Unified Experience da Genesys e da ServiceNow
Alinhe as equipes de atendimento e suas atividades em todos os departamentos
Alinhe as equipes de atendimento e suas atividades em todos os departamentos
Os consumidores esperam um suporte contínuo, independentemente de quantos departamentos estejam envolvidos. Para cumprir os SLAs e atender às expectativas, é essencial oferecer uma experiência unificada para clientes e colaboradores. Elimine a necessidade de alternar entre aplicativos e os processos manuais com uma solução completa baseada em IA, que unifica e automatiza suas operações de CX de ponta a ponta.
As ferramentas de planejamento com IA otimizam a ocupação do contact center, equilibrando interações, cargas de trabalho e recursos da equipe. Reduza a rotatividade onerosa de agentes por meio do aprimoramento de habilidades e do suporte em tempo real oferecido pela IA.
Minimize o esforço e aumente a satisfação do cliente ao unificar dados, canais e IA. Uma camada de dados comum entre a Genesys e a ServiceNow garante um perfil integral do cliente, melhora a personalização e enriquece a IA.
Juntas, a Genesys e a ServiceNow criaram uma solução completa com IA que é fácil e econômica de implementar e manter. Reduza os custos de software consolidando sua pilha de tecnologia de experiência do cliente (CX) em uma única solução abrangente.
Combine o poder da líder em CCaaS do setor com a gestão do atendimento ao cliente (CSM) da ServiceNow para facilitar as interações de seus clientes, agentes e equipes de suporte.
Empodere os agentes para que eles assumam o controle da própria função e da própria carreira com uma área de trabalho extensível e desenvolvida para esse propósito. Acesse os controles de interação nativos, as informações sobre o cliente, a assistência por IA, a programação, o desempenho e o treinamento em um espaço de trabalho all-in-one.
Reúna interações de front office com tarefas de middle e back office no mecanismo de orquestração de Genesys Cloud AI. As equipes de atendimento ao cliente recebem exatamente o tipo e a quantidade de trabalho que podem gerenciar.
Acelere o desempenho analisando dados de casos e interações para identificar padrões e áreas de treinamento necessárias. Aprimore as taxas de utilização e reduza a demanda sobre a equipe com previsão e agendamento integrados para todas as tarefas.
Consolide dados operacionais em tempo real da ServiceNow e dados de engagement da plataforma Genesys Cloud™ em uma única fonte, alimentando a IA em toda a empresa.
Analise as jornadas dos seus clientes para obter insights práticos. O Genesys Cloud centraliza todos os eventos em um modelo de dados de análise de jornada, automaticamente pronto para análises.
Integre voz ao CSM da ServiceNow com os serviços Genesys Cloud Voice. A compra, ativação e configuração do serviço de telefonia são fáceis e eficientes, mas você também pode usar sua própria operadora de nuvem.
Os administradores podem configurar casos da ServiceNow e sincronizá-los a itens de trabalho do Genesys Cloud, garantindo que todos os departamentos tenham visibilidade e capacidade de influenciar em tarefas importantes relacionadas ao cliente.
Reúna o melhor de ambas as plataformas com uma solução totalmente compatível e criada em colaboração. A experiência unificada da Genesys e da ServiceNow é simples de configurar e pode ser adaptada com facilidade para acompanhar a mudança dos requisitos.
Para agências governamentais que exigem conformidade com o FedRAMP, os serviços de integração do Unified Experience da Genesys e da ServiceNow são implementados na região AWS US East 2 com certificação do FedRAMP.
“Como cliente atual da Genesys e da ServiceNow, estamos entusiasmados com a colaboração entre essas duas empresas inovadoras para melhorar as experiências dos clientes. Estamos ansiosos pelos avanços dessa colaboração, que nos permitirá oferecer um atendimento ainda melhor aos nossos alunos.”
