Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Novas tecnologias já mudaram a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes, e a inteligência artificial (IA) tem papel fundamental nessa transformação, pois otimiza as interações e cria experiências diferenciadas e personalizadas para os clientes, além de contribuir para que a empresa se destaque frente à concorrência, afinal, a experiência do cliente é, hoje, fator fundamental para conquista, fidelizar e engajar esses clientes.
Assim, soluções baseadas em IA crescem no mercado brasileiro, de acordo com a pesquisa Global AI Adoption Index 2021, entre os profissionais de TI brasileiros entrevistados, 40% afirmaram adotar a tecnologia, e uma parcela significativa dessas soluções são voltadas para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, além de reduzir custos e gerar insights para os negócios.
E o atendimento ao cliente sempre desempenhou um papel essencial para as empresas, mas que, com a digitalização e a fragmentação de canais, além do crescimento das expectativas e exigências dos clientes, requer uma abordagem mais inteligente, que contribua para reduzir custos, melhorar a retenção e satisfação do cliente ao mesmo tempo em que aumenta a receita e contribui para aumentar a satisfação do agente, que tem em mãos os recursos ideais para oferecer um bom atendimento.
Transformando o engajamento
O engajamento do cliente pode ser descrito como uma conexão emocional entre ele e uma marca, mas isso não se limita aos serviços utilizados ou aos produtos adquiridos. O engajamento é um processo contínuo que vai além do relacionamento transacional, ele precisa atender (antecipar) as necessidades desse cliente e, assim, torná-lo um defensor da marca.
Isso envolve desde oferecer opções de autoatendimento que permitam que o cliente tenha uma solicitação atendida sem a necessidade de falar com o agente, até oferecer subsídios para que o agente possa focar na experiência que está oferecendo a esse cliente – deixando processos repetitivos para que a máquina seja responsável.
Ou seja, a IA precisa tornar essas interações mais fluidas, seja por um bot que esteja disponível no momento que o cliente realmente precisa dele ou para situações que exijam que o cliente seja encaminhado para um agente. Tudo feito de maneira rápida, sem atrito, de forma a não deixar o cliente frustrado e se antecipar às suas necessidades.
Dados ajudam a manter o cliente satisfeito e engajado
De acordo com o Hubspot, o engajamento do cliente fortalece o relacionamento entre as empresas e seus clientes por meio de suas interações. Com o crescimento das redes sociais e outros canais de contato, gerenciar essas informações sem o auxilio da tecnologia, obviamente, se tornou impossível. Assim, explorar esses dados com o auxilio de soluções de análise baseadas em IA é essencial para construir uma estratégia eficiente de engajamento do cliente.
Nada é mais frustrante para um cliente que entrar em contato com o serviço de atendimento e o agente não ter informações sobre ele ou sobre suas interações anteriores. Assim, as empresas devem usar os dados dos clientes para treinar sua IA e desenvolver uma experiência personalizada. Por meio do aprendizado de máquina, a solução de atendimento pode capturar detalhes do comportamento do cliente e até mesmo traçar perfis psicológicos de um comprador, de forma a realmente se antecipar a possíveis problemas e necessidades – como criar novos produtos e serviços que vão de encontro às suas expectativas.
Novas abordagens tecnológicas
A IA também permite às empresas buscarem abordagens mais inteligentes para realizar o atendimento. O Processamento da Linguagem Natural (PNL) busca responder ao cliente de uma forma mais humanizada possível. O sistema simplesmente fala com ele e coleta seus comentários para que sirvam de subsídios para melhorar respostas futuras.
Da mesma forma, as empresas estão implementando o recurso de IVR digital, que incentiva o cliente a buscar o que precisa diretamente pelo autoatendimento, no lugar de aguardar a chamada ser transferida para um agente. Claro, no caso de uma solicitação mais complexa, o sistema encaminha a chamada para o agente mais capacitado.
Plataformas de análise de voz em tempo real capturam o conteúdo das conversas entre o cliente e o agente e também o tom usado pelo cliente. A IA permite que o sistema analise a forma que os clientes falam para detectar mudanças em seu estado emocional e, com base nessas informações, fornecer ao agente os subsídios necessários lidar com eficiência com a situação.
O uso da IA no atendimento ao cliente e os algoritmos de aprendizado de máquina otimizam o atendimento ao cliente. Enquanto ele pode tirar dúvidas simples diretamente no autoatendimento, isso também permite que apenas questões mais complexas sejam repassadas para o atendimento humano, permitindo que os agentes possam realmente se dedicar a entender os motivos da ligação e buscar pela melhor solução.
Se a IA está mudando o mundo, no contact center ela é essencial para oferecer ao cliente uma experiência hiperpersonalizada e para tornar esse cliente mais fiel e engajado. Baixe nosso e-book e saiba como a IA da Genesys pode ajudar o seu contact center.
