联络中心的定义

关于联络中心、呼叫中心和
客户体验的术语表

A

ACD——自动呼叫分配器。该电话系统有四项基本功能:接听来电;从数据库获取信息及指令;决定呼叫的最佳处理方式;将呼叫分配至合适座席。在将呼叫路由给座席方面,它们的功能通常有限,但超越传统的基于队列的路由功能。

Active X 控件——在网页中提供交互式和用户可控功能的交互对象。

座席——在呼叫中心接听电话的人员。也称客服代表 (CSR)。

座席报表——允许座席查看团队统计以及自己的通话记录。

ANI——自动号码识别。与呼叫相关联的一系列数字。这些号码确定呼叫者的电话号码。有时被称为来电显示 (CallerID)。

模拟信号——连续不断变化的模拟信号,如声音或音乐。模拟信号可以与仅代表离散状态的数字信号进行对比。

API——应用程序编程接口。使用软件应用程序的一组例程、协议和工具。

应用——呼叫者、语音应答系统和业务所需的任何数据库或主机之间的自动事务(交互)。

ASR——自动语音识别。参见自然语言语音识别。

自动拨号器——自动拨号器是一个自动拨打客户电话号码的对外呼叫中心解决方案,可以通过自动留言传递重要信息,或者在电话已经接听时将客户连接至在线座席。

自动回呼——一种计算机电话呼叫功能,允许客户在遇到繁忙情况或无法联系到座席的其他情况时,可以命令系统在可联系到座席时自动回呼。

平均处理时间 (AHT)——座席处理呼入电话花费的时间。

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B

后台优化——后台优化是在联络中心中简化和自动化员工任务的过程,并将后台功能与前台工作流程进行调整,以提高客户生命周期中的客户体验 (CX)。

语音打断——由自然语言语音识别功能提供的一种功能,允许呼叫者在提示时说出或输入他们的应答,并识别出这些应答。参见回音消除。

混合座席——联络中心座席,通过将其时间和精力分配在多个通信渠道上(语音、电子邮件、SMS等),以满足客户需求。

业务优化——通过管理和优化企业的关键领域来提高绩效的系统化过程,可以影响到潜在客户、流程、员工和利润。

企业对企业 (B2B)——B2B 指企业间的商务交易。

企业对客户 (B2C)——B2C 指企业与消费者之间的商务交易。

字节——计算机中的存储单元。在大多数系统中,一个字节是8位(二进制数字),相当于文本的一个字符。

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C

呼叫中心——呼叫中心是一个物理位置,由企业处理大量客户电话和其他电话,通常借助于一定程度的计算机自动化。呼叫中心通常仅提供语音形式的呼入、呼出和有限的自助服务客户互动。参见:联络中心。

呼叫中心 CRM——呼叫中心客户关系管理 (CRM) 是呼叫中心的技术解决方案,可让员工访问帐户信息和历史记录,通过语音,网络和社交等所有渠道提供一个实时、个性化的客户体验。 

呼叫中心管理——组织管理呼叫中心日常运营的方法,包括预测、调度、员工培训、报告和所有客户交互。呼叫中心管理可以通过劳动力资源优化解决方案实现现代化。

呼叫中心劳动力资源优化——一种通过使用数字渠道使呼叫中心技术和平台实现现代化的客户体验战略,旨在提高客户满意度。

呼叫中心劳动力资源规划——呼叫中心劳动力资源规划解决呼叫中心的团队调度、培训和预测等所有工作。

呼叫时间——联络中心使用的一种指标,用来测量座席协助客户的平均时间。

呼叫分配——通话量分布在每天不同时段内。

呼叫量——每秒所联系人或事务的数量。

呼叫者——需要获取服务,连接系统,并与之进行交互的一方。

CCaaS(联络中心即服务)——一个全面的联络中心解决方案,可通过云端订阅获取。

电话总局——维护电话交换机和网络接入设备等大型电信设备的地点。这些地点遵循严格的安装和操作要求。

渠道——指客户用于启动与公司之间的联络的不同通信机制。这些机制包括语音、电子邮件、聊天、SMS 、视频、网页窗体、传真及 WebRTC。

聊天信息——在通话期间允许座席和主管沟通。减少等待时间,提高首次和末次呼叫解决率。

用户界面集成——将电话和电子邮件联系整合到一个桌面界面,更加便于管理。

云呼叫中心——用于处理客户呼叫和交互的网络访问平台。基于云的呼叫中心可以从几乎任何地方访问,无需任何物理基础设施,这将降低运营成本,并提升可扩展性,以支持不断发展的客户体验战略。