– Bill Boga, Diretor Executivo de Estratégia de Contact Center e Transformação de IA, Kaplan North America
“A parceria entre a ServiceNow e a Genesys acelerará o tempo para geração de valor, aumentará a eficiência e melhorará o atendimento e o suporte ao cliente no contact center e em outras áreas, reduzindo os custos recorrentes. A colaboração é um passo importante para concretizar toda a jornada do cliente ao conectar as interações de front office aos processos de back office, permitindo que as empresas otimizem as operações de serviço, reduzam custos e diminuam o esforço dos clientes.”
– Rebecca Wettemann, CEO e Analista Principal, Valoir
Os clientes pensam em sua marca como uma entidade única, não como um grupo de funções e locais diferentes. O Unified Experience da Genesys e da ServiceNow aproveita a cobertura e a resiliência globais líderes do setor da plataforma Genesys Cloud, garantindo que sua força de trabalho possa entregar uma experiência do cliente consistente, em qualquer lugar e a qualquer momento.
Melhore a cooperação entre os colaboradores e reduza os esforços dos clientes centralizando as interações omnichannel e o roteamento de trabalho em um único mecanismo, eliminando os silos. Sistemas distintos, soluções manuais alternativas e a falta de visibilidade sobre o status dos casos dos clientes causam diversos problemas para as empresas. Como resultado, ocorrem erros humanos, os SLAs são descumpridos e as métricas de tempo de resolução são comprometidas, o que leva a frustração e insatisfação dos clientes.
Assegure a qualidade, a conformidade e o planejamento eficaz de recursos com insights em tempo real e pós-interação fornecidos pelo supervisor de IA da gestão integrada do engagement da força de trabalho. Alternar entre sistemas leva tempo e esforço. A integração do Genesys Cloud, com seus diversos recursos, à interface do CSM da ServiceNow simplifica a execução e entrega do trabalho, resultando na redução dos tempos médios de atendimento.
Elimine o planejamento manual e a manutenção de regras, permitindo que os administradores aprimorem o fluxo de chamadas e otimizem as principais métricas de desempenho por meio do roteamento preditivo. Os contact centers modernos precisam lidar com grandes volumes de casos e interações, expectativas de engagement com o cliente em evolução e mudanças em tempo real das demandas dos negócios. A IA analisa centenas de pontos de dados para identificar o agente mais adequado para cada trabalho e criar rotas otimizadas.
Reduza os custos com desenvolvimento de TI e aplicativos auxiliares desnecessários para otimizar os gastos. As integrações de CTI desenvolvidas pelo cliente e de terceiros podem ser complexas de configurar e manter. As equipes de TI precisam combinar serviços, APIs e dados para integrar até mesmo as funcionalidades mais básicas do contact center na solução da ServiceNow. Unified Experience da Genesys e da ServiceNow combina nativamente o melhor das duas plataformas em uma única solução pronta para uso.
Para atender às expectativas e cumprir os SLAs, é necessário contar com uma experiência unificada para os clientes e colaboradores. Ofereça às suas equipes de atendimento ao cliente todos os controles sobre as interações e todas as informações sobre o cliente que elas necessitam em uma área de trabalho unificada com IA. Com a integração da ServiceNow e da Genesys, é possível consolidar e automatizar regras de roteamento, tarefas de clientes e outros fluxos de trabalho para acelerar o tempo de resolução e aprimorar a precisão dos dados.
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A gestão do atendimento ao cliente (CSM) é uma solução projetada para melhorar as interações dos clientes, unindo o engagement de front office aos processos de back office. Ela fornece uma plataforma centralizada para rastrear, resolver e analisar problemas de clientes em vários canais, como e-mail, chat e mídia social. As soluções de CSM como a da ServiceNow simplificam os fluxos de trabalho, aumentam a satisfação do cliente e garantem a conformidade com os SLAs.
