모든 클라우드 컨택센터가 다 같은 것은 아닙니다

많은 콜센터들이 클라우드 전환을 서두르고 있습니다. 비즈니스에 민첩성과 유연성을 부여하고, 고정 비용은 물론 IT 시스템 개발 및 초기 구축 비용을 절감할 수 있기 때문입니다. 주기적으로 업데이트 되는 최신 기술들을 추가 비용이나 별도의 업그레이드 작업 없이 빠르고 쉽게 사용할 수 있는 것도 클라우드의 장점입니다.

​하지만, 클라우드로 전환할 때 반드시 들여다봐야 할 사항이 몇 가지 있습니다. 단순히 기존 구축형 소프트웨어를 데이터 센터에 옮기는 것을 ‘클라우드 컨택센터’로 홍보하는 곳도 있기 때문입니다. 실제로, 시장에는 기존 온프레미스 솔루션을 SaaS(Software as a Service) 형태로 겉만 단장한 클라우드 플랫폼이 적지 않습니다.

​컨택센터를 위한 클라우드 플랫폼은 달라야 합니다. 뛰어난 수준의 신뢰성과 확장성, 유연성, 그리고 보안성까지 갖춰야 합니다. 이를 기반으로 컨택센터 규모를 효과적으로 확장하거나 축소하고, 시스템을 신속하게 가동하고, 변경 사항을 재빠르게 적용하고, 끊임없이 변화하는 시장과 고객의 기대에 부응할 수 있어야 합니다. 진짜 클라우드 컨택센터만이 가능한 일입니다.

그렇다면 진정한 클라우드 컨택센터는 무엇이 다를까요? 어떤 기준으로 공급업체를 선택해야 할까요?

 

진짜 클라우드 컨택센터의 조건

 

1. 마이크로 서비스 기반 아키텍처를 갖춰야 합니다.

제대로 된 클라우드 시스템은 확장성이 뛰어납니다. 신기술을 지속적으로 손쉽게 추가하고 업데이트할 수 있기 때문입니다. 이를 위해서 필요한 것이 마이크로 서비스 기반의 설계입니다.

<Genesys 클라우드 플랫폼 아키텍쳐>

 

이 마이크로 서비스 기반 아키텍처는 단일 애플리케이션을 하나씩 테스트 및 유지 관리할 수 있는 여러 개의 개별 기능 조각으로 분할합니다. 이 개별 기능은 각각 독립적으로 작동할 수 있고 필요에 따라 업데이트 및 변경할 수 있는 통신, 데이터 작업, 기술 번들이 포함되어 있습니다. 따라서 별도의 설정 없이도 새로운 기능을 쉽게 추가할 수 있습니다. 또한 마이크로 서비스로 설계된 클라우드 컨택센터는 상담석 규모를 탄력적으로 확장 및 축소할 수 있습니다.​

2. API 우선 접근 방식을 갖춰야 합니다.

앞서 언급한 마이크로 서비스 아키텍처가 제대로 작동하기 위해서는 API 우선 접근 방식이 필수입니다. API(Application Programming Interface)는 서로 다른 두 가지 소프트웨어 구성 요소가 서로 통신할 수 있게 하는 메커니즘입니다. 즉, 각각의 서비스가 잘 작동할 수 있게 하는 것으로, 마이크로 서비스를 원활하게 연동하기 위해서는 API를 우선으로 하는 설계되어야 합니다.

3. 개방형 API를 사용하여 어디서나 데이터에 연결할 수 있고 상호 운영이 가능해야 합니다.

