경험 경제 시대, 레거시 PBX 시스템의 한계

대부분의 사람들은 주행에 큰 문제가 없다면 자동차에서 발생하는 작은 문제들을 임시방편으로 해결하고 넘어갑니다. 하지만 이 임시방편이 계속되다 보면 오히려 많은 비용과 시간을 소모하는 결정적 원인이 될 수 있습니다.컨택센터 플랫폼도 마찬가지입니다. 노후한 플랫폼을 계속 운영하다가는 장애가 발생하거나 유지보수에 많은 비용이 들 수 있습니다. 이로 인해 서비스 수준이 떨어지고, 결국 고객은 불만족스러운 경험을 하게 됩니다.

게다가 세상은 빠른 속도로 변화하고 있습니다. 무엇보다도 고객의 구매 여정과 눈높이가 변했습니다. 고객은 채팅, 소셜 미디어, 모바일 앱, 웹사이트 등 다양한 채널에서 여정을 시작하고 있습니다. 여러 채널을 수시로 오가며 여정을 이어가고, 시작할 때와는 다른 채널에서 여정을 마치기도 합니다. 아울러 여정 중에 마주한 문제는 최대한 빠르고 정확하게 해결하고자 합니다.

여기에 부응하기 위해서는 고객의 모든 여정에서 맥락을 유지하고, 모든 셀프 서비스 및 고객 지원 서비스 채널에서 끊김없는 고객 경험, 즉 ‘옴니채널 고객 경험’을 제공해야 합니다. 레거시 PBX 시스템으로는 절대 불가능합니다.

 

성장에 방해가 되는 PBX 인프라

과거에는 PBX(Private Branch eXchange, 자동으로 전화를 연결해 주는 사설 전화망)가 비즈니스 커뮤니케이션의 표준이었습니다. 그러나 e커머스가 일반화되고 거의 모든 비즈니스가 전 세계를 무대로 하면서 한계에 직면했습니다.

무엇보다도 이 사설 전화 시스템은 글로벌 확장 기능이 없습니다. 유연성 없는 PBX 시스템으로는 비즈니스와 기술 발전을 따라가지 못하며, 비즈니스를 성장시키는 데 방해만 될 뿐입니다. 구현과 유지 관리에도 많은 비용이 듭니다.

많은 기업이 이 모든 사실을 인식하고 있습니다. 다음 단계로 넘어 가야 한다는 것을 알면서도, PBX를 구성하는 데 투자한 많은 시간과 노력 때문에 선뜻 전환을 결정하지 못하고 있습니다. 새로운 시스템에 대한 확신 또한 부족합니다.

하지만 더 이상 미뤄서는 안 됩니다. 회사가 견고하고 더 크게 나아가려면 그만큼의 가치를 제공하는 유연한 컨택 센터 플랫폼으로 전환해야 합니다. 바로, 클라우드 기반 통신 시스템입니다. 이 시스템은 현재와 미래의 모든 요구 사항을 충족하는 데 필요한 툴을 제공합니다.

 

클라우드 기반 통신 시스템의 특징

레거시 PBX 시스템과 달리, 클라우드는 비즈니스와 기술의 발전에 따라 성장하고 적응할 수 있습니다. 간단히 나열하면 다음과 같습니다.

1. 비즈니스 커뮤니케이션용 클라우드는 사일로를 제거하고, 커뮤니케이션 기능을 단일 시스템으로 통합하여 원활한 커뮤니케이션 경험을 제공합니다.
2. 클라우드로 전환하면 인프라 및 네트워크 니즈에 따라 확장과 축소가 가능합니다. 즉, 사무실을 이전하거나, 다른 지역으로 비즈니스를 확장하거나, 다른 회사를 인수하거나, 재택 근무 인력을 고용하는 경우 비즈니스 요구에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다.
3. 클라우드의 큰 장점 중 하나는 새로운 기능을 자동으로 업데이트할 수 있다는 것입니다. 따라서 IT 비용을 최소화할 수 있습니다.
4. 클라우드 기반 플랫폼은 비즈니스 연속성을 보장하고, 고가용성 및 재해 복구를 가능하게 합니다.
5. BYOC (Bring Your Own Carrier)와 같은 유연한 옵션을 통해 빠르고 안정적인 속도로 클라우드로 이동할 수 있습니다.
6. 높은 수준으로 규정을 준수하고, 변화하는 규제 환경에 안정적으로 대응할 수 있습니다.