Um fluxo de trabalho digital é um processo automatizado que usa tecnologia para gerenciar e executar tarefas ou operações eletronicamente. Em um contexto de atendimento ao cliente, os fluxos de trabalho digitais conectam diferentes departamentos, sistemas e canais para simplificar as interações dos clientes. Esses fluxos de trabalho reduzem o esforço manual, garantem a precisão e oferecem suporte consistente e eficiente aos clientes.
Uma experiência unificada integra todos os pontos de contato de atendimento ao cliente, como telefone, chat, e-mail e redes sociais, em uma única plataforma consistente. Ela garante que os agentes tenham uma visão completa da jornada do cliente, permitindo interações personalizadas e resoluções eficientes. Para os clientes, essa experiência integrada elimina a necessidade de repetir informações ou ter que passar por vários departamentos.
A automação do trabalho em um contact center envolve a implementação de tecnologia para simplificar e lidar com várias solicitações ou tarefas do cliente por meio de um conjunto de ações chamado “fluxo de trabalho”. Esses fluxos de trabalho geralmente empregam recursos presenciais (ou seja, agentes humanos) e autônomos (ou seja, inteligência artificial e bots) para resolver problemas dos clientes.
A automação do trabalho pode simplificar ou lidar totalmente com tarefas como entrada de dados, notificações proativas ou estratégias de contato, e até mesmo algumas interações dos clientes. IA, chatbots e sistemas automatizados podem gerenciar consultas repetitivas, enquanto tarefas mais complexas são elevadas a agentes humanos. Essa automação aumenta a eficiência, reduz os tempos de espera e melhora a experiência geral do cliente dentro do contact center.
Uma tarefa do cliente ou item de trabalho do cliente é qualquer tipo de solicitação enviada por ou em nome de um cliente, independentemente da origem ou do método de interação. Isso pode incluir uma ampla variedade de canais de interação, incluindo interações do contact center (telefone, e-mail ou chat), portais de autoatendimento, aplicativos móveis e redes sociais.
Um CRM para contact center é um sistema especializado de gestão do relacionamento com o cliente, desenvolvido para integrar vários canais de comunicação em uma plataforma unificada. Isso permite que os agentes ofereçam um serviço contínuo e eficiente em vários pontos de contato.
O principal objetivo de um CRM para contact center, como o Genesys Cloud CRM, é aprimorar as experiências dos clientes. Para isso, ele oferece aos agentes acesso em tempo real às informações sobre os clientes, ao histórico de interações e ao contexto. Os recursos normalmente incluem roteamento de chamadas, fluxos de trabalho automatizados, gerenciamento de tíquetes e análise de desempenho. O CRM também ajuda os clientes a se conectarem rapidamente ao agente certo para que a resolução dos problemas seja feita de imediato.
O External Routing da ServiceNow permite que as empresas integrem a própria plataforma ServiceNow a soluções de roteamento de terceiros. Ao fazer isso, elas podem gerenciar e otimizar a distribuição de casos, leads ou tarefas para agentes. As empresas podem aproveitar sistemas externos, como o Genesys Cloud, para definir e executar a lógica avançada de roteamento, adaptada às próprias necessidades.
Com o External Routing, a ServiceNow captura e gerencia tarefas, delegando as decisões de roteamento para o sistema externo. Essa integração aumenta a flexibilidade e a escalabilidade durante o manuseio de fluxos de trabalho complexos. Esses fluxos incluem aqueles que exigem priorização orientada por IA, atribuições baseadas em habilidades ou regras de negócios personalizadas.
A gestão de serviços de TI (ITSM) refere-se aos processos e às ferramentas que as empresas usam para projetar, entregar, gerenciar e oferecer suporte a serviços de TI. ITSM se concentra no alinhamento dos serviços de TI às necessidades comerciais, aprimorando a eficiência e entregando valor. Plataformas como a da ServiceNow oferecem soluções de ITSM que incluem gestão de incidentes, gestão de alterações e tratamento de solicitações de serviço para garantir a excelência operacional.
