Com a chegada da pandemia de covid-19 e a necessidade de isolamento social, empresas de todos os setores tiveram que se adequar, às pressas, ao trabalho remoto (home office). 

Assim, o uso de ferramentas seguras que permitem a conexão entre equipes apresentou um crescimento exponencial, enquanto as empresas de atendimento ao cliente e consumidor (call centers) também passaram a buscar opções que lhes permitissem exercer sua atividade com a mesma qualidade. 

Para atender essa demanda da forma mais segura possível, a Genesys estabeleceu uma parceria com a Zoom Video Communications que permite acesso às duas soluções por meio de uma interface unificada. 

Trata-se, portanto, de uma forma simples e produtiva de fornecer um atendimento de qualidade ao consumidor e melhorar a experiência dos funcionários. 

Fora do Brasil já há exemplos de empresas que utilizam a solução unificada, sendo que um dos ganhos mais destacados por elas é justamente a rapidez adquirida para solucionar o problema do cliente logo no primeiro contato. 

Ou seja, o uso integrado das ferramentas ajuda as organizações a fortalecer o relacionamento com seus consumidores a partir do atendimento rápido e especializado. 

Por meio dessa parceria, os atendentes que estão utilizando o Genesys Cloud podem aproveitar o diretório unificado para se conectar diretamente via Zoom Phone com qualquer departamento a fim de atender mais rapidamente às necessidades do cliente. 

Por exemplo, enquanto o atendente está no telefone resolvendo determinado problema, ele pode utilizar a ferramenta para encontrar a pessoa mais adequada para ajudá-lo imediatamente naquela solução. Essa integração entre os sistemas também permite conexões entre funcionários pelo Zoom Meeting sem ter que sair do sistema da Genesys Cloud. 

Dessa forma, não é necessário alternar entre telas ou pesquisar em diretórios diferentes para estabelecer contato com outras equipes, especialmente por vídeo. 

Além disso, as empresas podem optar pelo Zoom Phone como operadora de voz em seus centros de atendimento, o que inclui automação e robôs de autoatendimento para potencializar a capacidade de resolução de problemas. 

Ou seja, é uma forma de utilizar o poder da nuvem e da Inteligência Artificial (IA) para adquirir a confiança e a fidelidade do cliente e também promover a aproximação do atendimento humano com as tecnologias de automação que já dominam o mercado de contact center. Tais ferramentas também ajudam a entender melhor o que o cliente busca e qual caminho a empresa deve seguir para estabelecer um bom relacionamento. 

Note que a integração das duas soluções busca simplificar a forma de trabalho tanto dos colaboradores que estão em contato direto com o consumidor e que precisam resolver os problemas da forma mais rápida e efetiva possível, quanto dos gestores que organizam as estratégias de atendimento e retenção. 

Então, bem como a implementação de qualquer tecnologia numa operação, essa parceria permite que além de entregar um melhor serviço, os colaboradores tenham mais tempo para desenvolver ações que agregam valor à empresa. 

Desde a chegada da crise do novo coronavírus no Brasil, o que os líderes e gestores de empresas de diversos segmentos têm ressaltado é que houve um aumento da cooperação entre os departamentos e entre as próprias organizações como forma de crescer em conjunto. 

Afinal, todos estão aprendendo quais ações dão ou não dão certo nesse momento por meio de erros e acertos, e compartilhar esses aprendizados ajuda a sociedade a crescer. Portanto, muitas empresas como a Genesys e a Zoom também estão buscando unir seus serviços e ferramentas para desenvolver soluções que agreguem funcionalidades e uma melhor experiência ao público interno e externo. 

Vivemos em uma nova era e, assim, novos métodos de trabalho estão surgindo e se fazendo necessários para que todos possam resistir e crescer frente aos desafios.