“AI는 단순한 효율성 향상 툴이 아닙니다. 고객과 더 깊이 공감하는 관계를 구축하는 촉매제입니다.” 2025년 4월 18일, Genesys CEO 토니 베이츠(Tony Bates)는포춘지와의 인터뷰에서이렇게 말했습니다.

많은 기업이 공감 기반의 고객 경험(CX)과 운영 효율성 및 비용 절감 간에 균형을 맞추기 위해 노력하는 가운데, 인공지능(AI)의 컨택센터 통합은 내부 실험 단계에서 필수 경쟁 요소로 빠르게 전환되고 있습니다. Genesys의 “고객 경험 현황” 보고서에 따르면, 설문에 응한 CX 리더의 70%가 향후 2~3년 내에 AI가 기업 운영에 매우 중요해질 것으로 보고 있으며, 향후 12개월 내에 CX 예산의 33%가 AI 기반 기술에 투입될 것으로 예상합니다.

저는 최근, Genesys의 제품 관리 부사장 잭 니콜스(Jack Nichols)와 Salesforce의 Service Cloud 제품 관리 수석 이사 토니 플로레스(Tony Flores)를 만나, AI가 고객 서비스를 어떻게 변화시키고 있는지에 대한 견해를 듣을 수 있었습니다. AI가 컨택센터에 미치는 영향과 함께, CX 및 CRM 기술에 대한 기대치가 어떻게 진화하고 있는지에 대한 인사이트를 얻는 좋은 기회였습니다.

상담사와 슈퍼바이저의 업무를 간소화하는 AI 어시스턴트부터 Genesys와 Salesforce의 CX Cloud와 같은 통합 솔루션에 이르기까지, 조직이 신중하고 잘 통합된 AI 투자를 통해 어떻게 즉각적이고 미래적인 가치를 창출할 수 있는지를 깊이 있게 다루었습니다.

또한 구현 및 교육에서부터 개인화된 고객 경험 지원을 위한 데이터의 중요한 역할에 이르기까지, 가장 큰 도전 과제들에 대해서도 대화를 나누었습니다. 이들의 전문 지식과 인사이트는 AI 여정을 막 시작했거나 확장을 원하는 모든 조직에게 실용적인 성공 로드맵이 되어줄 것입니다.

많은 기업이 고객과 직원 모두의 경험을 개선하기 위해 AI를 컨택센터에 적극 통합하고 있습니다. CX에 AI를 활용함으로써 얻는 가장 큰 성과는 무엇일까요?

잭 니콜스: 많은 회사들이 상담사 코파일럿을 통해 즉각적인 이점을 얻고 있습니다. 그런데 한 가지 흥미로운 사실은 코파일럿(지식, 상담 요약, 호전환 요약 등)이 가장 큰 가치를 창출하는 영역이 회사마다 다르다는 점입니다. 컨택센터마다 고유한 과제가 있는 만큼 이는 당연한 결과일지도 모릅니다. 따라서 자사의 해결 과제를 명확히 파악하고 이를 겨냥한 AI 기능에 집중하는 것이 매우 중요합니다. 

저는 기대치에 대한 이해나 분명하고 구체적인 목표 없이 프로젝트를 진행한 고객들과 이야기를 나눈 적이 있는데요. 그들은 AI를 통해 개선 효과를 경험하면서도 그런 효과가 왜 나타났는지 알지 못합니다.

어떤 기업은 AI의 모든 기능을 사용하기 위해 많은 비용을 지불하면서도 실제로는 단 하나의 기능만을 주로 사용하고 그것에서 가치를 얻기도 합니다. 유용하지만 아무도 사용하지 않는 기능이 있을 수 있습니다. 따라서 기업은 툴을 최대한 활용하고, 이를 추적하고, ROI를 설명할 수 있어야 합니다.

토니 플로레스: 기업은 고객 여정과 직원 경험을 향상시키기 위해 컨택센터에 AI를 도입하고 있습니다. 그리고 실제로 고객과 직원 모두의 효율성과 만족도를 높이고 있습니다. 기업이 서비스 운영에 AI를 도입함으로써 얻는 가장 큰 이점은 상담사의 생산성 증대와 고객 만족도 향상입니다. AI 에이전트를 통해 더 많은 질문에 답하고, 평균 처리 시간을 단축하고, 첫 통화 해결률을 향상하는 등 생산성 향상은 곧바로 비용 절감으로 이어집니다.

