Unterstützern Sie Ihre Mitarbeiter in Echtzeit mit dem KI-gestützten Agent Copilot

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, mehr Zeit zum Aufbau von Kundenbeziehungen zu verwenden

Finden Sie einfacher Antworten

Die KI ist in der Lage anhand der aktuellen Kundeninteraktion automatisch Wissensartikel und andere Informationen für Mitarbeiter zu suchen und anzuzeigen. Dadurch wird der Zeitaufwand für die manuelle Suche nach den benötigten Daten und dem benötigten Wissen reduziert.

Automatisieren Sie manuelle Aufgaben

Das manuelle Erstellen von Notizen, die den gesamten Verlauf jeder Interaktion erfassen, ist zeitaufwändig und störend. Die automatische Zusammenfassung steigert die Produktivität der Mitarbeiter und standardisiert die Nachbereitung, damit sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Empfehlen Sie Maßnahmen basierend auf dem Kontext

Die Mitarbeiter sind Experten darin, Kunden zu helfen, aber auch Experten benötigen Unterstützung. Agent Copilot nutzt eine intelligente Automatisierung, um Mitarbeitern Empfehlungen für das optimale Vorgehen vorzuschlagen, die richtigen Workflow-Materialien anzuzeigen und vieles mehr. Und das alles in Echtzeit.

Automatischer Echtzeit-Support für Mitarbeiter

Genesys AI automatisiert Informationen und Prozesse für Mitarbeiter und reduziert den manuellen Aufwand direkt auf dem Desktop.

Wissensautomatisierung in Echtzeit

Agent Copilot nutzt künstliche Intelligenz (KI), um frustrierende, mühsame manuelle Suchen zu reduzieren. Alle Kundeninteraktionen werden verfolgt und die Mitarbeiter erhalten im Bedarfsfall wichtige, relevante Informationen anzeigt.

Empfehlungen für das optimale Vorgehen

Mitarbeiter müssen viele Aufgaben gleichzeitig bewältigen. Durch Copilot erhalten sie Unterstützung, indem benutzerdefinierte Skripte bereitgestellt werden, sofort das richtige Tool oder Formular anzeigt wird und Empfehlungen für das optimale Vorgehen während dem Gespräch unterbreitet werden.

Automatische Berichterstellung

Zusammenfassungen von Interaktionen sind zeitaufwendig und die Ergebnisse inkonsistent. Genesys Agent Assist erstellt diese Berichte automatisch und ermöglicht dennoch eine Personalisierung.

Integriertes Wissen

Das native Agent Assist-Tool umfasst Genesys Knowledge, eine intuitive Workbench, die KI zum Erstellen, Strukturieren, Analysieren und Optimieren Ihrer Wissensdatenbank verwendet.

Vorhersage für Nachbearbeitungscodes

Erlösen Sie die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben nach einem Kundengespräch – mit KI-gestützter Automatisierung, wie die automatische Zusammenfassung mithilfe generativer KI. Mit KI wird Agent Assist zu einem wahrhaftigen KI-gestützten Agent Copilot, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexe Aufgaben konzentrieren können, statt sich Notizen machen zu müssen.

Feedback von Mitarbeitern

Mitarbeiter sind eine wertvolle Quelle für Kundeninformationen für jede Marke – schließlich sprechen sie direkt mit den Kunden. Mit Copilot können sie schnell oder detailliert Feedback zu KI-gestützten Vorschlägen geben, um die Leistung zu optimieren.

Richten Sie Ihre Contact Center-Mitarbeiter auf den Erfolg aus

Mitarbeiter müssen viele Aufgaben gleichzeitig bewältigen. Sie suchen nach Informationen, initiieren Geschäftsprozesse, beantworten Fragen, machen sich Notizen und vieles mehr – und bieten gleichzeitig einen einfühlsamen, personalisierten Service. Wenn Kundenservice-Mitarbeiter allein arbeiten müssen, leidet die jeweilige Erfahrung darunter. Kunden erhalten möglicherweise falsche Informationen oder ein Problem bleibt ungelöst. Diese schlechten Erfahrungen für Kunden und Mitarbeiter erschweren es einem Unternehmen, beide langfristig zu binden. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern im richtigen Moment Unterstützung zukommen lassen, entfesseln Sie deren Superkräfte. Überstürztes Lernen, fehlendes Know-how und Rätselraten gehören der Vergangenheit an. Dies führt bei jedem Vorfall zu einer höheren Kundenzufriedenheit und kann Unternehmen dabei helfen, wertvolle Stammkunden zu binden.

