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Há dois anos, Raphael Souza ingressou na Concilig como Diretor Executivo com a missão de transformar a empresa de prestadora de serviços de cobrança em uma empresa de BPO (Business Process Outsourcing), com foco em teleatendimento, vendas e back office. E conseguiu. Em pouco tempo, a Concilig diversificava seu portfólio de serviços e conquistava clientes de peso nos mais variados segmentos.
A Concilig não perde o passo, e está em plena expansão. Consolidando seu novo perfil, constrói neste momento seu sexto site no estado de São Paulo. Incluindo chamadas recebidas e realizadas pelos mais de 3.500 agentes da Concilig, foram mais de três milhões de interações entre janeiro e novembro de 2022, considerando-se cerca de quatro milhões de clientes ativos, em uma base total de mais de 10 milhões de pessoas.
A virada para a transformação da Concilig em uma empresa de BPO foi o desenvolvimento do Customer Care, um produto de prateleira criado para permitir o desenho de operações sob medida para cada cliente. “E isso – conta Raphael Souza – foi o que deu o match com a plataforma Genesys Cloud. Essa plataforma irá permitir a implementação prática de nossa estratégia, que consiste em atender aos requerimentos específicos de cada cliente, de modo a oferecer máxima performance na jornada do consumidor. Tanto assim que “feito a mão” é o lema de nosso marketing”.
De acordo com sua estratégia, na Concilig a migração não será feita por contact center, mas por operação de cada cliente para a Plataforma Genesys CloudTM. O primeiro passo será migrar as operações de três clientes da área financeira. O objetivo é entregar a eles os novos sistemas já contando com total integração de voz, dados, e-mail e comunicação por redes sociais.
A Força do Omnicanal X Comunicação Multicanal
A Concilig quer implementar sistemas verdadeiramente omnicanal, reunindo em uma só plataforma o atendimento por uma série de diferentes canais.
“Nosso objetivo, conta Souza, é ter todos os canais em uma só plataforma. Assim, nós deixamos de pensar em termos de mídia, de canais, para considerar o tópico de cada interação. Queremos que os clientes das empresas que escolheram a Concilig resolvam suas questões ao primeiro contato. Se precisarem ser direcionados a diferentes canais, isso deverá ser feito de forma imediata e transparente, em uma só chamada”.
Além de entregar uma comunicação realmente omnicanal, a plataforma Genesys proporcionará à Concilig significativas vantagens competitivas, como estrutura totalmente cloud (em nuvem), seguindo tendência global de segurança e disponibilidade. E mais:
- Sucesso na prospecção de clientes: pela oferta da tecnologia de contact center mais avançada disponível hoje no mercado global e possibilidade de fazer mock-ups.
- Segurança cibernética superior: um fator de enorme importância para todos os clientes da Concilig, que atuam em diversos segmentos.
- Escalabilidade: necessária para atender ao rápido crescimento da empresa.
- Facilidade na integração de aplicativos: chave na customização de serviços de contact center para cada cliente.
- Contínua melhoria do desempenho do serviço: em razão das ferramentas de relatório e análise da Genesys.
- Inovação: com acesso à tecnologia para desenvolvimentos de projetos futuros, como backup de contact centers na nuvem.
- Gestão do engajamento da força de trabalho: pois a Concilig poderá aprimorar o engajamento e a produtividade de seus agentes com ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA).
Parceria para o Crescimento
Alinhado às estratégias de diversificação do grupo – e assumindo um protagonismo nesse processo evolutivo –, Raphael Souza utiliza a palavra parceria para definir sua ligação com a Genesys, já que espera um relacionamento de longo prazo entre as duas empresas, beneficiando-se de todos os recursos oferecidos pela plataforma Genesys Cloud, agora e no futuro, para consolidar a maturidade da Concilig como uma empresa de BPO. Nesse contexto, ele ressalta o suporte que vem recebendo diretamente da Genesys, assim como de sua parceira comercial InvenIT.
“O grande valor da Genesys em comparação aos concorrentes é a total disponibilidade das equipes comercial e técnica para atender às nossas necessidades no dia a dia. A Genesys deixou clara sua disposição de apoiar um contact center emergente de médio porte como o nosso — e isso será fundamental para crescermos no mercado brasileiro”, diz Raphael Souza.