AI가 상담사 워크플로우에 직접 통합되면서 상담사들은 빠르고 개인화된 서비스 제공에 필요한 툴, 인사이트, 맥락 정보에 즉시 접근할 수 있습니다. 몇 개월에 걸쳐 업무를 익힐 필요도 없습니다. 실전에 투입된 첫날부터 곧바로 일할 수 있습니다

널리 알려진 AI의 주요 이점 중 하나가 효율성 향상입니다. 하지만 이는 가치 제안의 일부에 불과합니다. AI는 기업이 규모를 확장하고 미래 성장에 대비할 수 있게 합니다. 그 부분에 대해 조금 더 이야기해 주실 수 있습니까? AI의 이점에 대해 우리가 놓치고 있는 것은 무엇일까요?

니콜스: CX 분야에서 보자면 즉각적이고 전술적인 이점 때문에 간과되기 쉬운 한 가지가 바로, 데이터와 관련된 AI의 장기적 가치 입니다. AI를 활용해 더 나은 데이터를 수집하고, 데이터를 최신 상태로 유지하며, 방대한 데이터의 바다에서 정보를 식별하는 능력은 앞으로 큰 이점이 될 것입니다.

최근 제가 한 보험사와 상담한 일을 예로 들 수 있는데요. 16살이 되는 제 아들이 연습 면허를 가지고 있는 동안 제 자동차 보험에 추가해야 하는지 알고 싶었습니다.

저는 이메일, SMS, 음성 통화를 통해 보험사에 모든 정보를 제공했죠. 그리고 이 정보들을 바탕으로 제 아들이 적절한 시기에 자동차 보험에 가입할 수 있도록 보험사가 이 모든 과정을 자동으로 처리해줄 것으로 생각했습니다.

하지만 저는 상담사가 직접 CRM 시스템에 접속해서 입력하지 않는 한 그 어떤 데이터도 기록되지 않는다는 사실을 알았습니다. 즉, 아들이 17세가 되어 정식 면허를 가진 운전자로서 보험이 필요한 시점이 되었을 때 보험사는 저에게 연락을 해야 한다는 것을 의미합니다. 그런데 그들은 이 사실을 전혀 모르고 있었습니다. 그러니 그 어떤 선제적인 조치나 안내가 있을 수 없죠.

최근에는 6,000명의 독립 상담사를 보유한 또 다른 보험사와도 이야기를 나눴습니다. 해당 보험사 고객들은 가치 있는 유용한 정보를 많이 제공하고 있으며, 기업은 이를 활용해 자동화된 제안을 하고 있습니다. 보험사는 고객을 위한 브랜드 간 통합 기능을 자동화하고 인센티브를 제공할 수 있습니다. 하지만 그러한 데이터는 수집되지 않고 있었습니다. AI가 모든 고객 서비스 대화를 듣고 엔티티를 추출해 고객 프로필을 더 효과적으로 구축할 수 있다고 생각해 보세요. 이는 시간이 지남에 따라 엄청난 가치를 발휘할 수 있습니다.

플로레스:AI 기반 에이전트를 고객 접점에 통합함으로써, 기업은 24시간 연중무휴 서비스를 제공하는 동시에, 공감이나 복잡한 문제 해결이 필요할 때 인간 상담사에게 원활하게 전환되도록 할 수 있습니다.

높은 고객 만족도는 장기적인 충성도로 이어집니다. 만족한 고객은 브랜드에 더 오래 머무르고, 더 자주 참여하며, 옹호자가 되어 브랜드의 지속적인 성장을 위한 견고한 기반이 됩니다.

이러한 신뢰는 고객 이탈을 줄일 뿐만 아니라, 더 잦은 구매를 유도하고. 업셀링 및 크로스 셀링 기회에 대한 전환율을 높여 수익을 증대시킵니다.

운영 관점에서 볼 때, AI 도입 시 주요 고려사항과 장애물은 무엇인가요? 그리고 AI를 컨택센터와 고객 경험 전략에 추가할 때 간과하는 점은 무엇일까요?

니콜스: AI 기반의 새로운 기능을 도입하려는 고객의 가장 큰 실수 중 하나는 AI를 여느 시스템과 똑같이 취급하지 않는다는 점입니다. 초기 세팅을 위한 리소스의 필요성은 인정하지만, 지속적인 모니터링, 성능 최적화, 프로세스 재설계의 필요성은 간과합니다.

또한, 기업은 AI 도입 여정 초반에 상담사 소통에 더 많은 시간을 투자해야 합니다. AI가 상담사의 커리어 발전에 어떤 변화를 가져올지, 핵심 툴을 어떻게 활용해야 하는지 등 다양한 대화를 나누고 공유해야 하죠.

