A personalização agora é um imperativo estratégico

Gina Clarkin, 16 de abril de 2020

Em uma entrevista recente à The Financial Brand, Rohit Mahna, Vice-presidente Sênior de Serviços Financeiros da Salesforce, ofereceu sua perspectiva sobre a importância da personalização durante a crise da COVID-19 e a oportunidade que isto significa para o setor, porque permite aprofundar o relacionamento com os nossos clientes. “Este é o momento de parar para pensar e dizer: ‘Não se trata de um produto, trata-se das pessoas, da família, da casa ou da pequena empresa.’ Hoje, o importante é entender o que significa a exposição para os clientes e como podemos ajudá-los. Se fizermos isso bem, eles trarão mais negócios para nós no futuro, quando a situação melhore.”

Embora as recomendações de Rohit Mahna tenham sido voltadas para o setor bancário, são aplicáveis para organizações de qualquer setor. A personalização, ou seja, entender realmente quem é o cliente, adquiriu um novo significado e outra urgência no contact center.

As pessoas precisam de respostas e acesso à informação relevante de forma rápida e utilizando seus canais preferidos. Os contact centers tiveram que expandir-se – atualmente, a maioria dos colaboradores trabalha de forma remota – para se adaptar à demanda. No futuro, todos precisaremos garantir que a experiência do cliente que oferecemos seja compatível com as expectativas dos clientes, inevitavelmente influenciadas pelos eventos recentes.

O porquê da personalização não mudou,  o que mudou foi a forma de fazê-la. Os líderes da CX continuarão utilizando a experiência do cliente para diferenciar suas marcas, gerar confiança e fidelidade e, finalmente, aumentar a satisfação, a retenção e o valor do ciclo de vida dos seus clientes.

Aprendemos muito nos últimos meses e esperamos que isso sirva para fazer tudo melhor. A seguir, apresentamos três áreas onde os líderes da CX estão se concentrando para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas daqui para frente.

Contact center com IA

A inteligência artificial (IA) é a base da personalização, e suas aplicações abrangem toda a jornada do cliente. A seguir, apresentamos alguns exemplos:

  • Utilize a IA para facilitar as interações entre os bots e os clientes. Utilize a voz, o chat ou os bots para desviar as chamadas e poder acessar as informações específicas rapidamente no canal preferido do cliente, sempre com a opção de redirecionar para um agente, caso seja necessário.
  • Roteamento preditivo. Conheça e entenda a intenção do cliente para poder rotear sua interação. O roteamento preditivo admite diversos cenários e regras por nível. Conecte o cliente com o agente com quem já conversara anteriormente ou, se conversou com vários agentes no passado, conecte-o com o que fez o melhor atendimento. As possibilidades são quase infinitas.
  • Engagement preditivo. Em épocas de incerteza, você não pode perder a oportunidade de se conectar com os clientes ou cidadãos, conforme o caso. O engagement preditivo garante que você possa se conectar com seu cliente on-line exatamente no momento certo e com a informação certa, porque os agentes possuem uma visão completa da jornada e do contexto do cliente.
  • Desempenho dos colaboradores e da força de trabalho. Promova o desempenho da sua força de trabalho combinando os resultados com cada colaborador para identificar as necessidades de treinamento e designar o melhor recurso para cada interação com o cliente. Identifique as habilidades que cada colaborador deve melhorar, personalize os módulos de treinamento e distribua-os durante os horários de baixa demanda. Ofereça aos agentes um assistente virtual que lhes proporcione recomendações e artigos da base de conhecimento para enriquecer a conversa com o cliente em tempo real.

Empoderamento dos colaboradores remotos 

Em seu recente artigo, publicado no site No Jitter, “The Global Workforce:Forever Changed” (A força de trabalho global mudou para sempre), Robin Gareiss comenta: “O lado positivo da quarentena da COVID-19 foi ter sido uma espécie de curso acelerado para avaliar o trabalho remoto. Inclusive executivos de negócios pouco organizados ou improvisados tiveram que reconhecer o valor dessa nova normalidade.”

De acordo com várias pesquisas, mais da metade dos contact centers continuarão permitindo que seus colaboradores trabalhem em casa no futuro. Portanto, é essencial garantir que esses agentes tenham as melhores ferramentas para realizar as conversas com os clientes de forma segura em todos os canais. Isso significa contar com um desktop simples e intuitivo, que se integre facilmente com os sistemas CRM e outras ferramentas essenciais para os negócios, e que permita ter acesso a toda a jornada do cliente e à informação contextual nos diversos canais a fim de otimizar o índice de resolução no primeiro contato. Você também precisará contar com ferramentas de colaboração que permitam o acesso a todos os especialistas segundo a demanda.

Uma força de trabalho remota requer empoderamento, com monitoramento da qualidade e ferramentas de supervisão, recursos robustos de relatórios e análises, e gestão da força de trabalho, para que você possa entender o andamento dos seus negócios e administrar as experiências personalizadas dos seus clientes com eficiência em todos os canais.

O poder de uma solução all-in-one

O tipo de experiência personalizada sobre a qual falamos exige o poder de uma solução all-in-one: um único mecanismo de roteamento para todas as interações em todos os canais, uma única fonte de verdade para dados confiáveis, um único aplicativo para as funções principais do contact center e para a gestão do engagement da força de trabalho que habilite agentes mais empoderados.

A nuvem: o denominador comum

Confiar nos sistemas tradicionais on-premise para oferecer experiências personalizadas nesta nova normalidade simplesmente não vai funcionar: esses sistemas não foram projetados para dar suporte aos recursos que descrevemos aqui. O único requerimento necessário para habilitar todos esses recursos é a nuvem. Mas não é qualquer nuvem, porque não estamos nos referindo a sistemas on-premise hospedados na nuvem. É necessária uma solução moderna e totalmente na nuvem. Você pode garantir que uma solução seja realmente na nuvem perguntando se ela permite incorporar inovações de forma rápida.

A plataforma Genesys CloudTM empodera você para que possa oferecer experiências personalizadas e incomparáveis, absolutamente superiores às oferecidas pelos concorrentes. Estamos aqui para ajudá-lo a cumprir sua promessa de experiências personalizadas para seus clientes, independentemente de como evoluam nessa época de tantas mudanças.

Assista a este webinar para saber como oferecer o nível de personalização que seus clientes esperam.

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