Häufige Fallstricke und wie man sie vermeidet
Stellen Sie zunächst sicher, dass jeder unter „Customer Journey“ dasselbe versteht. Der Begriff „Customer Journey“ wird heutzutage so häufig verwendet, dass manche Schwierigkeiten haben, die exakte Definition im Hinterkopf zu behalten. Eine Customer Journey ist eine Reihe von Schritten, die ein Kunde unternimmt, um ein Ziel zu erreichen, das für den Kunden und für Ihr Unternehmen lohnend ist.
Auch wenn Hunderte Softwareanbieter und Unternehmensberater das so sehen, ist eine Customer Journey keine
- Marketingkampagne
- Einzelinteraktion, wie der Kaufabschluss oder der Anruf beim Support
- Reihe an aufeinanderfolgenden Klicks, wie das Öffnen einer E-Mail, das Anklicken eines Links, das Besuchen einer Seite und das Absenden eines Formulars
- vom Unternehmen für Kunden erstellte interne Prozessfolge
Customer Journeys sollten außerdem nicht aufgrund ihrer Dauer oder der genutzten Kanäle definiert werden. Sie können in Abhängigkeit vom Ziel des Kunden variieren.
Stellen Sie anschließend sicher, dass Sie die für Ihre Kunden relevanten Customer Journeys identifizieren. Kunden können unterschiedliche Verhaltensweisen an den Tag legen. Jeder Kunde geht verschiedene Wege über mehrere Touchpoints hinweg. Es ist also entscheidend, die Ziele Ihrer Kunden zu identifizieren und diese dann mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.
Beispielsweise sind die Customer Journeys zum Erneuern oder Aktualisieren eines Services kritisch für den Erfolg eines Internetanbieters, der Kunden binden und den Customer Lifetime Value maximieren möchte. Die Initiierung von automatischen Darlehenszahlungen mag maßgeblich für einen Finanzdienstleister sein, der die Kosten für die Einholung überfälliger Zahlungen reduzieren möchte.
Sobald Sie die für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen entscheidenden Ziele definiert haben, können Sie auch die entscheidenden Schritte identifizieren, die das Erreichen dieser Ziele ermöglichen. Zum Beispiel umfasst die Hypothek-Journey mehrere Meilensteine – von der Auswahl der Optionen über das Einreichen eines Antrags bis hin zur Zahlung der ersten Rechnung.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihre Erfolgskennzahlen wie oben beschrieben genau definieren. Erfolg beginnt immer damit, den Kunden an erste Stelle zu setzen. Sehen Sie die Dinge aus der Kundenperspektive und definieren Sie, wie sie ihre Ziele erreichen könnten.
Für ein Krankenkassenmitglied kann das bedeuten, dass ein neues Familienmitglied, wie ein Ehepartner oder ein Baby, offiziell versichert wird. Oder ein Kunde, der Erfolg in der Wiederherstellung des Internetzugangs nach einem Ausfall sieht.
Identifizieren Sie die KPIs, die als Signale oder Indikatoren innerhalb der Journey fungieren und dadurch die Wahrscheinlichkeit ermitteln, ob Kunden ihr Ziel erreichen werden. Beispiele sind unter anderem die Anzahl der wiederholten Schritte, die Abbruchquote und die Rate für Datenlecks.
Definieren Sie, was Erfolg für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen bedeutet. Hier können interne Kennzahlen wie Self-Service-Containment-Raten, Abbruchquoten, Abwanderungsraten und andere genutzt werden. Denken Sie daran: Diese Kennzahlen sollten erfassen, welchen Nutzen der Kunde bei seiner Journey erzielt und welche Unternehmensziele damit verbunden sind. Zudem sollten sie Ihnen dabei helfen, das Kundenverhalten zu erfassen und CX-Metriken mit den wichtigsten Geschäftsergebnissen Ihres Unternehmens in Verbindung zu setzen.
Richten Sie die Customer Journeys zudem an Ihren Geschäftszielen aus, nicht nur an den Zielen Ihrer Kunden. Die Identifizierung Ihrer wichtigsten Ziele hilft Ihnen, den Unternehmenserfolg in großem Umfang zu erfassen und herauszufiltern, wie erfolgreich Ihr Framework für das Customer Journey Management ist.
Verknüpfen Sie die Ziele Ihrer Kunden und die von Ihnen definierten Erfolgsmetriken mit den entsprechenden Geschäftsergebnissen. Bedenken Sie wichtige Ergebnisse, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen, zum Beispiel durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer, verwaltete Assets, Verbindungsrate und Servicekosten. Auf diese Weise wird deutlich, welche Journeys sich nicht nur auf die CX-Kennzahlen auswirken, sondern auch auf die entscheidenden Ergebnisse, an denen Ihr Unternehmen gemessen wird.