조직의 변화 관리 모델에 대해서도 고민해야 합니다. 어떤 경우에는 상담사가 툴을 채택하지 않거나, 심지어 AI가 자신을 대체할 수 있다는 두려움 때문에 일부러 시스템 배포에 영향을 준다는 이야기도 들었습니다.

기업은 AI 기술이 상담사에게 어떤 이점이 있는지, 그리고 이 기술이 장기적으로 어떻게 더 좋은 업무 환경을 제공하는지를 명확히 해야 합니다. 이해 관계자들은 AI가 상담사의 업무에 어떤 의미를 가진지 설명하고, AI 도입 후 더욱 흥미로운 다른 업무들을 어떻게 수행할 수 있는지 보여줘야 합니다.

플로레스: 무엇보다도 가장 영향력 있는 사용 사례를 식별해야 합니다. 개선을 통해 기업과 고객 모두에게 의미 있는 가치를 제공할 수 있는 핵심 업무를 찾으세요. 효율성을 높이고, 고객 경험을 향상시키고, 새로운 성장 기회를 열어주는 시나리오를 우선시하는 것이 좋습니다.

조직 전반에 걸쳐 중요한 데이터와 지식이 어디에 있는지도 이해해야 합니다. CRM 시스템, 지식 기반, 제품 문서, 고객 인터랙션 기록 등의 정보는 종종 분산되어 존재합니다. 상담사와 AI 모두가 잠재력을 최대한 발휘하려면 데이터 에코시스템 전체에 원활하게 접근하도록 해야 합니다 이러한 기초적인 단계를 통해 AI는 실시간으로 관련 인사이트를 제공하고, 상담사는 더 빠르고 정확하며 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

AI가 미래의 컨택센터 구축에 중요한 역할을 하는 것만은 분명하지만, 프로세스를 간소화하고 효율성을 높이고자 하는 기업에게는 다른 중요한 고려사항도 있습니다. Genesys와 Salesforce의 CX Cloud와 같은 통합 기술 스택이 직원 경험에 어떤 영향을 미칠까요?

니콜스: AI 시대에도 기업은 미래의 CX 경험을 구축하기 위해 사용자, 데이터, 정보, 활동을 조율하는 시스템의 에코시스템이 필요하다는 점을 잊지 않아야 합니다. 단 하나의 시스템이나 솔루션이 모든 것을 해줄 수는 없습니다.

조직이 커질수록 에코시스템은 점점 더 복잡해집니다. 이러한 복잡성 속에서 기업들은 에코시스템 통합 문제를 해결하기 위해 대규모 내부 팀을 운영해야 한다는 생각에서 벗어나고 있습니다. 대신, 공급업체들이 직원, 고객, 비즈니스에 더 큰 가치를 제공하는 완전한 통합을 위해 협력하기를 기대합니다. 

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud가 제공하는 인공 지능(AI) 기반 상담사 워크스페이스가 좋은 예입니다. 양사는 의도적인 통합을 통해 직원의 인지 부하를 줄이고 고객 인터랙션 속도를 높이는 여러 툴을 단일 창에 제공합니다.

플로레스:상담사, 슈퍼바이저, 사업주를 포함한 직원들에게 미치는 영향과 이점은 매우 큽니다. 모든 채널에서 완전히 일관되고 응집력 있는 직원 워크플로우를 제공하는 깊이 있게 통합된 네이티브 옴니채널 경험 덕분입니다.

고객은 Genesys와 Salesforce의 서비스 채널을 필요에 따라 쉽게 조합하여 자사 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, Genesys의 음성 및 채팅 기능을 선택하고, Salesforce의 WhatsApp, Apple Business Chat, Email to a Case 기능을 선택할 수 있습니다. 그리고 Genesys 채널을 선택하든 Salesforce 채널을 선택하든, 직원의 CRM 워크플로와 업무 흐름 내에서 효율성 향상을 돕는 AI, 자동화, 분석 툴은 동일할 수 있습니다.

이를 통해 고객은 한 번 구현한 혁신을 모든 곳에 배포함으로써 프로세스를 보다 쉽게 간소할 수 있습니다. 또한 워크플로를 최적화하여 여러 화면을 오가거나, 스크린을 전환하거나, 수동 작업을 최소화할 수 있습니다. 직원 온보딩 및 교육 또한 훨씬 빠르게 이루어져 해결률과 고객 만족도가 증가하고 서비스 비용도 절감됩니다.

예를 들어, 한 선도적인 HR 기술 회사는 CX Cloud를 사용해 평균 해결 시간이 20% 단축되고, TCO가 17% 감소했습니다. 이러한 이점은 거의 모든 고객사에서 나타나고 있습니다.