 

이 외에도 ▶인터넷 연결이 문제인 경우 온프레미스 서버를 추가하여 일관된 서비스를 보장할 수 있습니다. ▶소프트폰 기능을 통해 어디에서나 동일한 수준의 통신 서비스를 제공할 수 있으며, ▶ 비즈니스 전화, 협업, 컨택센터를 원활하게 통합하여 현재와 미래의 요구 사항을 충족하는 커뮤니케이션 에코시스템을 구축합니다. 아울러 ▶최신 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼은 CRM 툴, 생산성 앱과 통합되어 인력을 최적화하고, ▶ PCI 기능을 활용한 Secure IVR 및 Secure Pause와 같은 기능을 전화를 통해 제공하여 신용 카드 결제를 안전하게 처리할 수 있습니다.

 

공급업체를 평가하는 방법

그렇다면 어떤 시스템을 도입해야 할까요? 새로운 컨택센터 플랫폼으로의 전환은 장기적이고 큰 비용이 투자되는 만큼 살펴볼 것이 많습니다. 가장 중요하게 따져봐야 하는 것은 ‘현재 필요한 기능은 물론, 앞으로의 필요에 따라 진화할 수 있는 솔루션인가?’하는 것입니다. 즉, 미래 경쟁력을 갖춘 고객 경험 솔루션을 선택해야 합니다. 이러한 솔루션은 고객 여정 전반의 모든 채널에 걸쳐 끊이지 않는 옴니채널 경험을 제공하는 데 초점을 두고 설계됩니다.

급변하는 시대에 특히, 미션 크리티컬한 시스템과 관련하여 미래 경쟁력을 갖춘 고객 경험 솔루션을 구축하기 위해서는 신뢰할 만한 능력과 비전을 갖춘 전문가와 파트너가 필요합니다. 이들은 귀사가 성장할 수 있도록 변화를 계획하고, 다른 인프라와 잘 통합할 수 있도록 돕습니다.

컨택센터 플랫폼의 수명이 다해가거나, 디지털 트랜스포메이션 전략의 일환으로 멀티채널에서 옴니채널로의 전환을 고려한다면 기존 벤더에 대한 신뢰와 관계없이, 여러 솔루션 벤더를 신중하게 평가해 보는 것이 좋습니다.

자동차를 구입할 때처럼 다양한 옵션을 조사하고 체크리스트를 작성하여 공급업체의 미래 로드맵과 회사를 위해 실행 가능한 솔루션을 상세하게 검토하세요. 공급업체가 재무적 문제, 향후 방향성에 대한 불확실성, 혁신의 부재 등으로 고전하고 있다면 다른 방법을 찾는 것이 현명합니다.

다른 기관의 평가를 찾아보며 컨택센터 플랫폼을 비교하는 것도 좋습니다. 권위있는 시장조사기관인 가트너가 매년 평가하는 보고서를 통해 솔루션 공급업체의 특장점을 확인하고, 회사에 적합한 공급업체를 선정해 보세요.

제네시스코리아는 차세대 고객 경험을 제공하는 첨단 솔루션을 개발하기 위해 끊임없이 노력하며 고객 경험 기술 분야의 리더의 입지를 꾸준히 높여가고 있습니다. 다른 회사들이 Genesys의 클라우드 컨택센터 플랫폼을 통해 어떻게 옴니채널 고객 경험을 강화하고 있는지 확인해 보세요.