Como empresas de sucesso usam o Net Promoter System (NPS)

Atletas mundiais atuam com base nisso. Artistas e músicos talentosos prosperam com base nisso. Suas marcas favoritas são líderes de mercado por causa disso. O “isso” é feedback. E se esse feedback vem de treinadores, críticos, membros da audiência ou clientes, é essencial para gerar mudanças positivas e impulsionar o crescimento do negócio. Empresas em todo o mundo estão usando o Net Promoter System (NPS) como o padrão para coletar feedback dos clientes. E muitas das empresas líderes favoritas no mundo foram convidadas a participar de um círculo exclusivo, o NPS Loyalty Forum, liderado pela Bain and Co., para compartilhar o conhecimento e ficar à frente das tendências.

Como membro desde 2013, sempre fico impressionado com a maneira como cada uma das empresas associadas usa o NPS em seus negócios. Embora cada um de nós represente diferentes indústrias, há coisas importantes que todos fazemos para sermos amados por nossos clientes.

Aprimore sua entrega de serviços

Medições holísticas de seu relacionamento com um cliente são críticas. Mas, tão importante quanto obter feedback em momentos importantes do ciclo de vida de um cliente é entender como você está entregando serviços –  seja por meio de interações que um cliente tem para resolver um problema em particular, seja pela avaliação do quão bem uma empresa pode conquistar um cliente com seus serviços.

O NPS transacional e episódico são ferramentas importantes para incorporar ao seu ecossistema geral do NPS. Essas ferramentas fornecem detalhes sobre o que você está fazendo durante um determinado período e permitem que você melhore a jornada de seu cliente. Na Genesys, nossas equipes de liderança de área avaliada se reúnem. Neste período, expõem e analisam os pontos que podemos melhorar em determinadas partes da jornada do cliente. Quer seja por meio de um melhor treinamento, melhorias nas habilidades básicas ou uma necessidade de justificar uma contagem adicional, o feedback do Net Promoter System transacional e episódico é fundamental para projetar como fornecemos o que você precisa – quando você mais precisa.

Ferramentas de Inovação de Produto

Os produtos que os clientes consomem são tão importantes quanto os serviços. Os clientes B2B usam os produtos por diversos motivos, estejam eles buscando excelência operacional ou desejando estar um passo à frente de sua concorrência. O uso de um Net Promoter System fornece feedback das várias unidades de negócios. Quando uma pontuação do NPS diminui ou você vê mais interações negativas sobre um determinado recurso ou produto, sua equipe de desenvolvimento pode agir. E essas ações não apenas melhoram o produto para atender às necessidades do cliente, mas também podem avaliar como o produto foi projetado em primeiro lugar. Por ser capaz de analisar para um problema do ponto de vista da dor do cliente, as expectativas do consumidor estimulam as equipes a inovar de acordo com o que o cliente quer ou precisa em seguida.

Um canal para engajar ainda mais os clientes

Uma característica marcante do NPS é a capacidade de coletar não apenas o feedback direto dos clientes, mas também de fornecer uma oportunidade para as empresas alcançarem seus clientes. O processo de ciclo fechado torna-se uma ferramenta integral que você deve incorporar em todas as práticas de NPS nas quais os funcionários procuram o cliente, não apenas para que saibam que foram ouvidos, mas também fornecem detalhes sobre as ações que a empresa está realizando.

Isso cria um ponto de contato adicional com seus clientes. Poder engajar-se com um cliente além de um e-mail de solicitação para mais negócios permite que ele saiba que é valorizado. Estar em contato direto com um cliente também os humaniza para seus funcionários. E seus funcionários podem entender melhor o porquê das frustrações dos consumidores.

Construindo uma cultura centrada no cliente

Recentemente, fui convidado para falar em um painel em um fórum de funcionários de outra empresa. Foi energizante ver que todos os funcionários estavam comprometidos com seus clientes. Essa empresa conseguiu construir uma cultura corporativa voltada para o cliente. Eles atribuíram isso ao modo como coletaram o feedback do cliente por meio do NPS e aplicaram no trabalho de cada funcionário. Não era mais apenas o objetivo dos funcionários do front-office criar uma experiência positiva para o cliente; o back-office se tornou igualmente responsável por criar a experiência certa para o cliente. Isso permitiu que o funcionário construísse empatia com o cliente – e humanizasse os serviços.

Demonstre sua dedicação aos clientes com ações

Seja qual for a medida que você usa para coletar feedback do cliente, é imperativo agir de acordo com essas informações. Trata-se de um ato de equilíbrio para alinhar suas operações e processos com as expectativas em evolução dos clientes. Mas as melhores empresas do mundo podem fazer isso. E é um desafio que organizações como a nossa estão empolgadas em aceitar.