14 % Steigerung der Mitarbeiterproduktivität durch KI

Measuring the Productivity Impact of Generative AI (Messen der Produktivitätsauswirkungen generativer KI), 2023

Umfassende Unterstützung für Mitarbeiter in einer zentralen Lösung

Agent Copilot bietet Mitarbeitern am Telefon und im Live-Chat all die Unterstützung, die Sie benötigen – an einem zentralen Ort. Von der Unterstützung mit Wissen und Empfehlungen für das optimale Vorgehen während einer Live-Kundeninteraktion bis hin zur Erstellung von Zusammenfassungen und der Erfassung von Daten. Erfahren Sie, warum Agent Copilot so besonders ist.

Verwertbare Beratung und KI-fähige Unterstützung in einer zentralen Lösung

Viele Lösungen zur Unterstützung von Mitarbeitern bieten Beratungen. Genesys Agent Copilot geht noch einen Schritt weiter und liefert kontextbezogene Vorschläge und konkrete Maßnahmen, die Mitarbeiter bei den einzelnen Kundengesprächen umsetzen sollten. Die roboterbasierte Prozessautomatisierung reduziert auch den manuellen Aufwand für Routineaufgaben wie Zusammenfassungen und Notizen zu Interaktionen. Das erhöht die Effizienz Ihrer Mitarbeiter.

Machen Sie Wissen und Analysen zugänglicher

Agent Assist umfasst Genesys Knowledge, eine intuitive Workbench, die eine zentrale Quelle der Wahrheit für Kundenerfahrungen darstellt. Mitarbeiter können Artikel erstellen, Interaktionen mit Rich Media verbessern und automatische Suchen durchführen. Dazu gehören auch Analysen, die dabei helfen, Wissenslücken zu identifizieren und zu überbrücken.

Optimieren Sie das Erlebnis mit besseren Einblicken

Agent Assist verwendet KI zur Automatisierung von manuellen Routineaufgaben, um aussagekräftige Interaktionsverläufe zu erstellen. Wenn diese Verlaufsdaten konsistent erfasst werden, dienen sie dem Unternehmen und neuen Mitarbeitern als eine wertvolle Quelle für Kundeneinblicke und erleichtern die Abläufe bei sich wiederholenden Interaktionen.

Sofortige Unterstützung kanalübergreifender Interaktionen

Agent Assist lässt sich vom ersten Tag an in digitale Gespräche und Sprachkonversationen integrieren. Funktionen wie die automatische Unterstützung mit Wissen und die Automatisierung von Mitarbeitern gehören zum Standard. Zudem ist das gesamte Mitarbeitererlebnis auf den jeweiligen Kanal zugeschnitten, wodurch die Verwendung vereinfacht wird.

Kundenmeinungen

„Genesys Agent Assist unterstützt Contact Center-Mitarbeiter von Electrolux in Großbritannien bei der automatischen Suche nach den richtigen Wissensmanagement-Artikeln. So können die Mitarbeiter Kundenfragen besser beantworten und technische Probleme telefonisch direkt mit dem Kunden lösen. Dies verringert die Anzahl der erforderlichen Servicebesuche. Dadurch können die Kosten für Servicebesuche auf dem britischen Markt voraussichtlich um 2 % pro Jahr gesenkt werden.“

— Mateusz Jazdzewski, IT Consumer Experience Solutions Manager und Head of CX Product, Electrolux

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Sehen Sie, was Sie sonst noch mit Genesys machen können

Automatisiertes Routing

Differenzierte Erfahrungen und Verbindung Ihrer Kunden mit der besten Ressource: Anforderungen mit vorausschauendem Routing erfüllen

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Chat-Bots

Liefern Sie schneller bessere Antworten mit nativen oder KI-gestützten Chat-Bots von Drittanbietern, die den Kontext verstehen.

