ジェネシスは、コロナ渦で社会に貢献するカスタマーサービス担当者に敬意を表します

ジェネシスは、日々の業務で社会に貢献する、世界中のカスタマーサービス担当者に敬意を表します。  2020年は、世界中で新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が拡大し、病院、メンタルヘルスの電話相談、自殺防止ホットライン、政府機関、金融機関などに多くの電話が殺到しました。その結果、オペレーターの重要性が、さらに認識されるようになりました。

このような困難な時期に、企業や公的機関のエッセンシャルワーカーをサポートできることを、ジェネシスは誇りに思います。

COVID-19拡大以降、ジェネシスはGenesys Cloud CXサービスの提供を通じ、数百社のコールセンターの業務維持・拡大を支えてきました。Genesys Cloud CXのアクティベーションを効率的に、ときには数時間で実施しました。コールセンターは、サービスを停止することなく、オペレーターを在宅勤務に移行できたことにより、需要に応じた増員も可能になりました。コロナ禍の早期段階における努力の結果、新たに2万4000名のオペレーター、スーパーバイザー、マネージャーが、Genesys Cloud CXを利用して優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できました。

本日、ジェネシスは「CX Day」を記念して、以下のコンテンツを特別配信します。

  • LinkedIN Liveセッションに、当社CEOのトニー・ベイツ、最高人材活用責任者のエバ・マジェルチック、カスタマーサクセス最高責任者のルーシー・ノリスが参加します。ジェネシスの導入企業による、コロナ渦での優れたカスタマーサービス事例をご紹介します。地震発生時に人々の絆を守った、Telefonica社のCXヒーローをご覧ください。
  • CX Day記念ポッドキャスト。特別配信のCX Day記念エピソードでは、Butterball、Alberta Motor Association、Camisのオペレーターによる、顧客対応事例を紹介しています。顧客の期待を超えるとは何かを理解できます。
  • カスタマーサービス向上を目指すコース。カスタマーサービス担当者向けの、無料の顧客対応スキル・トレーニングコースです。オペレーターにもっとも必要とされる10のスキル、難しい顧客への接し方、Eメール、電話、チャットのベストプラクティスなどを学べます。コースの最後に修了認定を受けることができます。カスタマーサービスのベストプラクティスに関するトレーニングを受講して、カスタマーサービス認定を受けましょう。
  • ジェネシス CXヒーロープログラム。ジェネシスから新しいCXヒーローを紹介します。Telefónicaのノーマ・アドリアーナ・デルガド氏です。ノーマは、メキシコシティで発生した地震の際、安全な建物内に臨時のコールセンターを設置し、顧客、従業員、そして市民に通信を開放しました。ジェネシス CXヒーローTelefonicaのブログをご覧ください。

ジェネシスは、これからもカスタマーサービス担当者のCX向上に取り組んでいきます。ジェネシスのクラウドソフトウェアは、音声、チャット、テキストなど、あらゆるチャネルのデータと人工知能(AI)をオーケストレーションします。オペレーターは、顧客の履歴や好み、感情などの情報を把握し、顧客一人ひとりに合わせて、顧客対応をパーソナライズすることができます。これがジェネシスの提唱するビジョンExperience as a Serviceであり、高度なパーソナライズを可能にすることにより、CX業界を変革します。

ジェネシスはテクノロジーと専門知識により業界を変革し、コールセンターの日々の業務をサポートしていきます。最後に、2020年のCXヒーローにあらためて感謝と敬意を表します。

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