많은 기업이 기술 스택을 통합하기 위해 노력하고 있습니다. 다양한 고객 접점에서 수집된 데이터를 효과적으로 활용해 일관된 고객 여정을 만들려면 어떻게 해야 할까요? 다양한 시스템 간 데이터 통합과 접근성을 향상시키기 위해 어떤 모범 사례를 도입해야 할까요?

니콜스: 기업 차원에서의 데이터 전략과 거버넌스를 갖추는 것이 첫걸음입니다. Genesys도 똑같은 변화 과정을 겪었습니다. 우리는 그 과정에서 핵심 데이터 문제를 단일 툴로는 해결할 수 없다는 것을 깨달았습니다. 반드시 기업 차원에서 시작해야 합니다. 내부 데이터 전략과 거버넌스를 갖추면 공급업체가 해당 전략에 적합한 장기적인 해결책의 일부가 될 수 있도록 협력하기가 더 쉬워집니다.

플로레스: 가장 중요한 고려사항 중 하나는 모든 서비스 채널이 단일 통합 데이터 계층을 사용하여 CRM에 심층적으로 통합되어 있는지 확인하는 것입니다. 이를 통해 모든 접점에서 일관되고 포괄적인 360도 고객 데이터 세트와 프로필을 확보할 수 있습니다. 또한 이러한 상호작용이 데이터를 자동으로 더욱 향상시키고 정제하는 선순환을 만들 것입니다.

AI와 자동화의 성공 여부는 보유한 데이터의 품질에 달려 있습니다. 정확하고 통합된 데이터가 없다면 AI는 관련성 있고 맞춤화된 답변을 제공하거나 고객에게 적절한 조치를 취할 수 없습니다.

Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 사용하면 이러한 통합 데이터 계층이 기본으로 제공됩니다. 고객 여정의 전 과정과 모든 채널에서 데이터를 활용하고, 업무 흐름 속에서 대규모 AI와 자동화를 지원할 수 있습니다.

양사의 파트너십과 공동 솔루션이 특별한 이유는 무엇입니까? 다른 어떤 CCaaS와 CRM 통합도 제공할 수 없다는 점이 고객에게는 어떤 의미일까요?

니콜스: 두 회사의 공통된 접근 방식이 우리의 파트너십을 특별하게 만든다고 생각합니다. 파트너십의 시작 자체가 고객과 제품 관점에서 출발했죠.

그리고 Genesys와 Salesforce 경영진의 리더십을 바탕으로, 두 회사는 공동 팀으로서 고객의 요구를 탐색했습니다. 이를 통해 올바른 방향을 잡을 수 있었으며, 똑같은 고객 중심 접근 방식을 영업, 마케팅, 이벤트 팀으로 확장하며 아이디어를 시장 출시 제품으로 발전시킬 수 있었습니다.

플로레스: CX Cloud는 선도적인 CCaaS 및 CRM 제공업체가 지닌 최고의 장점을 결합하여 깊이 있게 통합된 동급 최강의 컨택센터 솔루션입니다. 두 회사 모두 공동 고객을 위한 권장 솔루션으로서 이 통합에 전폭적으로 투자하고, 이에 맞춰 팀, 로드맵, 비전을 조정했습니다.

CX Cloud는 시장에서 가장 포괄적인 Salesforce와의 CCaaS 통합을 제공하며, Genesys Cloud 플랫폼의 모든 핵심 기능을 심도있게 통합합니다. 이를 통해 고객은 통합 CRM 콘솔에서 모든 워크플로 활동을 처리할 수 있습니다. 여기에는 라우팅 및 오케스트레이션, 모든 Genesys 서비스 채널, 워크포스 인게이지먼트(WEM), 캠페인 관리, AI 및 자동화가 포함됩니다.

AI로 여는 Genesys와 Salesforce의 미래

AI 도입은 더 이상 ‘있으면 좋은 것’이 아닙니다. 끊임없이 진화하는 고객의 기대치에 부응하며 기업의 경쟁력을 유지하기 위한 ‘전략적 필수 과제’입니다. AI의 가치를 실현하려면 고립된 형태로 도입해서는 안 됩니다.

조직 전반의 팀들이 장기적인 목표를 이해해야만 효율성을 높이고 혁신과 성장의 새로운 기회를 열 수 있습니다. Genesys와 Salesforce의 CX Cloud를 통해 기업은 더 스마트하고 상황에 최적화된 셀프 서비스와 고객 참여를 지원하고, 데이터 사각지대를 없애고, 개인화 수준을 높일 수 있습니다. 이를 통해 고객과 직원의 기대를 충족시키고 컨택센터의 새로운 미래에 대비할 수 있는 힘을 갖게 됩니다.