云联络中心——企业中的一个中心点,由因特网服务器托管,所有的呼入与呼出客户通信都由其处理。云联络中心通过语音、电子邮件、社交媒体和网络在任何地方实现互动。

联络中心——来自各种媒体的消息实现发送和接收的中心位置。联络中心通常配备专用软件,以便将联系信息转给合适的人员,跟踪联系人以及收集通信数据。联络中心被视为多渠道营销的重要元素。参见:呼叫中心。

联络中心座席——面向客户的前台员工,通常是企业内部与客户进行联系的主要人工联络点。

联络中心 CRM——联络中心客户关系管理 (CRM) 是一个联络中心软件解决方案,使员工能够访问帐户信息和记录,从而在语音,网络和社交等所有渠道提供实时、个性化的客户体验。

联络中心管理——企业在多个接触点和渠道管理呼叫中心员工日常运营的方式,从而提供全渠道客户历程。

联络中心劳动力优化——一个集成了联络中心技术和流程,为多渠道人力资源提供无缝全渠道客户历程的客户体验战略。

联络中心劳动力资源规划——联络中心人力资源规划指联络中心的战略和业务要素与组织目标进行调整的过程。

Conversant 平台——老式 Avaya 硬件平台,HTI 在其上构建面向 IVR 及 NLSR 的软件应用。

交叉销售——一种销售形式,向现有客户销售附加产品或服务。

计算机电话连接——一种将电话交换机连接至各种数据处理环境的计算机电话呼叫控制服务器软件。

CTI——计算机电话集成。应用于电话硬件的计算机控制和功能。

CTI 服务器——提供在交换机上监视电话活动(振铃,占线等)的服务器软件。

客户交互——客户与企业之间的持续性关系,基于相关的个性化经验及对客户需求的预期。

客户费力度 (CES)——对联络中心环境中服务互动的衡量。它用于衡量如何设计和管理以客户为中心的渠道和接触点,以及其如何促进更易用、简单和轻松的互动。

客户体验 (CX)——客户体验由单一客户接触点组成。客户在其与某家公司之间维持关系的整个生命周期中所获取的所有体验总和称为客户历程。

客户体验管理 (CEM)——是一种策略,注重于用于创造以贵企业、产品、服务或品牌为重点的正面客户体验的工序和流程。

客户体验平台——联络中心的基础设施,可从云端或本地获取,支持设计、统筹、监测和调整语音和数字渠道的客户历程。

客户历程——客户历程包括多个接触点及每个客户或潜在客户与某家公司进行的关键互动——包括通讯、员工、流程、产品或服务。单一或多重互动可以视为客户历程,是客户体验整体生命周期的一部分。

客户历程管理——客户历程管理通过行为趋势和技术来影响和优化客户体验 (CX)。客户历程管理的目的是在所有渠道和接触点最大限度地减少客户工作,确保客户每次都能与贵公司做到无缝互动。

客户历程优化——客户历程优化指在多个接触点连接和映射客户互动的过程,以指导或影响端到端体验。 

客户满意度(CSAT 或 C-SAT)——根据满意度来决定企业是否满足其客户的期望。在完成交易之后,就其对公司是否满意向客户提出问题,满意度分为五个等级,“一”表示非常不满意,“五”表示非常满意。

