Genesys Cloud Agentic Virtual Agent（AVA）
Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent（AVA）は、Genesys Cloudプラットフォームにおけるインテリジェントな実行レイヤーであり、従来のスクリプトに基づいて応答するだけのバーチャルエージェントを、自律的に動くデジタルワーカーへと進化させます。AVA は、大規模アクションモデル（LAM）を利用しており、複数のチャネル、システム、ワークフローを通じて、AI が顧客のニーズを推論した上で行動し、問題を解決することを可能にします。
ビジネス部門および技術部門の両方を対象に設計された Agentic Virtual Agent（AVA）は、Genesys Cloud AI Studio を通じて、ノーコードツールで設定することができます。チームはスクリプトを記述することなく、目標、ガードレール、アクションを定義できます。これにより、企業は、導入を加速させつつ、あらゆる自律的な意思決定が、自社のガバナンス、監査、コンプライアンス管理の範囲内において機能することを保証できるようになります。
Agentic Virtual Agent（AVA）は、AI の利用目的を「意図のマッチング」から「目標の達成」へと変化させます。これにより、企業は、スクリプトから外れた状況への対処や、欠落した情報からの回復が可能となるほか、ネクスト・ベスト・アクションをリアルタイムで動的に再計画できるようになります。単一のリクエストを解決する場合であれ、音声、デジタル、バックオフィスシステムにわたる複雑な複数ステップのワークフローのオーケストレーションを行う場合であれ、AVA は、課題の迅速な解決、手作業の削減するだけでなく、大規模環境において一貫して高品質なエクスペリエンスを提供します。
ソリューションの概要
Genesys Cloud CX® ソリューションにネイティブに統合されている Genesys Cloud Agentic Virtual Agent（AVA）は、カスタマージャーニー全体における自律的な実行を可能にします。従来のチャットボットやルールベースの自動化とは異なり、AVA は、コンテキストに基づいて推論を行い、システム全体においてアクションのオーケストレーションを行うほか、結果から継続的に学習します。これらはすべて、統一された可視性、ガバナンス、および制御を通じて実現されます。
