Unified Experience da Genesys e da ServiceNow
Alinhe as equipes de atendimento e suas atividades em todos os departamentos
Alinhe as equipes de atendimento e suas atividades em todos os departamentos
Os consumidores esperam um suporte contínuo, independentemente de quantos departamentos estejam envolvidos. Para cumprir os SLAs e atender às expectativas, é essencial oferecer uma experiência unificada para clientes e colaboradores. Elimine a necessidade de alternar entre aplicativos e os processos manuais com uma solução completa baseada em IA, que unifica e automatiza suas operações de CX de ponta a ponta.
As ferramentas de planejamento com IA otimizam a ocupação do contact center, equilibrando interações, cargas de trabalho e recursos da equipe. Reduza a rotatividade onerosa de agentes por meio do aprimoramento de habilidades e do suporte em tempo real oferecido pela IA.
Minimize o esforço e aumente a satisfação do cliente ao unificar dados, canais e IA. Uma camada de dados comum entre a Genesys e a ServiceNow garante um perfil integral do cliente, melhora a personalização e enriquece a IA.
Juntas, a Genesys e a ServiceNow criaram uma solução completa com IA que é fácil e econômica de implementar e manter. Reduza os custos de software consolidando sua pilha de tecnologia de experiência do cliente (CX) em uma única solução abrangente.
Combine o poder do líder em CCaaS reconhecido pelo setor com o Customer Service Management (CSM) e o IT Service Management (ITSM) da ServiceNow para tornar cada interação mais fácil para seus clientes, agentes e equipes de suporte.
Dê autonomia aos seus agentes para que assumam o controle da própria função e da própria trajetória profissional com uma área de trabalho flexível e desenvolvida para esse propósito. Acesse os controles de interação nativos, as informações sobre o cliente, a assistência por IA, a programação, o desempenho e o treinamento em um espaço de trabalho all-in-one.
Reúna interações de front office com tarefas de middle e back office no mecanismo de orquestração de Genesys Cloud AI. Defina as regras de roteamento uma vez e gerencie-as centralmente com facilidade.
Impulsione o desempenho usando dados das interações para identificar padrões e necessidades de treinamento. Simplifique os fluxos de trabalho do pessoal e, ao mesmo tempo, alinhe-os à programação de horários dos colaboradores e aos requisitos regulatórios.
Consolide dados operacionais em tempo real da ServiceNow e dados de engagement da plataforma Genesys Cloud em uma única fonte de dados, alimentando a IA em toda a empresa.
Conecte os clientes automaticamente com os agentes certos. Encaminhe externamente interações de canais digitais da ServiceNow no mecanismo de roteamento com IA da plataforma Genesys Cloud.
Analise as jornadas dos seus clientes para obter insights práticos. O Genesys Cloud centraliza todos os eventos em um modelo de dados de análise de jornada automaticamente preparado para análises.
Integre voz a ServiceNow com os serviços do Genesys Cloud Voice . Os processos de compra, ativação e configuração do serviço de telefonia são fáceis e eficientes, mas você também pode usar sua própria operadora de nuvem (BYOCC).
Os administradores podem configurar casos da ServiceNow e sincronizá-los com itens de trabalho do Genesys Cloud, garantindo que todos os departamentos tenham visibilidade e capacidade de influenciar tarefas importantes relacionadas com o cliente.
Reúna o melhor de ambas as plataformas com uma solução totalmente compatível e criada em colaboração. Unified Experience da Genesys e da ServiceNow é simples de configurar e pode ser adaptado com facilidade para acompanhar a mudança dos requisitos.
“Como cliente atual da Genesys e da ServiceNow, estamos entusiasmados com a colaboração entre essas duas empresas inovadoras para melhorar as experiências dos clientes. Estamos ansiosos pelos avanços dessa colaboração, que nos permitirá oferecer um atendimento ainda melhor aos nossos alunos.”
