Mittelstand: Servicequalität im Contact Center wie die Großen – das geht heute

 Der Mittelstand hat gegenüber großen internationalen Online-Händlern in Sachen Kundenservice keinesfalls ein Qualitätsproblem. Es geht eher um den geschickten Einsatz von Ressourcen, damit der Service klappt. Wie das genau funktioniert, erläutert dieser neue Genesys Blogpost. Das Credo: Bekommt der Firmenchef Flexibilität in seinem Call Center, kann er annähernd dieselbe Servicequalität wie Amazon & Co. bieten und das mit angemessenen Mitteln.

Mal angenommen, Sie wären ein gut positionierter, mittelständischer Fahrradhändler mit einem gut gehenden Onlineshop. Und Sie hätten durch glückliche Fügung und weil Sie gut verhandelt haben, einen umfangreichen Sonderposten angesagter E-Bikes zu einem hervorragenden Preis von Ihrem Lieferanten erhalten. Draußen ist ein Traumwetter, und Stiftung Warentest hat kürzlich genau diesem E-Bike-Typ eine gute Bewertung gegeben. Dann haben Sie nicht nur ein hervorragendes Angebot für Ihre Kunden, sondern zugleich auch etliche Herausforderungen zu meistern.

Sie haben die Räder zügig in Ihren Webshop eingestellt, sie tauchen auch schnell in den Google-Shopping Ergebnissen auf, da Ihre Kampagnen gut laufen. Dank des hervorragenden Preises sind die Angebote top positioniert. Damit beginnt aber die wirkliche Herausforderung! Denn dem Kunden ist es heutzutage ziemlich egal, wer ihm sein neues E-Bike liefert. Ist der Preis okay und erweckt der Shop einen seriösen Eindruck, geht es an das Bestellen. Und dann – wer kann es ihm verübeln – erwartet er ab dem ersten Klick einen zuverlässigen Kundenservice. Ganz gleich, ob sein Mauszeiger über einen Online Shop der ganz Großen oder eben den des Mittelständlers geht. Einkauf ist Einkauf und Service ist Service. Seine Erwartungen sind überall dieselben. Und nur weil es ein mittelständisches Unternehmen ist, für das der Kunde sich entschieden hat, soll er oder sie hier mehr Nachsicht walten lassen, wenn es mit dem Service nicht so gut klappt? Selbstverständlich nicht!

Aber: Was bei zehn preisgünstigen Fahrrädern gut funktioniert, muss bei 100 oder 1.000 Rädern schon längst nicht mehr klappen. Schnell ist das Unternehmen mit seinem traditionellen Call Center am Ende der Leistungsfähigkeit angekommen: „Ihr habt ja dieses tolle Bike im Angebot. Liefert Ihr das komplett- oder teilmontiert?“, „Liefern Sie auch Express?“, „Bekomme ich als Bestandskunde Rabatt?“, „Kann ich mit PayPal bezahlen?“, „Wäre es möglich, das Standard-Rad mit einer anderen Federgabel zu bekommen?“. In kürzester Zeit kommt es für die Servicekanäle knüppeldick. Mails, Anrufe vielleicht sogar bereits Chat – die fünf ständigen Mitarbeiter des Call Centers sind mit ihren Nerven am Ende, Kollegen aus dem Verkauf müssen aushelfen. Das liegt auch daran, dass derlei Angebote erfahrungsgemäß nicht nur den 08/15-Surfer anziehen, der sich dann und wann mal etwas im Internet bestellt. Sondern der Kampfpreis lockt auch Schnäppchenjäger und erfahrene Biker mit ihrem Spezialwissen.

Keine Frage: Es ist im Mittelstand schlichtweg eine Frage der Ressourcen, die solche Herausforderungen generieren, wie auch eine Studie von Oxford Economics exemplarisch herausgefunden hat[1]. Demnach erfreuen sich deutsche Unternehmen an qualifizierten und engagierten Mitarbeitern. Daran liegt es also nicht. Es fehlt ihnen aber schlicht an Zeit und Geld, um nicht ins Hintertreffen zu geraten. Sie können nicht ständig dieselben Ressourcen vorhalten wie ein Großkonzern.

Das ist nachvollziehbar, denn was soll unser Fahrradhändler beispielsweise für den herausragenden Sonderposten machen? Auch seine Mitarbeiter im Service können nicht zehn Kunden auf einmal bedienen. Ebenso kann er nicht sein Contact Center mal eben auf 100 Plätze erweitern. Im Umkehrschluss kann der Firmenchef aber nicht einfach hoffen, dass er die 250 E-Bikes mit den üblichen Service-Ressourcen verkauft bekommt. Die Ein-Stern-Rezensionen seines Onlineshops, die sich garantiert daraus ergeben würden, wären mehr als absehbar.

Nein, dieser Firmenchef benötigt Flexibilität in seinen Ressourcen. Das heißt: annähernd dieselbe Servicequalität wie ein Konzern sie aufbieten könnte, aber mit angemessenen Mitteln. Genau diese Möglichkeit bietet Genesys Cloud. Denn: Heute ist es ein Sonderverkauf, morgen sind es neue Produkte und übermorgen ist es ein neuer Kundenwunsch, auf den er reagieren muss.

Dieser Unternehmer muss mit seinen bestehenden Ressourcen optimal haushalten können. Ganz gleich, ob es um die grundsätzliche Personaleinsatzplanung geht oder eine in die nahe Zukunft gerichtete Personalprognose. Cloudbasierte Technologie ist gefragt, die mit überschaubaren Investitionen einhergeht und den vorhandenen Ressourcen auskommt.

Mittelständische Unternehmen müssen in die Lage versetzt werden, ihre Call Center und Contact Center einfach mit anderen Anwendungen wie z. B. dem Warenwirtschaftssystem oder der Finanzsoftware zu integrieren. Dazu sollten neue Lösungen auf der vorhandenen Infrastruktur aufsetzen können. Bildlich gesprochen: Die Leistungsfähigkeit sollte sehr hoch und die Voraussetzungen für den Einsatz der neuen Technologie aber sehr niederschwellig sein.

„Bleiben Sie bitte kurz dran, ich schaue in Echtzeit für Sie in unser Lager, ob das E-Bike auch in hellgrün verfügbar ist?“, „Ja, ihre Zahlung ist bei uns eingegangen, das kann ich sehen. Ebenso teilt mir der Versand gerade mit, dass Ihr Rad bereits morgen verschickt wird“, „Wenn Sie mir bitte Ihren Familiennamen nennen und Ihr Geburtsdatum, dann kann ich sehen, ob Sie schon Kunde bei uns sind“ – das Contact Center des mittelständischen Unternehmens kann mit moderner, flexibler Technologie deshalb mit den Großunternehmen konkurrieren, weil die Servicequalität steigt.

Fazit: Egal ob Europas größter Online-Fahrradhändler oder etablierter Mittelständler mit gut geführtem Webshop – ein hervorragender Kundenservice ist für beide Unternehmen komplex. Die dafür verwendeten Lösungen und Werkzeuge sollten dies jedoch auf keinen Fall sein. Verantwortliche müssen mit ihren vorhandenen Ressourcen das bestmögliche Ergebnis in ihrem Contact Center erzielen können – mit überschaubaren Investitionen und mit einer flexiblen Technologie.

[1] https://news.sap.com/germany/2017/12/studie-ressourcen-digitalisierung-mittelstand/