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Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Stärken Sie Omnichannel-Erlebnisse. Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden mit Bot-Support, datenbasierten Einblicken und mehr.

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Erstellen Sie Voice-Bots mit natürlichem Sprachverständnis (NLU) und automatisieren Sie mehr Sprachkonversationen.

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Vorausschauende Interaktion – Predictive Engagement

Nutzen Sie KI, um Online-Kunden proaktiv im entscheidenden Moment für Ihr Business zu gewinnen − mit dem nächstbesten Angebot oder der nächstbesten Ressource.

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Wissensmanagement-Tools

Stellen Sie mit KI-basierten Wissensmanagement-Tools jederzeit die richtigen Informationen bereit.

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Work Automation und Task Routing

Nutzen Sie präzise, einheitliche Daten, um fundiertere Entscheidungen in Ihrem gesamten Back Office zu treffen.

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Transformieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit KI

Erleben Sie Agent Assist in Aktion

Finden Sie die richtigen Informationen genau dann, wenn Sie sie benötigen. Bauen Sie stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden auf. Mit Tools wie Genesys Agent Assist können Ihre Contact Center-Mitarbeiter hervorragende Arbeit leisten. Erfahren Sie, was die mitarbeiterunterstützte Automatisierung leisten kann.

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Welche verschiedenen Arten von Mitarbeitern gibt es?

Im Kundenservicebereich gibt es verschiedene Arten von Mitarbeitern: Inbound-Agenten (Mitarbeiter, die eingehende Kundenanrufe bearbeiten), Outbound-Agenten (Mitarbeiter, die Anrufe an Kunden tätigen), Vertriebsagenten, Supportagenten und Live-Chat-Agenten (manchmal auch als digitale Agenten bezeichnet). Es gibt auch automatisierte „Agenten“ wie Chatbots oder IVR-Systeme. Außerhalb des Contact Centers ist jeder, der direkt mit Kunden arbeitet, ein Agent. Kreditsachbearbeiter, Versicherungsmakler, Patientenvertreter und andere Mitarbeiter im Frontoffice sind Beispiele für Agenten und haben denselben Bedarf an Informationen und Automatisierung.

Was ist ein Beispiel für einen virtuellen Agenten?

Virtuelle Agenten nutzen künstliche Intelligenz, um Benutzeranfragen zu verstehen und darauf zu reagieren. Virtuelle Agenten nutzen häufig KI, um Gespräche mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) zu ermöglichen. Sie können Aufgaben auch über die roboterbasierte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) ausführen. Siri von Apple, Alexa von Amazon und Google Assistant sind Beispiele für virtuelle Suchagenten. Chatbots, Voicebots und IVR-Systeme sind ebenfalls virtuelle Agenten.

Was ist der KI-gestützte Agent Copilot?

Der KI-gestützte Agent Copilot, manchmal auch Agent Assist genannt, ist eine KI-Technologie, die menschliche Mitarbeiter bei der Abwicklung von Kundeninteraktionen unterstützt. Diese automatisierten Systeme können Antworten vorschlagen, relevante Informationen in Echtzeit bereitstellen, Routineaufgaben automatisieren und Mitarbeiter dabei unterstützen, Kundenanfragen effektiver und effizienter zu lösen. Der KI-gestützte Agent Assist wird auch als „Agent Copilot“ bezeichnet, um die synergistische Beziehung zwischen virtuellen Agenten und menschlichen Mitarbeitern zu verdeutlichen.

Welche Art von KI wird von Agent Copilot verwendet?

Agent Copilot verwendet mehrere Formen von KI. Dialogorientierte KI und generative KI verarbeiten die Gespräche, erstellen Transkriptionen und Zusammenfassungen, extrahieren Erkenntnisse und mehr. Die semantische Suche ermöglicht das Abrufen von Informationen auf Grundlage der Absicht der Kunden. Darüber hinaus wird prädiktive KI verwendet, um mögliche Ergebnisse vorherzusagen und Empfehlungen für das optimale Vorgehen zu machen oder dieses zu automatisieren.

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