2021年のテーマはSuper Human Service

2020年6月、私はジェネシスで新しいキャリアをスタートさせました。新たなチャレンジは、新型コロナウイルスの世界的感染拡大により、想像と全く違うものへと変わりました。私はこれまで何度も転職してきましたが、ジェネシスにおける新しい役職では、今という時代特有の課題に直面しています。

カスタマーエクスペリエンス業界は、消費者として私がもっとも理解している業界です。しかし、最近あることに気づきました。顧客が企業に抱く印象を決定づけるのは、コールセンターのカスタマーエクスペリエンスだということです。この傾向は近年特に顕著です。ジェネシスのテクノロジー、利用する企業や人々を理解するにつれて、それは確信に変わりました。

同時に優れたカスタマーサービスとは何かという問いに対し、私の考えは大きく変わりました。最適な顧客サービスを実現するためには、テクノロジーを活用すべきということに気づいたのです。そこには共生関係があります。テクノロジーだけでは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することはできません。オペレーターの力だけでも無理です。あらゆるインタラクションにおいて、常にこの2つが機能する必要があります。そして、顧客への共感こそがすべての原動力になるのです。

共感とは、単に感情を示すことではありません。顧客一人ひとりの体験と状況を理解し、必要な方法で必要なものを顧客に提供することです。このためには、人工知能（AI）を使用して、最初から顧客を適切に誘導する必要があります。顧客が、同じ用件を繰り返し説明しなくても済むようにしなければなりません。そして、顧客や嗜好の近い顧客の履歴を活用して、ニーズや意図を先回りして把握することを意味します。そのためには、カスタマーサービスを支えるオペレーターに、適切なテクノロジーを提供しなければいけません。そうして初めて、Super Human Serviceを実現することができます。

Super Human Serviceは、意図的に3つの単語を使用しています。顧客は皆、当然ながら超能力者ではありません。バットマンやアイアンマンを思い浮かべてみてください。ブルース・ウェインもトニー・スタークも人間です。カスタマーサービスのオペレーターと変わりありません。しかし、彼らは素晴らしいテクノロジーを与えられると、驚異的な力を発揮します。アイアンマンのスーツのように、ジェネシスのテクノロジーも人間の能力を補完し、カスタマージャーニーに共感力を組み込むことが可能になります。仮想エージェントとのチャットインタラクションでもそれは変わりません。これは、オペレーター + ジェネシスのクラウド = Super Human Serviceというシンプルな計算式を用いて表すことができます。

私は、未来を非常に楽観的に捉えています。共感の力で何を達成できるか、そしてお客様がマーケティングやセールス、サービスにおいて顧客とどう関わるべきか。ジェネシスが掲げるビジョンは、究極の目標とも言えます。私は、その目標を達成できると信じています。Super Human Serviceなら、このビジョンを実現できるでしょう。

2020年はたくさんのストーリーと課題に満ちた年でしたが、人間であることの意味を感謝の気持ちを持って思い出す1年になるはずです。

2021年はどのような年になるでしょうか。C.S.ルイスの言葉を借りれば、「過去に残してきたものよりずっといいものがこの先にある」1年になるでしょう。