客户服务——客户服务是指企业在购买产品或服务之前、期间和之后向顾客提供的帮助和服务。

客户关系管理 (CRM)——一种用来了解顾客需求和行为的策略,以便与他们建立更紧密的关系。CRM 帮助企业利用技术和人力资源来洞察客户的行为和客户的价值。如果执行得当,CRM 将提供更好的客户服务,使呼叫中心更有效率,交叉销售产品更有效,帮助销售人员更快地完成交易,简化营销和销售流程,发现新客户,并增加客户收入。

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D

数据库——文件、记录或表格的结构化集合。一般缩写为 DB。在这一信息集合中,通过计算机程序能迅速地选择所需的数据块。可以把数据库看作一个电子文件系统。

分贝 (dB)——测量声音强度的单位;测量声音响度的单位。

直接拨入 (DID)——不通过运营商在公司内部直接拨号。

定向对话——最简单的自动化语音,向呼叫者提示一组特定的答案。

DPR——拨号脉冲识别。识别呼叫者通过拨号式电话所输入脉冲信号的方法。

被叫号码识别服务 (DNIS)——这一功能包含 800 或 900 号业务,通过识别呼叫者电话号码接通附加电脑语音系统。

双音多频 (DTMF)——按键拨号。按下按键便发出一个由一个高频信号和一个低频信号叠加组成的组合信号。

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E

回音消除——使渠道变得足够安静的过程,以便系统能够在语音提示中听到和识别自然语言输入。参见语音打断。

员工交互——员工积极从事他们的工作和支持他们的客户。它可以是实现动机、员工保留、性能、客户体验和业务成功的关键驱动力。

企业数据窗口——为座席桌面带来额外数据,包括 ACD 队列提供的呼叫记录和通过 IVR 系统收集的数据。

企业关系管理 (ERM)——有关能使企业共享客户、产品、竞争对手和市场信息,以满足长期客户满意度并增加收入的解决方案。

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F

首次呼叫解决率 (FCR)——首次呼叫解决率指客户首次呼叫时解决其需求的能力,从而使客户不必再次呼叫。联络中心经理认真监控跟踪呼叫,因为跟进呼叫使整个呼叫量增加,这反过来需要更多的座席。一般而言,只要首次呼叫解决率增加了,联络中心经理也能接受通话时间的增加。跟踪呼叫也可用于指示客户满意度。也被称为首次联络解决率。

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G

语法——识别器能够识别或匹配的来自呼叫者的输入信号。

GrXML——用于语音识别的 XML 格式的语法,使开发人员可以为语音识别器指定要听的词汇和句型,由 W3C 论坛定义。由 W3C 论坛定义代表这些语法的其他格式,是一种增强的 BNF 范式。

图形用户界面 (GUI)——一种程序界面,利用计算机的图形功能,使程序更易用。

Genesys 语音平台 (GVP)——参见语音平台

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H

硬件——计算机系统的物理组成部分。中央处理器、磁盘、磁带和软盘驱动器等均为硬件。

托管式呼叫中心——托管式呼叫中心为客户体验解决方案,处理企业的呼入、呼出和基于语音的自助服务客户交互服务。客户交互托管于服务提供商的后台系统,可以降低拥有成本。

托管式联络中心——托管式联络中心为客户体验解决方案,其中企业呼入及呼出通信的中心点托管于服务提供商的后台系统,可以降低拥有成本。

托管拨号器 ——托管拨号器是联络中心中基于云的技术,能通过跨渠道联络策略最大化座席的通话时间,从而准确预测座席的可用性,优化拨号,过滤无效电话。

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I

集成浏览器——可使座席轻松访问英特网或公司内部网络上经常使用的网站。管理员设置可访问网址。

交互——是客户在选择通信渠道后与贵企业进行的交涉方式。交互活动可以采用自助式服务,包括导航交互式语音响应、留下语音信件或填写网页表单以发送电子邮件。交互也可能是人工或座席执行的,包括聊天会话、与现场代表交谈或面对面视频通话。每个交互点无论是人力服务还是自助服务,都会有不同的感知价值和与之相关的独特组织成本。

