Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
É impossível citar o momento atual das empresas de contact center sem comentar a grave crise sanitária que muitos países ainda enfrenta. Devido à COVID-19, muitas empresas optaram por migrar sua força de trabalho para trabalhar remotamente e não foi diferente no setor de contact center. E essa transição só foi possível pela adoção de tecnologias impulsionadas pela nuvem, com muitas empresas tornando 100% de suas equipes remotas.
Claro, essa migração já estava no radar da maioria das empresas do setor, foi acelerada devido à pandemia e também pelo crescimento no número de chamadas para o atendimento ao cliente, mas, principalmente, pelas mudanças no comportamento dos clientes, que esperam por um relacionamento personalizado, com experiências mais simples e que suas necessidades sejam atendidas rapidamente pelas empresas.
A migração para a nuvem permite alcançar maiores níveis de disponibilidade, confiabilidade, com a garantia de manutenção do atendimento no caso de algum problema, já que sua força de trabalho está pulverizada, trabalhando nas mais diversas localidades e sem a preocupação de ter que fechar um site devido à proibição de circulação de pessoas. E, claro, aproveitando ao máximo os recursos disponíveis na nuvem para oferecer o melhor atendimento aos clientes e, também, as ferramentas necessárias para suas equipes trabalharem satisfeitas.
Como se preparar para o dia seguinte à migração?
Os benefícios da migração para a nuvem são conhecidos: maior flexibilidade, escalabilidade, facilidade de uso, acesso às inovações tecnológicas mais rapidamente, etc.. Ainda assim, há diversos desafios que precisam ser vencidos pelas equipes, afinal, é uma nova implantação e as empresas precisam se adaptar a uma nova realidade.
Como lidar com a maior escalabilidade
Uma solução na nuvem não apresenta as mesmas limitações que uma plataforma legada e permite às empresas uma maior escalabilidade para lidar com o aumento ou redução da demanda causada por diversos fatores, adaptando a equipe de atendimento para manter o atendimento nos níveis desejados.
Um dos desafios do pós-migração é saber como dimensionar essa equipe sem que os serviços sejam interrompidos. Uma solução de workforce management permite otimizar esse processo ao prever demandas e alocar os recursos necessários de forma dinâmica, aproveitando ao máximo a flexibilidade entregue pela solução na nuvem.
Integração entre departamentos
Lidar com silos de dados também é um desafio comum para a maioria das equipes de TI e que também prejudicam a comunicação e colaboração entre o setor de atendimento e outros departamentos da empresa. E esse problema fica ainda mais claro em operações remotas, pois o acesso às informações dos clientes é dificultado, prejudicando a capacidade de atendimento.
Para solucionar o problema de ter vários sistemas em nuvem que não conversam entre si, a saída é utilizar uma plataforma de integração que permita reunir informações e recursos de várias fontes em um único local. Essa integração é essencial para garantir o compartilhamento de informações entre os departamentos e o setor de atendimento ao cliente.
Serviço de comunicação em nuvem
Feita a migração, como garantir a melhor comunicação com o cliente? São diversas as opções disponíveis, o que faz da escolha um desafio extra. Cabe à área de TI, em conjunto com a equipe de atendimento ao cliente, analisar opções disponíveis: o modelo Be Your Own Carrier (BYOC) permite a criação de APIs que personalizam a comunicação entre o contact center e os clientes; o cloud PBX opera por meio da tecnologia VoIP que permite receber ou realizar chamadas pela internet, eliminando a necessidade de uma linha fixa. Para operadores que trabalham remotamente, é um sistema que garante a continuidade do trabalho, sem aumento nos custos. Além disso, há soluções específicas para o setor que, normalmente, vêm embutidas na plataforma de atendimento baseada na nuvem. Essas soluções permitem enviar avisos aos clientes, tornando o trabalho do contact center mais proativo.
Uma das lições que uma crise pode ensinar para o setor de contact center é que ele precisa ser flexível e adaptável para enfrentar qualquer desafio sem que os negócios sejam interrompidos. A plataforma Genesys Cloud entrega a flexibilidade, escalabilidade, segurança e inovação necessários para tornar a experiência do cliente inesquecível. Por ser uma plataforma aberta, também permite ser personalizada para que atenda às necessidades da sua empresa.