– Bill Boga, Diretor Executivo de Estratégia de Contact Center e Transformação de IA, Kaplan North America
“A parceria entre a ServiceNow e a Genesys acelerará o tempo para geração de valor, aumentará a eficiência e melhorará o atendimento e o suporte ao cliente no contact center e em outras áreas, reduzindo os custos recorrentes. A colaboração é um passo importante para concretizar toda a jornada do cliente ao conectar as interações de front office aos processos de back office, permitindo que as empresas otimizem as operações de serviço, reduzam custos e diminuam o esforço dos clientes.”
– Rebecca Wettemann, CEO e Analista Principal, Valoir
Os clientes pensam em sua marca como uma entidade única, não como um grupo de funções e locais diferentes. O Unified Experience da Genesys e da ServiceNow aproveita a cobertura e a resiliência globais líderes do setor da plataforma Genesys Cloud, garantindo que sua força de trabalho possa entregar uma experiência do cliente consistente, em qualquer lugar e a qualquer momento.
Sistemas distintos, soluções manuais alternativas e falta de visibilidade sobre o status dos casos dos clientes causam diversos problemas para as empresas. Como resultado, ocorrem erros humanos, os SLAs não são cumpridos e as métricas de tempo de resolução são comprometidas, o que leva a frustração e insatisfação dos clientes. Facilitamos a centralização das interações omnichannel e o roteamento do trabalho em um único mecanismo para eliminar silos, melhorar a colaboração da equipe e reduzir o esforço do cliente.
Alternar entre sistemas leva tempo e esforço. A integração do Genesys Cloud e seu vasto conjunto de recursos na interface do ServiceNow Customer Service Management (CSM) simplifica a experiência dos colaboradores em todos os departamentos e unidades de negócios. Com a gestão do engagement da força de trabalho (WEM) integrada, você pode assegurar a qualidade, a conformidade e o planejamento adequado de recursos com insights em tempo real e pós-interação fornecidos pelo supervisor de IA.
Os contact centers modernos precisam lidar com grandes volumes de interações, expectativas de suporte ao cliente em evolução e mudanças em tempo real das demandas dos negócios. A IA analisa centenas de pontos de dados para identificar o agente mais adequado para cada trabalho e criar rotas otimizadas. O roteamento preditivo elimina a necessidade de planejamento manual e manutenção de regras, permitindo que os administradores aperfeiçoem o fluxo de chamadas e otimizem as principais métricas de desempenho selecionadas.
As integrações de CTI desenvolvidas pelo cliente e de terceiros podem ser complexas de configurar e manter. As equipes de TI precisam combinar serviços, APIs e dados para integrar até mesmo as funcionalidades mais básicas do contact center na solução da ServiceNow. Unified Experience da Genesys e da ServiceNow combina nativamente o melhor das duas plataformas em uma única solução pronta para uso. Reduzir os desenvolvimentos de TI dispendiosos e os aplicativos auxiliares desnecessários diminui os custos.
Para atender às expectativas e cumprir os SLAs, é necessário contar com uma experiência unificada para os clientes e os colaboradores. Ofereça às suas equipes de atendimento ao cliente todos os controles sobre as interações e todas as informações sobre o cliente que elas necessitam em uma área de trabalho unificada com IA. Com a integração da ServiceNow e da Genesys, é possível consolidar e automatizar regras de roteamento, tarefas de clientes e outros fluxos de trabalho para acelerar o tempo de resolução e aprimorar a precisão dos dados.
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A gestão do atendimento ao cliente (CSM) é uma solução projetada para melhorar as interações dos clientes, unindo o engagement de front office aos processos de back office. Ela fornece uma plataforma centralizada para rastrear, resolver e analisar problemas de clientes em vários canais, como e-mail, chat e mídia social. As soluções de CSM como a da ServiceNow simplificam os fluxos de trabalho, aumentam a satisfação do cliente e garantem a conformidade com os SLAs.
