CX Heroes: Ein Jahr im Rückblick

Die meisten Erlebnisse, die Sie mit Kundendiensten hatten, waren wahrscheinlich nicht besonders eindrucksvoll. Aber ab und zu gibt es außergewöhnliche Begegnungen – solche, die dadurch auffallen, dass ein Mitarbeiter alle Erwartungen übertrifft, um Sie zu betreuen. Bei Genesys betrachten wir diese Stars als Kundenservice-Helden, als CX Heroes. Und wir finden, dass ihre Geschichten es wert sind, erzählt zu werden.
Das Genesys-Programm CX Heroes würdigt ausgezeichnete Kundendienstmitarbeiter und die Technologie, die ihnen hilft, ihre Arbeit gut zu machen.

Lernen Sie die Genesys Kundenservice-Helden des Jahres 2019 kennen

Andrea Balitewicz, Butterball (USA)
In der Weihnachtszeit haben viele Leute Fragen dazu, wie man einen Truthahn auftaut und für das Familienfest zubereitet. Butterball gründete deshalb 1981 die Turkey Talk Line. Über diese Truthahn-Hotline erhalten Experten und Anfänger Kochratschläge und Tipps. Andrea rettet unzähligen Möchtegern-Köchen die Feiertage. Sie sorgt für einen kühlen Kopf, wenn sich die Feiertags-Gemüter erhitzen. Sehen Sie sich das CX Hero-Video von Butterball an.

Marco Rossi, Swisscard (Schweiz)
Sie sind kurz davor, eine Auslandsreise anzutreten und müssen feststellen, dass Sie die PIN für Ihre geschäftliche Kreditkarte verloren haben. Pech gehabt, oder? Nicht, wenn Sie mit Marco Rossi arbeiten. Der Manager des Kundenservices von Swisscard flog herbei, als sein Kunde Liam um Hilfe bat. Marco traf Liam am Hubschrauberlandeplatz des Flughafens Zürich und übergab ihm eigenhändig einen Brief mit Liams neuer PIN. Lesen Sie hier die Geschichte von Marco.

Thapelo Kwenane, Harambee (Südafrika)
In einem Land mit einer epidemischen Arbeitslosigkeit und unzähligen Betrügern, die Arbeitssuchende ausnutzen, misstrauen Sie vielleicht einem Fremden, der Ihnen vorschlägt, über seine Plattform einen Job zu finden. Aber genau hier brilliert Thapelo Kwenane, Berater im Harambee Contact Center: Mit dem Einfühlungsvermögen, das er aus seiner eigenen Erfahrung als Arbeitsloser schöpft, stellte er eine echte persönliche – und dann eine geschäftliche – Beziehung zu dem Arbeitssuchenden Msawenkosi Maphinda her. Hier erfahren Sie mehr über Thapelo (englischer Beitrag).

Ingrid Skjaerseth, Ving (Norwegen)
Stellen Sie sich vor, Ihnen wird von einer Fluggesellschaft mitgeteilt, dass Sie als behinderter Mensch nicht allein reisen dürfen. Ihre Reisebegleiterin musste ihre Reise stornieren, also müssen Sie das auch tun. Zum Glück für die Ving-Kundin Ane war ihre Servicemitarbeiterin, Ingrid Skjærseth, über diese Nachricht ebenso bestürzt wie sie. Die Ergebnisse von Ingrids Nachforschungen überzeugten ihre Firma – und die Fluggesellschaft – von einer Änderung der Richtlinien. Und Ane konnte ihren Urlaub doch noch genießen. Sehen Sie sich das Video von Ving an.

Caique Augusto da Mata, Bradesco Next (Brasilien)
Wenn Sie Ihre Bank um Hilfe mit Ihrem Konto bitten, erwarten Sie vermutlich nicht noch zusätzlich Beziehungsratschläge. Aber Caique Augusto da Mata, ein Kundenbetreuer der Online-Bank Bradesco Next, bietet diesen Extra-Service für die Kunden. Während er einem Kunden über einen Chat half, sprach der Mann von seiner Trauer über eine kürzliche Trennung. Caique wies den Kunden darauf hin, dass er einen Kredit aufnehmen könne, und schlug ihm vor, seiner Ex-Freundin ein Geschenk zu kaufen. Letztendlich löste Caique sowohl die Bank- als auch die Beziehungsprobleme des Kunden. Lesen Sie die CX-Helden-Geschichte von Caique (englischer Beitrag).

Kate Kuehn, Crisis Services Canada (Kanada)
Als Kate Kuehn sich selbst ins Krankenhaus einlieferte, weil ihre Selbstmordgedanken sie zu überwältigen drohten, setzte sich ein älterer Herr, der dort ehrenamtlich tätig war, zu ihr, hörte ihr zu und schenkte ihr die Freundlichkeit, die sie in diesem Moment brauchte. Kate, die von dieser Erfahrung tief berührt war, wollte dieses Mitgefühl weitergeben und begann, für Crisis Services Canada zu arbeiten. Sie arbeitet in der Verwaltung und ist ehrenamtlich für die Krisenhotline tätig. Hier hilft sie Menschen, die so verzweifelt sind, wie sie selbst es einst war. Sehen Sie sich das Video von Crisis Services Canada an.

Nicole Martin, MyBudget (Australien)
Es war der letzte Geschäftstag vor Weihnachten, und ein MyBudget-Kunde hatte etwas durcheinandergebracht. Dadurch wurde ein Geldbetrag nicht rechtzeitig von einem Konto auf ein anderes überwiesen, und die bei Target zurückgelegten Weihnachtsgeschenke für die Familie konnten nicht abgeholt werden. Hier trat Nicole Martin, Kundenservice-Mitarbeiterin bei MyBudget, in Aktion: Sie fand eine kreative Lösung, bei der die Zahlung über Target-Geschenkkarten erfolgte. So konnte der Kunde die Geschenke pünktlich zur Bescherung unter den Weihnachtsbaum legen. Lesen Sie, warum Nicole eine Genesys CX-Heldin ist (englischer Beitrag).

Die nächsten CX-Helden und -Heldinnen
Denken Sie darüber nach, sich selbst, eine Kollegin oder einen Kollegen oder einen Mitarbeiter bzw. eine Mitarbeiterin für eine Würdigung durch das Programm „CX Heroes“ von Genesys zu nominieren. Jedes Jahr nehmen sechs Hauptpreis-Gewinner an unseren internationalen Konferenzen teil – drei in den USA und drei in Europa. Der Preis beinhaltet Flugkosten, Hotelkosten und Teilnahmegebühren für den Helden und einen Kollegen. Teilen Sie Ihre Geschichte hier.

Wenn Sie uns Ihre Geschichte persönlich erzählen wollen, dann kommen Sie doch an unserem Stand auf der CCW in Berlin vorbei! Wir freuen uns mehr über Ihre herausragenden Kundenservice-Helden zu erfahren!

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