Todo mundo já passou pela experiência de ligar para o suporte técnico como cliente. Você explica o problema uma vez, é transferido e precisa explicá-lo novamente para alguém que não tem o contexto necessário para entender o desafio que você está enfrentando.  

O que parece ser uma interação frustrante para você é, nos bastidores, um quadro completamente diferente, que pode envolver dezenas de sistemas que nunca foram projetados para se comunicarem entre si. 

Existe uma lacuna entre a forma como o cliente vivencia um problema e a forma como a empresa por trás dele o processa. Essa lacuna está se tornando cada vez mais difícil de ignorar na economia da experiência. Os clientes esperam, cada vez mais, que todas as organizações ofereçam o tipo de experiência consistente e personalizada que sabem ser possível. 

Esse tema também está no centro do episódio “Grandes Expectativas do Cliente” do Threads of Connectivity, uma série de minidocumentários nas plataformas digitais globais da National Geographic. O episódio reúne líderes da Genesys, da Virgin Atlantic e especialistas independentes para explorar como a IA, os dados e a nuvem estão mudando o que é possível em termos de experiência do cliente.

Como explica Tony Bates, presidente e CEO da Genesys, durante o episódio: “Você não está apenas comparando a melhor experiência em, digamos, um setor como o de saúde ou outro como o de viagens. Na verdade, você está comparando sua melhor experiência em cada um desses setores.” 

Essa comparação é agora a referência para todas as expectativas dos clientes. A verdadeira questão é: por que os clientes estão exigindo que todas as organizações atendam a esse padrão, para começar?

Tornando a complexidade invisível 

É fácil supor que os clientes simplesmente se tornaram mais exigentes. Mas Louise Phillips, vice-presidente de Centros de Atendimento ao Cliente da Virgin Atlantic, oferece uma perspectiva diferente.  

“Não é que os clientes estejam mais exigentes, eles simplesmente estão mais conscientes do que é possível.” 

Considere uma interrupção nos voos de uma companhia aérea. Um cliente vê um cancelamento, um atraso ou uma bagagem extraviada como um único problema. Nos bastidores, explica Phillips, isso pode representar “centenas, senão milhares de decisões sendo tomadas ao mesmo tempo”. 

Os clientes não deveriam ter que entender essa complexidade. Eles esperam que a organização entenda o que aconteceu e ajude a resolver a situação. 

A oportunidade aqui é tornar invisível a complexidade por trás da experiência.

De interações desconexas a experiências orquestradas 

tornar essa complexidade invisível exige mais do que simplesmente adicionar IA a pontos de contato individuais.  

Isso requer a orquestração da experiência, conectando pessoas, sistemas, dados e interações para que as organizações possam moldar experiências em tempo real que sejam eficientes e empáticas. A IA agêntica leva essa oportunidade ainda mais longe. Ao contrário da IA projetada principalmente para responder a solicitações ou seguir fluxos de trabalho predefinidos, a IA agêntica é capaz de raciocinar, planejar e agir com vistas a um objetivo.

“Isso não é um chatbot. É um sistema que busca objetivos. É um sistema de planejamento, e eles são muito, muito diferentes no que se pode construir”, disse Glenn Nethercutt, vice-presidente executivo e diretor de tecnologia da Genesys.  

Para os clientes, essa mudança se traduz em algo simples: receber ajuda usando suas próprias palavras, sem precisar traduzir seu problema para a linguagem do sistema.  

“Essa experiência de poder contar com um agente de IA que analisa o que você está tentando resolver em seu idioma nativo é transformadora”, disse Elcenora Martinez, vice-presidente sênior de Gestão de Produtos da Genesys.  

Com o contexto e a orquestração certos por trás, a IA pode ir além de fornecer uma resposta melhor para ajudar a alcançar um resultado, conectando informações e coordenando ações para reduzir o esforço exigido do cliente.  

Do atendimento reativo às experiências proativas 

A próxima evolução pode mudar algo ainda mais fundamental: quem age primeiro. 

O atendimento ao cliente tem sido, tradicionalmente, reativo. Quando algo dá errado, o cliente percebe o problema e procura ajuda. A IA agênica cria o potencial para reverter essa dinâmica. 

Bates nos pede para imaginar uma organização que reconheça um problema e o resolva de forma proativa, “sem que você precise sequer saber disso”. 

Isso marca uma mudança: passar de reagir às necessidades do cliente para antecipar suas intenções e orquestrar o resultado certo em tempo real.  

E isso não torna o papel humano menos importante. 

Phillips descreve a abordagem da Virgin Atlantic como o uso da IA para “ampliar a capacidade humana”, apresentando informações mais rapidamente, reduzindo o trabalho repetitivo e possibilitando a personalização sem perder a empatia ou o julgamento humano.  

O objetivo é usar a tecnologia para lidar com a complexidade ao longo de toda a jornada do cliente, ao mesmo tempo em que se cria mais espaço para que as pessoas tragam empatia e discernimento aos momentos em que isso mais importa. 

O próximo nível da experiência do cliente será definido pelo quão pouco atrito os clientes sentem e pelo quanto se sentem compreendidos.

Veja para onde as expectativas dos clientes estão se dirigindo 

Os líderes em experiência do cliente (CX) veem a resposta na orquestração, conectar os sistemas e os dados por trás de uma experiência, para que os clientes nunca precisem preencher essa lacuna por conta própria.  

Os clientes não precisarão se repetir, serão transferidos para outra pessoa ou terão que recomeçar do zero. As organizações que chegarem lá primeiro já terão resolvido a questão antes mesmo que alguém pense em entrar em contato. 

Baixe o relatório “The State of Customer Experience” da Genesys para descobrir como as expectativas dos clientes mudaram, como os líderes de CX estão respondendo e o que as organizações precisam para ter sucesso na era dos agentes.