综合业务数字网 (ISDN)——通过数字电话线或普通电话线发送语音、视频和数据的国际标准。

独立软件供应商 (ISV)——指与 HTI 达成协议以开发软件,为客户提供所需附加功能的公司。

交互式语音应答 (IVR)——一种利用按键式电话的应答来收集和存储数据的系统。IVR 是一种自动电话信息系统,通过固定的语音菜单和从数据库中提取的数据与呼叫者进行实时通话。呼叫者通过按键或通过说某些词或短语来回应。这也可用于语音自助服务,而语音自助服务还可以升级到人工辅助服务。该系统通过人声回复。安装语音识别软件后,数据可以通过声音而不是按键音来采集。参见 VRU。

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J

特定历程——不论是通过自助服务还是人工辅助,所交付的体验均符合客户的期望,并与客户体验生命周期的不同阶段保持协调。

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K

按键宏指令——无需编码定义座席工作流。通过监控按键来定义工作流。

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L

顾客终身价值 (LCV)——是作为组织或品牌商的客户的终身价值。

线路端 E1——通过 E1 相关硬件和软件将系统连接到 PBX 或交换机的数字方法。

线路端 T1——通过 T1 相关硬件和软件将系统连接到 PBX 或交换机的数字方法。

情报站——在客户历程中,企业收集客户或员工反馈的任何一个站点。

局域网 (LAN)——有限地理区域中的数据通信网络。局域网提供计算机和外设之间的通信。

日志——用于记录已发生的操作。

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M

宏观指标——这一主要指标用于衡量客户关系的健康程度。如:净推荐值®

字幕信息——监管员可以快速向所有座席或座席团体广播信息。

兆字节——等于 1048576 个字节的存储容量 (1024 x 1024)。常四舍五入为一百万字节。

移动语音——移动语音是新兴技术,结合了移动和语音识别的最新研究进展。这两种技术的结合使用户能够与他们的移动设备交谈,被设备理解,并完成任务。

关键时刻——是在客户历程中客户与公司的交互,通常也指客户可以形成或改变对公司、产品或服务的看法的情况。每当客户与企业或其代表联络时——就会存在“关键时刻”。

多渠道云呼叫中心——多渠道云呼叫中心是一个集成了语音、文本、社交媒体和网络等多个接触点的客户体验平台,可以通过因特网服务器实现客户互动。多渠道云呼叫中心可以从几乎任何地方访问,无需任何物理基础设施,并降低了扩展呼叫中心功能的增量成本。

多渠道云联络中心——多渠道云联络中心是一个集成了语音、文本、社交媒体和网络等多个接触点的客户体验 (CX) 解决方案,可以通过英特网服务器实现客户互动。多渠道云联络中心可以从几乎任何地方访问,无需增加物理基础设施,同时满足当今客户不断变化的通信偏好需求。

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N

自然语言语音识别 (NLSR)——一种先进的语音识别技术。NLSR 可以识别特定的单词和短语,也可以为那些单词和短语解释和指定含义。NLSR 也能识别自然数和货币金额。由于对 NLSR 相关的词汇和语法有更大的需求,与外部的语音识别器或“代理”服务器相结合可以获得最好的效果。

自然语言理解 (NLU)——以更自然、自由的方式理解复杂表达的能力。

NPS(净推荐®值)——净推荐值® 既是忠诚度指标,又是将客户反馈用于实现贵公司利润增长的一项标准。净推荐值 (NPS)是一种基于单一问题的宏观指标,已被全球的主要公司用作衡量并提高客户忠诚度的标准。

Nuance 语音平台 (NVP)——参见语音平台。

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O

全渠道云呼叫中心——全渠道云呼叫中心是一个多渠道联络中心,利用基于云的现代基础设施和服务,在所有接触点提供无缝客户体验。在一个基于云的呼叫中心,该公司实际上并不拥有、托管或操作任何运行呼叫中心的设备;而第三方服务提供商在自己的数据中心托管呼叫中心基础设施,该公司将为托管的基础设施按月或按年支付服务费。

