【事例】新型コールセンター・インフラ導入による競争優位性の獲得

これまで、カスタマーサービスの品質は、PBXオペレーターがいかに迅速に電話に出るかで判断されていました。今日の顧客はこれまでになく大きく多様な期待を抱いており、今では便利さ、スピード、エージェントの知識、チャネルの可用性、さらにパーソナライズされたインタラクションも求めています。

世界中のあらゆる業界の企業が、顧客の期待に応えることがかつてないほど重要で困難であるという現実に直面しています。コールセンターが収益を食い潰すコストセンターであるという考えは、もはや通用しなくなり、むしろ、顧客への献身が継続的に試され、証明される中心的な場所と言えます。重要なインタラクションでサービス品質が損なわれると、極めて大きな損失が出る可能性があります。

以下の業界の大手3社の場合は、前兆がありました。旧式のコールセンター・ソリューションにより引き起こされる問題が、競争力を維持するために必要なサービス提供能力に影響していました。切断されたチャネル、困難なルーティング、および信頼性の問題との格闘を続けた場合に将来待ち受けていることを考えると、だれもが単一の統一されたカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを導入することが正しい選択であるという結論に行き着きます。

部門間のサイロの解消

インド最大の民間銀行であるICICI Bank は、より規模の大きい国有化された銀行との競合だけでなく、時代遅れのインフラストラクチャとの闘いに直面していました。コールセンターはサイロ化され、運用するエージェントはカスタマージャーニーについて十分に認識できていませんでした。さらに、インバウンドコール、Eメール、およびその他のチャネルに複数のベンダーを使用しているという別の課題もありました。この結果、効率が大幅に低下し、顧客にも事業運営にも悪影響が出ていました。

ICICI Bankは、自社システムの寿命が近づいたところで、ジェネシスにアドバイスを求めました。旧式のインフラストラクチャをジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに刷新したことにより、マルチチャネル全体のインタラクションを管理するためのユニバーサルビューを手に入れました。今や、エージェントたちはエージェント・デスクトップを活用し顧客のジャーニービューを確認しながら最適なサービスを提供することができてます。このことは、貴重な競争上の差別化要因となっています。

ジェネシスの初期導入以来、ICICI Bankは継続的に新しいソリューションを追加し、サービス機能を改善しています。それにより、顧客満足度が10%急上昇し、エージェントの生産性が15%改善するなど、目に見える成果が出ています。

システムの不安定さを排除

ICICI Bankと同様、TXU Energy（TXUE）も競争の激しい市場で闘っている業界のリーダーです。テキサス州で最大の小売電気事業者であるTXUE は、分散化したマルチベンダーのコールセンター・インフラストラクチャに関連して発生している問題に直面していました。サービス関連の問題には、通話の遮断、劣悪な音質、データ同期エラー、信頼性の欠如などが含まれます。この問題により、160万の顧客に安定した高い応対品質サービスの提供ができない状況にありました。

TXUEは、高水準のカスタマーサービスを提供するには、コールセンターの複雑さを低減し、システムを統合する必要があると判断しました。既存のベンダーも含め、様々なベンダーを総合的に評価した上で、要件を満たすテクノロジーパートナーとしてジェネシスを選択しました。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを導入することにより、TXUEは顧客の要求に応え、8つのコールセンター・サイト全体でスムーズに移行を実行することができました。今では、新しいサイトを迅速に開設し、特に問い合わせの多いピーク時には、サイト間で速やかに通話を振り分けられるようになりました。さらに、レポートおよび分析機能も改善され、より適切なビジネス上の意思決定が可能になりました。ICICI Bankの場合と同様に、TXUEもレガシーインフラストラクチャの刷新後、大きな利益を得ています。例えば、99.98%の稼働率、40%を超えるコールセンター・コストの削減、および顧客からの苦情の大幅な減少などを達成できました。

異なるACDシステムの排除

Live Nation Entertainment社の4つのビジネス部門の1つ、Ticketmaster は、イベントチケットの販売で世界的リーダーとして知られています。世界のトップ5にランクされるeコマースサイトを、世界各地にある14のコールセンターで運営しています。チケット売上げが増大し、フル稼働していた異種ACDシステムに問題が発生しており、寿命が近づいたことで維持に多くのコストと手間が掛かるようになり、Ticketmasterではテクノロジーの全面的な見直しが必要になりました。これが、最大のGenesys SIPコールセンターの1つの導入を含む総合的なリフレッシュ計画に繋がりました。

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの導入により、Ticketmasterはコールセンター・テクノロジーを統合し、SIPを活用してコールセンター・エージェントを接続し、リモートのエージェント・センターはエージェントの全体的な効率を劇的に改善できるようになりました。また、ロイヤリティを高め、ワールドクラスのサービス機能を補う独自の顧客体験を生み出すために、マルチメディアのパーソナライズも追加されました。旧型インフラストラクチャを刷新することにより、Ticketmasterは顧客満足度とエージェントの効率性の向上という目標を達成できました。さらに、運用コストの削減と通話データのトラッキングの改善など、他にも多くのメリットが得られました。

旧型コールセンター・ソリューションを維持するメリット/デメリットを比較検討していますか？

顧客の期待に応えられなくなったシステムに投資した時間と資金の実質的な損失には驚かされるかもしれません。また、財務上の課題と革新に投資する能力の限界が原因で動きが取れなくなっているベンダーに対する不安にも直面しているかもしれません。ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームならこれらを解決できます。

オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスの導入によって認識できる潜在的なROI（投資対効果）とメリットについては、ジェネシスのオムニチャネル・エンゲージメントセンター・ソリューションのTotal Economic Impact™をご覧ください。