resposta é, então, convertida novamente em fala usando a tecnologia de conversão de texto em voz.

A segurança dos voicebots depende do design e da implementação. Desenvolvedores de voicebots respeitáveis tomam medidas para proteger a privacidade do usuário e a segurança dos dados. Isso pode incluir criptografia de dados, anonimização de gravações de voz e permissão para que os usuários gerenciem os dados. No entanto, como todas as tecnologias, os assistentes de voz não estão imunes aos riscos. Dessa forma, é importante usá-los com sabedoria e compreender as políticas de manipulação de dados do provedor.

Os setores estão usando voicebots de várias maneiras. No varejo, eles são usados para atendimento ao cliente e assistência às compras. Na saúde, eles são usados para agendamento de consultas, lembretes de medicamentos e fornecimento de informações de saúde. Na hotelaria, eles são usados para reservar serviços e fornecer informações relacionadas. No setor bancário, eles são usados para gerenciar contas e realizar tarefas transacionais, além de atuarem em diversos outros setores com variadas aplicações.

Embora os sistemas de unidade de resposta audível (URA) e voicebots interajam com os usuários por voz, eles o fazem de forma diferente. Os sistemas de URA funcionam por meio de mensagens pré-gravadas e entradas de voz simples ou por teclado numérico, oferecendo um conjunto limitado de respostas com base em um menu pré-programado. Por outro lado, os assistentes de voz usam IA avançada para entender a linguagem natural, permitindo interações mais complexas e mais variedade de respostas.

Os voicebots de IA para conversação oferecem vários benefícios. Eles podem lidar com consultas de clientes 24/7, oferecendo respostas instantâneas e liberando agentes humanos para tarefas mais complexas. Eles podem melhorar a experiência dos clientes ao oferecer interações personalizadas e convenientes, sem necessidade de intervenção manual. Eles também podem lidar com uma ampla variedade de tarefas, desde responder a perguntas até executar ações, como agendar compromissos ou controlar dispositivos inteligentes.