In der heutigen digitalen Welt legen Kunden nicht unbedingt Wert auf „Kanäle“. Sie legen mehr Wert auf Erlebnisse. Egal, ob sie eine Unterhaltung auf Facebook beginnen, eine Unterhaltung über WhatsApp eskalieren oder alles telefonisch klären – Kunden erwarten Konsistenz, Geschwindigkeit und Personalisierung.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass die alte Methode zur Verwaltung der Kundeninteraktion mithilfe von isolierten, kanalspezifischen Strategien nicht mehr ausreicht. Profitieren Sie von einem kanallosen Ansatz: Ein Modell, bei dem Kundenerlebnisse mühelos über Plattformen und Kontaktpunkte hinweg übertragen werden können. Dieses Modell basiert auf einheitlichen Daten und intelligenter Automatisierung und soll die Personalisierung skaliert vorantreiben.

In diesem Artikel befassen wir uns mit der Entwicklung der Omnichannel-CX, was kanallos bedeutet, warum dieser Faktor wichtig ist und wie Unternehmen diese Strategie erfolgreich umsetzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was bedeutet „kanallos“ wirklich?

Im Rahmen Ihrer CX-Strategie können Sie viele weitere Kanäle hinzufügen. Tatsächlich hat eine Umfrage unter mehr als 5.000 Verbrauchern ergeben, dass 50 % den Service jederzeit über ihren bevorzugten Kanal als den wichtigsten Aspekt eines personalisierten Erlebnisses betrachten.

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Es ist zwar für Unternehmen wichtig, mehr digitale Optionen anzubieten, aber es ist ebenso wichtig, zu erkennen, dass Kunden ihre Erlebnisse nicht nur auf Kanalebene betrachten. Wenn beispielsweise jemand eine schlechte Interaktion per WhatsApp hat, wird er wahrscheinlich nicht sagen: „Diese Marke hat Probleme mit WhatsApp.“ Stattdessen gibt diese Person wahrscheinlich an, dass die Marke insgesamt einen schlechten Support bietet, und diese Stimmung wird sich wahrscheinlich auch im Feedback oder in Umfragen zeigen.

Kunden sehen nur eine Marke und eine Journey.

Eine kanallose Strategie priorisiert nahtlose Übergänge, nicht nur die Kanalverwaltung. Diese Strategie trägt dazu bei, dass Personalisierung und Kontext erhalten bleiben – und zwar unabhängig davon, wie ein Kunde mit dem Kontext interagieren will.

Dieses Modell erschließt Unternehmen folgende Vorteile:

  • Kanalübergreifende Skalierung mit einheitlichen Schnittstellen und Warteschlangen
  • Personalisierung durch eine kontinuierliche Vernetzung von Kundendaten und Kundenverhalten
  • Unterstützung relevanter Kundeninteraktionen mithilfe von Tools wie Bots, Rich Media und Co-Browsing
  • Optimierung des Kundenerlebnisses mit KI, Journey-Analysen und Leistungsdaten in Echtzeit

Best Practices zur Bereitstellung einer kanallosen CX

Die Einführung eines kanallosen Modells ist nicht nur ein Technologiewechsel, sondern vielmehr eine Denkweise und ein operativer Wandel. Hier sind die wichtigsten Best Practices für Ihre Journey:

1. Ein einheitlicher Workspace für Ihre Mitarbeiter

Ein echtes kanalloses Erlebnis beginnt mit einem einheitlichen Workspace. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern eine zentrale Schnittstelle zur Verfügung, über die sie alle Unterhaltungen über alle Kanäle hinweg verwalten können. Dies verringert die Komplexität, minimiert den Wechsel zwischen den Tools und ermöglicht es den Mitarbeitern, schneller besser informierte Services bereitzustellen.

2. Anwendung einer konsistenten Routing- und Queuing-Logik

Kunden erwarten das gleiche Maß an Reaktionsfähigkeit, unabhängig davon, wie sie sich melden. Durch die Anwendung einheitlicher Regeln für Routing und Warteschlangen über alle Kanäle hinweg ermöglichen Sie zuverlässigen Support, reduzieren inkonsistente Wartezeiten und steigern die Zufriedenheit für alle Beteiligten.

3. Übertragung von Gesprächskontext über Kanäle hinweg

Es ist besonders frustrierend für Kunden, wenn sie sich wiederholen müssen. Tatsächlich gaben im Bericht „Der Status der Customer Experience“ 36 % der weltweit befragten Verbraucher an, dass eine Wiederholung sehr frustrierend ist. 22 % geben an, dass sie so verärgert sind, dass sie entweder weinen, schreien oder die Geschäfte mit dem Unternehmen beenden möchten.