全渠道联络中心——多渠道联络中心,通过结合精心策划的路由和端到端历程管理,最大限度地提升客户体验和业务成果。

全渠道客户体验——全渠道客户体验由个人客户接触点组成,通过各种渠道的无缝连接,使客户能够重拾于某渠道上停止的服务,在另一个渠道上继续享受该服务体验。

全渠道客户历程——在销售期间或整个客户生命周期中,全渠道客户历程包括每个客户或潜在客户与某家公司在多个接触点进行的关键互动。

全渠道客户服务——在销售期间或整个客户生命周期中,全渠道客户服务包括客户或潜在客户,与产品或服务提供商在多个接触点中的大量交互。

外呼 IVR——外呼 IVR 指联络中心解决方案,用于主动分发通信给客户。该技术允许企业自动通过自动语音通话、短信、电子邮件或社交媒体公告等多个渠道,利用个性化通知与客户进行交互。

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P

音素——特定语言的基本语音单位。例如,英语包含 40 个音素,代表了该语言的所有基本声音。英语单词 one 可以由 w – uh- n 这三个音素代表。因为喉音和鼻音以及音节结构的变化,不同语言的音素存在差异。

短语——应用中使用的一个或多个单词的集合。例如“感谢您致电 XZY 公司”,“一”以及“听到提示音后,请按 1”。

端口——两个设备之间的连接,可以将信息输送至指定位置。

专用分组交换机 (PBX)——手动或自动的专用交换系统,通常位于客户的处所。

预测拨号——自动拨出大量呼出电话,然后将接听到的电话转给座席。计算机根据某些算法进行拨号决策。

处理器——在系统文档中,运行系统软件的计算机。一般指计算机系统中处理数据的部分,也称为中央处理器。

提示——向呼叫者播放的一段提示信息。呼叫者可选择信息中所提供菜单的选项,并做出响应。

代理服务器——指系统外部的服务器,该系统用于客户机/服务器配置之中,执行自然语言语音识别或文本转语音等处理器密集型功能。

PSTN——公用交换电话网。电话、ACD 和 PBXs 都可连接的公共电话网络。

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Q

队列——一种号簿号码,用于保留等待接听的呼叫或等待接收的信息。

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R

识别器——系统的这一部分通过将呼叫者输入与语法进行比较来正确匹配(识别)呼叫者输入。

座席报表——允许座席查看团队统计以及自己的通话记录。

ROI——投资回报。

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S

SaaS(软件即服务)——一种许可和交付模式,其中软件在订阅基础上获得许可,并能够通过因特网获取。

监管员——负责管理技术统计、座席统计及 ACD 状态。

弹屏——一种在接听电话的同时,通过屏幕向电话接线员传递相关信息的方法。该功能通过复杂任务链实现,包括识别主叫号码,利用这些信息访问本地或远程 ORACLE 数据库,以及使用 ORACLE 数据库实用程序包从数据库中提取一个信息表格。

小型计算机系统接口 (SCSI)——一种磁盘驱动器控制技术,其中单个 SCSI 适配器电路卡插入 PC 插槽,能够控制多达七个不同的硬盘、光盘、磁带驱动器等。

服务器——提供资源的设备。

SMB——中小企业。

SME——中小企业。

SNMP——简单网络管理协议。

软电话控制——允许座席通过 PC 控制通话。当座席同时使用电话和其他桌面应用时,可以为其节省时间。

语音能量——音频信号中的能量。它是指每一个语音表达的声音能量输出水平。

结构化查询语言 (SQL)——用于数据存储和数据查询应用的标准数据编程语言。

交换机——控制和指导语音和数据业务的软件和硬件设备。基于客户的交换机还称为专用分组交换机。

系统管理员——负责监控所有系统软件处理,执行日常系统操作和预防性维护,并根据需要进行故障排除的人。

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T

通话时间——通话时间指座席每次通话花费的平均时间,是呼叫中心的常见绩效指标。一般而言,快速通话时间平均值是最合适的。然而,伴随首次呼叫解决率欠佳的快速通话时间平均值则表明客户呼叫未得到满意应答。

