Die Sprach- und Textanalysen in Genesys Cloud bringen Klarheit in die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter und helfen Ihnen, Interaktionen besser zu verstehen. KI-gestützte Tools sorgen für Sinnerkennung und erleichtern so die Planung und Umsetzung von CX-Strategien. Gleichzeitig fördern sie Qualität und Leistung.

Erkennen Sie wirtschaftliche Absichten wie Stornierungen, Kündigungen und Eskalationen in den Interaktionen zwischen Mitarbeiter und Kunde. Identifizieren Sie Optimierungsmöglichkeiten und Wissenslücken und vergleichen Sie diese mit Stimmungswerten und -trends.

Beobachten Sie Trendthemen bei den Interaktionen Ihrer Teammitglieder und behalten Sie bestimmte Themen im Auge. Dabei können Sie nach Datum, Medientyp oder Interaktionsdetails filtern. Nutzen Sie diese Erkenntnisse als Basis für Weiterbildungs- oder Personalstrategien.

Funktionen für die Sprach- und Textanalyse nutzen Aufzeichnungen und Sprachtranskription, um jede Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter umfassend zu analysieren und themenspezifische Schlüsselwörter oder Wortgruppen herauszufiltern. So ermitteln Sie schnell, ob Sie eingreifen müssen.

Ermitteln Sie, welche Einstellung ein Kunde in Bezug auf Ihre Marken, Produkte und Services hat und wie Ihre Mitarbeiter darauf reagieren. Identifizieren Sie mithilfe von zeitlichen Markierungen, wann ein Kunde sich positiv, negativ oder neutral äußert.

Filtern Sie nach vorhandenen Themen oder definieren Sie ein neues Thema, um wichtige Erkenntnisse zu geschäftsfördernden und -hemmenden Faktoren zu erhalten. Identifizieren Sie in einzelnen Interaktionen neue Informationen, die für andere Unternehmensbereiche von Interesse sind.