Ein kanalloser Ansatz sorgt dafür, dass Interaktionen im Rahmen des Kontexts und Threads bleiben – auch wenn Kunden zwischen Plattformen wechseln. Wenn ein Kunde auf Instagram beginnt und dann per E-Mail weitermacht, sollte der Mitarbeiter einen Einblick über die gesamte Journey erhalten und ohne Unterbrechung reagieren können.

4. Nutzung von KI für Prognosen und Automatisierung

KI ist ein Schlüsselfaktor für eine kanallose CX. Von der Erkennung der Kundenabsicht über die Automatisierung von Routineaufgaben bis hin zur intelligenten Eskalation komplexer Probleme – mit KI können Sie Erlebnisse personalisieren und gleichzeitig den Arbeitsaufwand für Mitarbeiter reduzieren. Das Ergebnis: Schnellere Lösungen, intelligentere Interaktionen und bedeutungsvollere skalierte Ergebnisse.

Welche Branchen können von einer kanallosen Strategie profitieren?

Eine kanallose Strategie ist ein transformativer Ansatz für die CX. Hier sind einige praktische Anwendungsfälle, die am meisten von diesem Ansatz profitieren:

Einzelhandel und eCommerce
Käufer können ein Produkt auf Instagram entdecken, die Marke wegen einer Frage kontaktieren und später per Web-Chat oder WhatsApp nachfassen, um ihre Bestellung abzuschließen. Über eine kanallose Strategie können Mitarbeiter die gesamte Journey erkennen und eine schnellere, individuellere Reaktion erzielen, ohne dass sich die Kunden wiederholen müssen.

Dies kann nicht nur die Zufriedenheit steigern, sondern auch die Konversionsrate erhöhen. Kunden können den Prozess schneller durchlaufen, ohne einen Anlass zu haben, ihre Entscheidung zu überdenken oder die Geschäfte mit Ihrer Marke zu verzögern.

Reisen und Gastgewerbe
In Szenarien mit hohem Druck, wie Flugänderungen oder Last-Minute-Buchungen, erwarten Reisende schnellen Support. Mit kanalloser CX können Flugunternehmen und Hotels Messaging, Sprachkanäle und E-Mail-Kontaktpunkte verknüpfen, um bei jeder Interaktion den Kontext zu erhalten. Kunden können ohne Unterbrechung vom Chat zum Sprachkanal wechseln, während die Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand sind.

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Finanzdienstleistungen
Egal, ob es um die Beantragung eines Kredits, die Überprüfung von Kontodetails oder um Support bei einer Transaktion geht – Finanzkunden wechseln häufig zwischen Web-, Mobil- und Messaging-Kanälen. Ein kanalloser Ansatz ermöglicht einen sicheren Echtzeit-Service mit konsistenten Informationen und reibungslosen Übergängen, was sowohl die Zufriedenheit als auch das Vertrauen verbessert.

Behörden und Versorgungseinrichtungen
Verbraucher können mit einer Frage in den sozialen Medien beginnen, diese per E-Mail fortsetzen und per Anruf abschließen. Ein einheitliches, kanalloses Modell unterstützt öffentliche Einrichtungen bei der Bereitstellung von leicht zugänglichem, effizientem Support. Der gesamte Kontext wird während der Journey aufrechterhalten.

Die Rolle des Social Listening innerhalb einer kanallosen Strategie

Im CX-Sektor ist Social Listening nicht mehr nur ein Marketingtool. Es ist ein wichtiger Bestandteil bei der Bereitstellung eines zeitnahen, proaktiven und personalisierten Service.

Da immer mehr Kundengespräche öffentlich auf Plattformen für soziale Medien wie Facebook, Instagram und X (ehemals Twitter) stattfinden, müssen Marken diese Signale im Rahmen ihrer Strategie zur Kundenbindung zu überprüfen, interpretieren und darauf reagieren.

Ein kanalloser Ansatz verbindet Social Listening mit anderen digitalen Kanälen und Sprachkanälen. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Interaktion – ob öffentlich oder privat – in der Customer Journey fehlt.

So unterstützt und stärkt Social Listening eine kanallose Strategie:

  • Einheitliche Ansicht der Interaktion: Durch Verknüpfung öffentlicher Kommentare und privater Nachrichten mit dem Profil eines Kunden erhalten Unternehmen ein vollständiges Bild des Interaktionsverlaufs und ermöglichen so fundiertere und konsistentere Antworten über alle Kanäle hinweg.
  • Schnellere Reaktionszeiten: Bei ordnungsgemäßer Einrichtung könne Unternehmen im Rahmen von Social Listening Eskalationsregeln anwenden. Diese heben automatisch Posts mit hoher Priorität hervor und leiten diese an Mitarbeiter weiter. Dadurch wird sofortige Aufmerksamkeit auf die Stellen gelenkt, an denen sie am wichtigsten ist.
  • Proaktiver Service: Erkenntnisse aus Social Listening helfen dabei, gemeinsame Themen, aufkommende Probleme oder Stimmungsschwankungen zu identifizieren. So können Teams handeln, bevor kleine Probleme zu großen Problemen werden.
  • Reputationsmanagement: Öffentliche Plattformen verstärken Lob und Kritik. Die proaktive Bearbeitung von Beschwerden und Bedenken trägt zum Schutz der Markenwahrnehmung bei und zeigt Kunden, dass sie wahrgenommen werden.