개방형 API는 특정 프로그램의 기능이나 데이터를 다른 프로그램이 접근할 수 있도록 미리 정한 통신 규칙을 공개하고, 이를 자유롭게 이용할 수 있게 하는 서비스를 말합니다. ‘오픈 API’ ‘공용 API’로도 불리는 이 개방형 API를 사용하면 마켓플레이스를 통해 다양한 시스템과 빠르게 연동할 수 있고, 기업의 필요에 맞게 커스터마이징하여 사용할 수 있습니다. 즉, 필요한 데이터에 대한 개방형 API 액세스를 통해, 어디서나 데이터에 연결할 수 있고 상호 운용이 가능합니다. 그러므로 데이터가 타사 클라우드 애플리케이션에 있든, 온프레미스 데이터센터 애플리케이션에 있든, 해당 데이터에 쉽게 연결할 수 있습니다.

 

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4. 자동 상담석 규모 확장 및 축소가 탄력적으로 가능해야 합니다.

예기치 못한 상황 발생 시, 탄력적으로 상담석을 확장하거나 축소하는 것은 매우 중요합니다. 마이크로 서비스로 설계된 클라우드 컨택센터는 자동 스케일 그룹을 통해 유연한 대응을 할 수 있어야 합니다.

5. AI 기술과 함께해야 합니다.

클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 도입하면 클라우드의 유연성과 확장성을 활용하여 인공지능(AI) 기술을 효과적으로 사용할 수 있으며, 이를 기반으로 AICC(AI Contact Center)로 도약할 수 있습니다. 예를 들어, 대화 데이터 분석 솔루션을 함께 활용하면 산발적으로 존재하던 대화 데이터를 통합적으로 관리할 수 있게 되며, 이를 기반으로 보다 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 외에도 예측 기반 인게이지먼트, 예측 기반 라우팅, 챗봇, 보이스봇 등 다양한 인공지능 기술을 통해 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

지금까지 언급한 5가지 외에도 제대로 된 클라우드 컨택센터는 예기치 못한 상황이 발생했을 때 자동으로 새로운 서버를 확장하고, 실시간 자동 복구를 진행하여 서비스 연속성을 보장해야 합니다.

 

진정한 네이티브 클라우드 컨택센터 플랫폼

​제네시스는 유연성과 확장성, 안정성을 지닌 진정한 SaaS 기반의 네이티브 클라우드 컨택센터 플랫폼입니다. 멀티테넌트 및 마이크로 서비스 기반 아키텍처를 보유하고 있어, 새로운 기능을 무한대로 적용할 수 있으며 전체 서비스에 영향을 주지 않고 신기능을 활용할 수 있습니다.

​핵심 컨택센터 기능은 물론, 백오피스와 협업까지 동일한 플랫폼에서 제공하고 있습니다. 또한, 사내외 시스템 및 데이터 연계를 위한 개방형 API를 기반으로 여러 시스템에 산재된 고객 데이터를 원활하게 통합할 수 있으며, 고객 경험 솔루션 분야의 세계 최대 마켓플레이스인 앱 파운드리(AppFoundry)를 통해 기업이 원하는 다양한 기능을 쉽고 편하게 적용할 수 있습니다.

고객과 화면을 공유하면서 상담을 지원하는 코 브라우징 서비스, 셀프 서비스 IVR, 예측 기반 자동 아웃바운드 커뮤니케이션, 워크포스 인게이지먼트 관리 등의 고급 기능을 바로 사용할 수 있으며, 특히 다양한 방식으로 CRM이나 서드 파티 애플리케이션과의 통합을 폭넓게 지원합니다.

​제네시스 클라우드는 서비스 중단 우려가 없는 고가용성을 보장하기 위해 AWS(Amazon Web Services)의 글로벌 12개 리전을 통해 서비스를 제공하고 있으며, 국내 고객을 위해 글로벌 클라우드 컨택센터로는 유일하게 AWS 서울 리전을 통한 서비스도 제공하고 있습니다.

클라우드로의 전환은 그 어느 때보다 성공적인 결과를 가져올 수 있기 때문에 온프레미스 기반 비즈니스에 있어 피할 수 없는 변화입니다. 기존 콜센터의  옴니채널 및 AI 기반 컨택센터로의 디지털 전환 (마이그레이션) 방법에 대해 아래 번들 자료를 통해 자세히 확인해 보세요.

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