Personalplanung im Call Center: Mittelstand braucht Unterstützung im Kundenservice auf Knopfdruck

Die Optimierung der Personaleinsatzplanung im Call Center bzw. im Kundenservice ist eine der größten Herausforderungen für mittelständische Unternehmen. Mitarbeiter im Stillstand ohne Aufgabe – das kann sich der Mittelstand nicht leisten. Workforce Management, also die Personaleinsatzplanung auf Knopfdruck, das wäre doch was. Die gute Botschaft: Das funktioniert tatsächlich erfolgreich – auch schon heute.

 Wie heißt es noch gleich? – Wie man es als Firmenchef auch macht, man macht es verkehrt. Ist die Prognose für den Personalbedarf im Kundenservice und die damit verknüpfte Einsatzplanung zu üppig angelegt, reißt es gewaltige Löcher ins Portemonnaie. Geht der Unternehmer mit dem Personalplan in seinem Contact Center zu sparsam um, reißen ihm die Kunden die Löcher in seine Geldbörse. Denn im „Age of the Customer“, dem Zeitalter des Kunden, wird schlechter Service sofort abgestraft und ist gleichbedeutend mit Umsatzeinbußen. 

Machen wir uns nichts vor – schwankende Bedarfe gibt es im Call Center immer. Es gilt also die goldene Mitte bei der Personaleinsatzplanung zu finden. Der Kunde möchte nicht nur an den Spitzen, etwa im Weihnachtsgeschäft, eine herausragende Customer Experience haben. Konsistenter Kundenservice setzt also einen konsistenten Personalplan voraus.

Schon vor ein paar Jahren sahen Unternehmen erheblichen Nachholbedarf bei der Optimierung der Einsatzplanung in ihrem Kundenservicecenter. Mehr als 200 Unternehmen wurden zu zahlreichen Aufgaben im Personaleinsatz befragt. Im Ergebnis hielten 71 Prozent den Einsatz einer soliden, an die betrieblichen Abläufe anpassbaren Softwareunterstützung für zwingend erforderlich.[1]

Heute gilt diese Einschätzung erst recht: Kunden möchten über alle Kanäle, an sieben Tagen pro  Woche und zu ihrer bevorzugten Zeit Kontakt mit dem Kundenservice des Unternehmens aufnehmen. Sie messen das Unternehmen dabei oftmals konkret an der Erreichbarkeit im Call Center, schließlich ist dieses oft der erste – und bei Versagen auch der einzige – Kontakt. Diesen Anforderungen muss sich die moderne Workforce-Management-Lösung heute stellen.

Im Klartext heißt das:

Der Erfolg des Kundenservice – eines mittelständischen Call Centers – hängt von der genauen Betriebsplanung und Prognose ab. Standard-Anrufvolumina können Kundenservicelösungen heute zuverlässig und auf Knopfdruck voraussagen, ebenso wie Bearbeitungszeiten, Krankheitstage oder Mitarbeiterfluktuation in ihre Personaleinsatzplanung einbeziehen. Der Mittelstand benötigt ein System, das ihm einfach und ohne „Technik-Schnickschnack“ eine Gesamtansicht seiner Kunden, Mitarbeiter und Interaktionen gibt. So kann der Verantwortliche schnell auf Veränderungen reagieren und Anpassungen am Personalplan vornehmen.

Wer sich diesen Fakten nicht stellt, kann schnell Kunden verlieren – so viel ist sicher. So konstatierte[2] der TÜV Süd seinerzeit: „Nicht in allen Callcentern können die definierten Serviceprozesse immer mit den vorhandenen technischen und personellen Ressourcen eingehalten werden“. In seiner Umfrage bestätigen erst gut 66 Prozent der befragten Call Center: „Mit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen können wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten.“ Und Ressource heißt eben nicht eine aus dem Bauch heraus geschätzte Personalmenge X vorzuhalten, sondern durch valide Prognose mit der Workforce Management Software das notwendige Personal zur richtigen Zeit vorzuhalten.

Das heißt: die Personaleinsatzplanung kann jederzeit valides Feedback geben, damit die Prozesse wie am Schnürchen laufen. Und besteht die Gefahr, dass sich das Call Center verzettelt, muss die Lösung unmittelbar Alarm schlagen. Alles andere ist überflüssig.

 

Weitere Informationen für rund um das Thema „Personaleinsatzplanung“ finden Sie hier:

https://www.genesys.com/de-de/resources/bereiten-sie-ihre-mitarbeiter-auf-die-omnichannel-revolution-vor

https://www.genesys.com/de-de/solutions/customer-service/small-business-owner

 

In einer kurzen Live-Demo stellen wir Ihnen wenn Sie möchten, ganz unverbindlich alle Funktionen und Möglichkeiten rund um die Personaleinsatzplanung vor. Wir zeigen Ihnen gerne auch Beispiele echter Einsatzpläne von Mittelständlern und beantworten Ihre Fragen zu diesem Thema in einem persönlichen Gespräch. Hier geht’s zu unserem Kontaktformular:  https://www.genesys.com/de-de/webinars/kundenservice-aus-der-cloud   

 

 

 

[1] https://www.bm-orga.com/files/download/wta-studie-2013-2014-89.pdf

[2] https://www.tuev-sued.de/uploads/images/1348641707071344090464/serviceexzellenz-studie-callcenter.pdf