In Kombination mit anderen digitalen Kontaktpunkten vervollständigt Social Listening das Bild im Rahmen eines ganzheitlichen Ansatzes für eine kanallose Strategie.

Kanallose Lösungen mit Genesys Cloud

Wir bei Genesys wollen Unternehmen dabei unterstützen, über isolierte Interaktionen hinaus zu agieren und einen kanallosen Ansatz für das Kundenerlebnis zu verfolgen. Wir investieren weiterhin in innovative Tools. Diese sollen problemlos nahtlose, vernetzte Journeys über jeden Kontaktpunkt hinweg ermöglichen – egal, wo das Gespräch beginnt oder endet.

Die Genesys Cloud™ Plattform bietet einen einheitlichen Mitarbeiter-Desktop. Über diesen Desktop lassen sich Interaktionen – von SMS, Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook (sowohl öffentliche Posts als auch DMS über Messenger) und vieles mehr – über herkömmliche Kanäle wie Sprachkanal und E-Mail verwalten. Diese Zentralisierung bietet Mitarbeitern mehr Transparenz und ermöglicht ihnen eine effizientere Arbeit, ohne zwischen Tools zu wechseln oder dass Kontext verloren geht.

Genesys Cloud sorgt dafür, dass Gespräche persistent und eingängig sind. Das bedeutet, dass Mitarbeiter und Kunden genau dort fortfahren können, wo sie aufgehört haben – selbst wenn diese Interaktionen auf verschiedenen Geräten oder in verschiedenen Sitzungen passieren. Durch die Pflege eines einheitlichen Kundenprofils werden Interaktionen von vergangenen Verhaltensweisen und Vorlieben beeinflusst, was einen intelligenteren und personalisierteren Service ermöglicht.

Neben Messaging können Teams mit Genesys Cloud über öffentlichen Unterhaltungen auf Plattformen wie Facebook, Instagram und X/Twitter miteinander interagieren. Durch Social Listening und KI-gestützte Stimmungsanalyse können Unternehmen Posts mit hoher Priorität erkennen und benutzerdefinierte Eskalationsregeln anwenden. Sie können dann Kunden an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, bevor Probleme öffentlich eskaliert werden.

Außerdem unterstützen integrierte KI-Funktionen Funktionen wie proaktive Leistungen, vorausschauendes Routing und KI-gestützter Self-Service über diese Kanäle hinweg, um ein flüssiges Erlebnis zum Mittelpunkt kanalloser Kanäle zu machen. Diese Tools verringern nicht nur die Belastung menschlicher Mitarbeiter, sondern sorgen auch dafür, dass Kunden in jeder Phase ihrer Journey schnelle und relevante Antworten erhalten.

Diese Funktionen bilden gemeinsam die Grundlage für ein skalierbares, kanalloses Erlebnis. Dadurch können Unternehmen ihre Interaktion mit Kunden positiv verändern.

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Warum ein kanalloser Ansatz die Zukunft ist

Die Customer Experience der Zukunft ist nicht einfach nur mit mehr Kanälen verbunden, sondern geht über das kanalübergreifende Kundenerlebnis hinaus. Es geht darum, ein vernetztes, reibungsloses Erlebnis zu schaffen.

Mit Genesys Cloud können Unternehmen über die Verwaltung von Vertriebskanälen hinaus gehen und sich auf die Orchestrierung von Journeys, die proaktive Bereitstellung von Services und datengesteuerte Personalisierung konzentrieren. Mit KI, Automatisierung und nativem Support für entscheidende digitale Kanäle macht Genesys eine kanallose CX nicht nur möglich, sondern auch leistungsstark.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Strategie für die Customer Experience neu zu überdenken, ist es jetzt an der Zeit für einen kanallosen Ansatz. Lassen Sie uns das Gespräch weiterführen. Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie Sie Ihre digitale Strategie mit Genesys Cloud verbessern können. Lesen Sie dann diesen Leitfaden, um zu erfahren, wie Sie Ihre digitale Strategie entwickeln können, um Kunden ein nahtloses, personalisiertes und kanalloses Erlebnis zu bieten.