任务按钮——预先定义的任务按钮允许座席推出第三方应用程序,更新 CRM 数据,启动自动呼叫后的任务,如发送电子邮件或启动其他基于 Windows 的工具。

T1——容量为 1.544 Mbps 的数字传输链路。

TCP/IP——传输控制协议或互联网协议。

电话网络连接——电话网络连接在系统上终止的点。支持的电话连接是 T1 和 E1。

接触点——客户对企业的每个印象(无论是广告、产品还是电子邮件等)均可能称为接触点。这些接触点可能刺激与企业的交互,从而创造客户体验。

TTS——文本转语音。一项任选功能,允许应用程序通过将文本转换成合成语音,从 ASCII 文本直接播放语音。

中继线——电话交换台之间的物理链路(有线、光缆等等)。

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U

追加销售——加客户计划中或规定的购买量。

表达——由词、短语、句子或多个句子组成的单个口语单位。

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V

虚拟座席——虚拟座席为联络中心的一项功能,是通过计算机生成、动画和人工智能获得的一个虚拟角色,相当于一个使用聊天机器人功能的客户服务座席。虚拟座席还指在企业物理大楼以外的远程位置工作的联络中心或呼叫中心客户服务座席。

虚拟呼叫中心 (VCC)——支持分散在不同地理位置上的联络中心座席,而不仅仅是在单一的物理位置上的呼叫中心座席,进行客户服务交互的解决方案。

虚拟联络中心 (VCC)——支持不同的地理位置上的联络中心座席,而不仅仅是在单一的物理位置上的联络中心座席的解决方案。

语音应答单元 (VRU)——一种利用按键式电话的回应来收集和存储数据的软件系统。该系统通过人声回复。有时称为交互式语音应答。

词汇——系统能够利用自然语言语音识别功能识别的词汇集合。

语音验证——一项生物识别指标,用来验证说话者自身或所提及人物的身份。

客户需求 (VOC)——用于描述捕获客户期望、偏好和不满的深入流程。具体而言,客户需求是一种市场调查技术,可生成一组详细的客户期望和需求信息,按分级结构进行组织;然后,根据相对重要性及与当前替代项的满意度确定其优先级。

VOIC——内部客户语音需求。

语音平台——平台是开发和部署语音应用的基础。执行语音应用指定的命令和逻辑,提供语音处理功能(例如,语音识别、文本转语音及语音认证等),创建应用,连接后台系统(如数据库、CRM应用及遗留系统)和呼叫中心的基础设施(例如,计算机电话集成),并提供系统管理和行政管理能力。

声波纹——从说话人认证系统中存储的人的语音样本中提取的一组特征。

VOIP——互联网协议电话。一种使数字分组代替传统 PSTN 话音传输的协议。

语音用户界面 (VUI)——用户与语音应用进行互动的工具。

VXML——语音可扩展标记语言——VXML 类似于 HTML,使用户可以通过语音识别技术与互联网互动。它需要通过语音浏览器和/或电话来访问信息。VXML 处理输入与输出音频对话、对话排序、错误处理和客户端脚本撰写。

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W

万维网联盟 (W3C)——由互联网和网络公司组成的国际联盟。该组织旨在开发开放的标准,从而使网络朝同一方向发展,而不是导致竞争派系的分裂。工作流——通过在程序上施加一套连续的规则,实现流程自动化。

工作流管理——工作流管理是对企业员工一系列任务和流程的管理。

劳动力资源管理——劳动力资源管理是战略性地优化员工生产力的过程,确保所有资源实现合理配置。劳动力资源管理战略通常包括调度,预测,技能管理和员工授权。为确保客户服务支持全渠道客户交互,复杂度也随之增长。

劳动力资源优化 (WFO)——是用来整合孤立技术及自动化流程,以降低运营成本并更好地管理员工绩效的策略,旨在获得更高的效率及客户满意度。

工作量管理——工作量管理是对员工进行战略性工作分配的过程,旨在使员工或应用技能和绩效最大化。

劳动力资源规划——持续的系统流程,包括高效规划、预测及调度,在多个渠道实现更高效的互动与工作分配。

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