Guia do Comprador 2027 para CX na Era Agêntica

Sua antiga lista de critérios de compra está desatualizada. Conheça a nova estrutura para avaliar qualquer plataforma de experiência do cliente (CX).

Execução que gera resultados
Bases de dados que dão contexto à IA
Orquestração em toda a empresa
Força de trabalho unificada de IA e humana
Confiança construída por meio de uma governança sólida

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A IA Agêntica transformou profundamente a experiência do cliente.

91%

dos líderes de CX esperam uma orquestração de ponta a ponta nos próximos três anos.

87%

esperam equipes integradas por humanos e IA

74%

consideram essencial a implementação responsável da IA.

A evolução rumo à Orquestração Agêntica muda não apenas o que você compra, mas também a forma como avalia uma plataforma e justifica essa decisão.

Sua plataforma de CX precisa atender a um padrão mais elevado.

Escolher uma plataforma de CX pode parecer um alvo em constante movimento. A IA pessoal já está transformando a forma como os clientes interagem, e um novo modelo operacional está tomando forma. Agora, os clientes esperam mais, e a plataforma que você escolhe, assim como a forma de avaliá-la, precisa acompanhar essa evolução.

Você precisa de uma lista de verificação de compras desenvolvida para o que vem a seguir

Canais, analytics e recursos de IA são apenas o ponto de partida. Cinco áreas agora diferenciam as plataformas que orquestram experiências em grande escala daquelas que se limitam à automação.

Agentes e copilotsAgentes virtuais que resolvem problemas de várias etapas e copilots que capacitam as pessoas em cada interação.
Inteligência contextualUm perfil de cliente ativo e unificado, construído a partir de sinais em tempo real e do histórico em todos os sistemas.
Orquestração Raciocínio que considera o contexto e os objetivos para coordenar pessoas, IA e sistemas em busca dos resultados desejados.
Força de trabalho híbridaUma visão única para planejar, gerenciar e orientar humanos e IA juntos, como uma só equipe.
Confiança e governançaDiretrizes de proteção, explicabilidade e escalonamento humano integrados a cada ação de IA, e não adicionados como soluções improvisadas.

Obtenha a nova estrutura de avaliação de CX para 2027

Não se apoie em uma lista de verificação de compras desatualizada ao adquirir uma solução de CX. Este guia oferece as ferramentas necessárias para garantir que sua estrutura de CX esteja preparada para os desafios de hoje e do futuro, incluindo:

As cinco mudanças que definem o modelo operacional Agêntico e o que cada uma representa para sua equipe.

Por que a CX agora vai além do contact center, abrangendo faturamento, atendimento de pedidos e sinistros

Um ponto de partida prático: escolha uma experiência, defina metas e meça os resultados ao longo do caminho

Independentemente de onde você esteja nessa jornada, o próximo passo é o mesmo: investir em uma plataforma desenvolvida para gerar valor com IA hoje e conduzir sua organização rumo à orquestração completa, permitindo que cada etapa aproveite os avanços da anterior.