Um fluxo de trabalho digital é um processo automatizado que usa tecnologia para gerenciar e executar tarefas ou operações eletronicamente. Em um contexto de atendimento ao cliente, os fluxos de trabalho digitais conectam diferentes departamentos, sistemas e canais para simplificar as interações dos clientes. Esses fluxos de trabalho reduzem o esforço manual, garantem a precisão e oferecem suporte consistente e eficiente aos clientes.
Uma experiência unificada integra todos os pontos de contato de atendimento ao cliente, como telefone, chat, e-mail e redes sociais, em uma única plataforma consistente. Ela garante que os agentes tenham uma visão completa da jornada do cliente, permitindo interações personalizadas e resoluções eficientes. Para os clientes, essa experiência integrada elimina a necessidade de repetir informações ou ter que passar por vários departamentos.
A automação do trabalho em um contact center envolve a implementação de tecnologia para simplificar e lidar com várias solicitações ou tarefas do cliente por meio de um conjunto de ações chamado “fluxo de trabalho”. Esses fluxos de trabalho geralmente empregam recursos assistidos (ou seja, agentes humanos) e não assistidos (ou seja, inteligência artificial e bots) para resolver problemas dos clientes.
A automação do trabalho pode otimizar a gestão ou gerenciar totalmente tarefas como entrada de dados, notificações proativas ou estratégias de contato, inclusive algumas interações com clientes. IA, chatbots e sistemas automatizados podem gerenciar consultas repetitivas, enquanto tarefas mais complexas são elevadas a agentes humanos. Essa automação aumenta a eficiência, reduz os tempos de espera e melhora a experiência geral do cliente dentro do contact center.
Uma tarefa do cliente ou item de trabalho do cliente é qualquer tipo de solicitação enviada por ou em nome de um cliente, independentemente da origem ou do método de interação. Isso pode incluir uma ampla variedade de canais de interação, incluindo interações do contact center (telefone, e-mail ou chat), portais de autoatendimento, aplicativos móveis e redes sociais.
O External Routing da ServiceNow permite que as empresas integrem a própria plataforma ServiceNow a soluções de roteamento de terceiros. Ao fazer isso, elas podem gerenciar e otimizar a distribuição de casos, leads ou tarefas para agentes. As empresas podem aproveitar sistemas externos, como o Genesys Cloud, para definir e executar a lógica avançada de roteamento, adaptada às suas necessidades.
Com o External Routing, a ServiceNow captura e gerencia tarefas, delegando as decisões de roteamento ao sistema externo. Essa integração aumenta a flexibilidade e a escalabilidade durante o manuseio de fluxos de trabalho complexos. Esses fluxos incluem aqueles que exigem priorização orientada por IA, atribuições baseadas em habilidades ou regras de negócios personalizadas.
O External Routing da ServiceNow permite que as empresas integrem a própria plataforma ServiceNow a soluções de roteamento de terceiros. Ao fazer isso, elas podem gerenciar e otimizar a distribuição de casos, leads ou tarefas para agentes. As empresas podem aproveitar sistemas externos, como o Genesys Cloud, para definir e executar a lógica avançada de roteamento, adaptada às suas necessidades.
Com o External Routing, a ServiceNow captura e gerencia tarefas, delegando as decisões de roteamento ao sistema externo. Essa integração aumenta a flexibilidade e a escalabilidade durante o manuseio de fluxos de trabalho complexos. Esses fluxos incluem aqueles que exigem priorização orientada por IA, atribuições baseadas em habilidades ou regras de negócios personalizadas.
A gestão de serviços de TI (ITSM) refere-se aos processos e às ferramentas que as empresas usam para projetar, entregar, gerenciar e oferecer suporte a serviços de TI. ITSM se concentra no alinhamento dos serviços de TI às necessidades comerciais, aprimorando a eficiência e entregando valor. Plataformas como a da ServiceNow oferecem soluções de ITSM que incluem gestão de incidentes, gestão de alterações e tratamento de solicitações de serviço para garantir a excelência operacional.
