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Quando um cliente liga para a empresa, sua primeira impressão, muitas vezes, vem do atendimento ao cliente com base em sua IVR. Enquanto o desejo de autoatendimento aumenta, a importância de proporcionar uma experiência eficiente e positiva é tão relevante quando antes.
Seja Claro
Os avisos da Unidade de Resposta Audível (IVR ou URA) devem ser breves e fáceis de entender. Antes de publicar um fluxo, conduza o teste de usabilidade para ver se os usuários podem realizar tarefas específicas e que qualquer coisa que navegue pelos menus é intuitiva. Depois da publicação, aproveite as gravações de chamadas para observar como os clientes navegam na IVR e descubra o que pode ser melhorado.
Seja conversacional
Embora os prompts de conversão de texto em voz estejam disponíveis e possam acelerar a implementação, considere a contratação de uma voz corporativa para registrar solicitações de uma experiência mais articulada e atraente. A ativação do reconhecimento automático de voz, permite que os clientes interajam mais facilmente com seu IVR no idioma de sua preferência, mas os bots de voz estão se tornando comuns e podem criar uma experiência muito mais conversacional com muito menos esforço.
Bots de voz não são restritos a um conjunto fixo de respostas baseadas em palavras-chave. Eles aproveitam o Natural Language Understanding (NLU) para interpretar o que um cliente está dizendo, permitindo que ele fale livremente, em vez de restringi-lo a um conjunto limitado de palavras ou frases. Se você ainda não estiver aproveitando os recursos de NLU, assista a este seminário online para saber como configurar um bot no Genesys Cloud.
Use os prompts corretos para o cliente certo
A incorporação de prompts com referência dinâmica permite que você segmente clientes específicos com mensagens registradas em sua voz corporativa. O sistema obtém os dados do cliente – número de telefone, código postal, ID do dispositivo, referência de reserva – e considere os resultados para recuperar e reproduzir um aviso específico. Com essa abordagem, você pode criar experiências de IVR relevantes e personalizadas, usando uma voz consistente, para todos os tipos de cenários de clientes.
Por exemplo, um cliente liga para o atendimento ao cliente de uma empresa de turismo. Ele é solicitado a digitar seu ID. Depois que ele fizer isso, o sistema pode ver que ele tem uma reserva. O destino do voo nessa reserva é retornado, o que aciona o sistema para reproduzir um prompt de destino pré-gravado. O cliente ouve: “Obrigado por ligar. É sobre seu voo para Dubai?”
Outro exemplo: imagine que um cliente queira fazer compras de última hora na véspera de Natal. Ele está se perguntando se alguma loja próxima ampliou seu horário de funcionamento, então liga para o atendimento. O sistema executa uma pesquisa de tabela de dados na discagem direta para obter o local e dispara o prompt específico para aquela região, com um “Obrigado por ligar para sua loja. Para saber o horário de funcionamento pressione 1…”
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