ブラザー販売株式会社 CS推進部 コールセンター担当

野坂健三様

ランニングコスト削減分を、コミュニケーターの育成強化など、サービスの品質向上につながる投資へ転換が可能となりました。また、管理負担は従来の2分の1に軽減。

運用面では、折り返し電話の予約サービスなどで、サービスの品質向上と作業の効率化、オムニチャネル化により顧客が自己解決を促す仕組みを実現できており、更に新型コロナウイルス感染拡大による在宅勤務の環境構築にも貢献しています。

株式会社東京個別指導学院 カスタマーリレーション部 部長

三好知彦様

Genesys Cloud CXの導入によりコロナ禍に伴う、在宅勤務体制への移行もめてスムーズに行うことができました。

また拠点分散化が可能となったことで業務キャパシティが増えたことやサービス品質改善とコスト削減を同時に実現できていることも大きな成果です。

株式会社外為どっとコム お客様サポート室長

中根康貴様

Genesys Cloud CXを導入してからは、私たち自身でコールフローを修正でき、変更の手間が半分に減りました。また、そのコールフローの改善も可視化できているために、その結果によって業務を最適化することができます。応答件数は6％ほど向上し、1通話当たりの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。

毎週10ぐらいの新しい機能がリリースされますが、すべての機能が使えるわけではなくても、その中で一つでも使える機能があると“イエイ”という気持ちになります。

アステラス製薬株式会社 メディカルアフェアーズ本部
メディカルコミュニケーション部 部長

佐藤直子様

経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloudで得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。

コールが少ない時間に待機していた時間をコミュニケ―ターの知識やスキルアップのための学習や他の業務を行う時間に転換できるようになり、さらには、オペレーターの増員が必要な際にも、定量的な根拠（データ）に基づく経営層への提案がしやすくなりました。