CX-Helden: Beflügeln Sie Ihren Kundenservice mit dem richtigen Maß an Entschlossenheit

Im Allgemeinen werden die Grenzen, innerhalb derer Mitarbeiter im Kundenservice behilflich sein können, durch die Tools und Systeme vorgegeben, die ihnen zur Verfügung stehen. Das soll heißen, dass die meisten Servicemitarbeiter zur Lösung von Problemen ihren Arbeitsplatz gar nicht verlassen müssen. Doch das ist nicht immer so und gilt mit Sicherheit nicht für Marco Rossi, dem bald klar wurde, dass nur ein Teil der Lösung direkt vor ihm lag: seine Autoschlüssel.

Stellen Sie sich vor, Sie treten eine Geschäftsreise ins Ausland an und merken, dass Sie die PIN für Ihre geschäftliche Kreditkarte verloren haben. Die Lösung erscheint einfach: das ausstellende Kreditkartenunternehmen anrufen und sich die PIN telefonisch durchgeben lassen. Leider ist es aber nicht ganz so einfach. Und ein Geschäftsreisender, den wir hier Jeger nennen, brauchte seine PIN sofort. Als Herr Jeger Marco Rossi, den Supervisor des Kundenservice bei Swisscard, anrief, um sich eine neue PIN geben zu lassen, erklärte Rossi ihm, dass eine neue PIN gemäß den Unternehmensrichtlinien noch am gleichen Tag mit der Post verschickt würde. Allerdings stand Herr Jeger im Begriff, in Zürich in einen Hubschrauber zu steigen, der ihn für eine Reise nach New York City zum Flughafen bringen sollte. Er fragte also, ob Rossi ihm die PIN nicht einfach am Telefon geben könne. Das war wegen des Sicherheitsrisikos jedoch keine Option und hätte zudem einen Verstoß gegen die Unternehmensrichtlinien dargestellt. Darin heißt es, dass neue PINs automatisch erstellt und in einem versiegelten Dokument zugestellt werden müssen.

Rossi fiel jedoch eine andere unmittelbare Lösung ein – die persönliche Zustellung der PIN an Herrn Jeger am Hubschrauberlandeplatz vor seinem Abflug in Richtung USA. Die Zeit war knapp. Verpasste er seinen Flug, könnte dies insbesondere auf der Strecke Zürich–New York eine Verzögerung von einem Tag oder noch länger bedeuten. Rossi musste schnell handeln. Rossi, der bereits bei seinem Eintritt bei Swisscard auf 15 Jahre Erfahrung im Kundenservice zurückblicken konnte, war sich sicher, dass sein Vorgesetzter, Dario Tibolla, seine Idee gutheißen würde, insbesondere da Swisscard seine Mitarbeiter im Kundenservice dazu ermuntert, neue Lösungen für Kundenanliegen zu finden.

Binnen kurzem befand sich Rossi auf dem Weg, um Herrn Jeger seine neue PIN zu überbringen. Er schnappte seine Autoschlüssel und begann seinen Wettlauf gegen die Zeit zum Hubschrauberlandeplatz. Nach einer halben Stunde kam er dort an und stellte seinem Kunden eigenhändig die PIN zu. „Er (Jeger) landete mit dem Hubschrauber und auf seinem Gesicht zeichnete sich bereits ein breites Lächeln ab. Er stellte mich dem Piloten und seiner Schwiegermutter vor und freute sich riesig, mich mit dem Umschlag, der die PIN enthielt, in den Händen zu sehen“, berichtet Marco Rossi. „Nach einem kurzen Gespräch verabschiedeten wir uns und er dankte mir noch einmal für den außergewöhnlichen Service, den ich geleistet hatte.“

„Marco ist nicht nur ein sensibler und motivierender Supervisor, sondern wegen seiner langjährigen Erfahrung im Kundenservice und seiner inspirierenden Art auch ein wichtiger Erfolgsfaktor für das gesamte Unternehmen“, sagt Dario Tibolla, Leiter des Kundenservice bei Swisscard. „Seine Fähigkeit, all notwendigen Beteiligten zu mobilisieren, um das Unmögliche möglich zu machen, ist außergewöhnlich. Sein Motto lautet nicht ohne Grund: ‚Nichts ist unmöglich mit Entschlossenheit und Beharrlichkeit.‘

Marco Rossi ist ein Mann der Tat. Solche kreativen Lösungen sind ein Teil der Unternehmenskultur von Swisscard – und liegen Rossi im Blut. Mitarbeiter im Kundenservice wie Marco Rossi liefern jeden Tag außergewöhnliche Ergebnisse. Und deswegen ist er ein Genesys CX-Held.

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