デンバー — 2019年6月11日 — オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシス（https://www.genesys.com/ja-jp）は、Genesys AIのオーケストレーション機能を強化し、自社とサードパーティーのAIテクノロジーを連携し、市場で最も包括的なカスタマージャーニーの管理機能を実現したことをお知らせいたします。

企業は様々な課題解決に向けて、AI(人工知能)ソリューションを導入していますが、その多くがポイント・ソリューションであるというのが現状です。エンド・ツー・エンドのエクスペリエンスにおけるデータが断片化されてしまうため、カスタマージャーニーおよびエンプロイージャーニーの改善に向けて、AIの持つすべての可能性を生かせていません。その結果、AIによるビジネスへの効果が限定的になっています。

ジェネシスによる新たなオーケストレーション機能によって、複数のAIアプリケーションがマーケティング、セールス、サービスという一連の企業活動において、リアルタイムに円滑に連携します。カスタマージャーニーの全ての段階で発生するデータを活用することによって、Genesys AIでは全ての顧客接点におけるプロセスを連携、測定、そして最適化することができます。これにより、企業は自動化、対応チャネル、セールス＆マーケティング活動におけるオファーリングを個人ごとに最適化し、パーソナライゼーションを新たな次元へと引き上げます。

Genesys AIのイノベーションを活用可能に

Genesys AIによって、企業は電話とデジタルチャネルにおける自社とサードパーティーAIのシームレスな連携をより簡単に管理できるようになります。Genesys AIの簡素化かつ集中化したオーケストレーション管理機能によって、企業は複雑なビジネスロジックの可視化、バックエンドでのシステムの統合、AIプロバイダーの切り替えが可能となります。また、企業がAI技術を一度構築すれば全てのチャネルに展開できるようになり、マイクロアプリケーションを活用することによって導入までの時間を90％短縮し、アナリティクスを改善することで導入効果が出るまでの期間を40〜60％短縮できます。これによって、企業が既存のAIの投資を長期に活用することができます。

オンプレミスやクラウドを問わず、すでに世界中においてGenesys AIの成功事例が出始めています。チリの大手通信事業者であるEntelがその一社となります。EntelはGenesys AIを活用し、Google CloudやIBM Watsonを利用し、全てのカスタマー接点を連携させることで、売上げを5％伸ばし、経費を削減するほか、顧客満足を向上させることに成功しました。

DNB社はじめとしてジェネシスのユーザー企業も、AI機能を活用することによってより的確な予測ができるようになり、カスタマーによるお問い合わせをより迅速に対応できるようになりました。今回の高度なオーケストレーション機能について、「ジェネシスは全てを統合することによって完璧なカスタマージャーニーを生み出しています。」と、DNB社のテクニカルオペレーションとカスタマーソリューションの責任者を務めるAnders Braten氏は話しています。

AIのサイロ化を避け、価値創出へ

「カスタマーサービスの分野だけで、おおよそ9割の企業はセルフサービスやメッセージングやIVRサポートのチャットボットなどを含む計6つの利用目的を持ってAIを導入しています。Genesys AIはそれらのテクノロジーを円滑に連携させ、必要に応じてデータやイベントのストリームを同期しています。AI機能は自社のハイスピードのイノベーションプラットフォームのGenesys Cloudによって提供され、社員とカスタマージャーニーを最適化するための新たな方法を提供していきます。」と、ジェネシスの最高製品責任者（CPO）を務めるPeter Grafは話してます。

数百に及ぶ技術アプリケーションを自社のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに統合することによって、ジェネシスは自社およびサードパーティーのテクノロジーを問わず、どのAIでも統合できる業界で唯一の企業となります。それらのAIは、Genesys AIで提供する顧客と社員のバーチャルアシスタントである「Kate」、Amazon Lex、Google Cloud コンタクトセンターAI、Nuance、IBM Watsonなどを含みます。

「ジェネシスは企業にAIの既存の投資をより活かせるためのフレームワークを提供し、カスタマーエンゲージメントをサポートしています。さらに、Genesys AIは企業が自社で開発したAIの機能と第三者によるリーディングテクノロジーと統合することをサポートしています。」と、Opus Researchのリードアナリストを務めるDan Miller氏は話しています。

Genesys AIは顧客と従業員のベスト・マッチによって双方の体験を改善

Genesys AIはシステムがサイロ化しないよう、全てのAIインテグレーションを取り入れた共有のデータフレームワークを提供しています。そこで、ジェネシスのプレディクティブ・ルーティングやAltocloudのプレディクティブ・エンゲージメント、予測とスケジュリングなどを含めた自社のAIアプリケーションと同様にサードパーティーAIのサービスのデータを取得、処理、分析することができます。さらに、高度なオーケストレーション機能だけでなく、Genesys AIはリアルタイムでの予測、スピーチとテキストの分析やセルフサービスのオートメーション機能などを可能とします。

その機能の一つとして、Genesys AIとチャット／ボイスボットの連携機能が挙げられます。ボットが顧客に対応すると、Genesys AIはオペレーターへのエスカレートの必要の有無を認識することができます。そこで、プレディクティブ・ルーティングを利用し、もっとも適任のオペレーターを特定し、そのオペレーターにこれまでのカスタマーとのやり取りを含めて案件を転送することができます。

高度なAIオーケストレーション機能をサマー・イノベーションから搭載

今回の新たなオーケストレーション機能は、米デンバーで開催されるジェネシスの年次カンファレンスのXperience 19で発表されました。また、ジェネシスは顧客の意図、自動処理率の可視化、ボット利用の最適化をシングルビューで把握するための新しいアナリティクス・ダッシュボードの提供も開始します。新たなダッシュボードやGenesys AIの高度なオーケストレーション機能は、サマー・イノベーションの一環として順次展開されます。これらのイノベーションはGenesys PureCloud®︎、PureConnect™️とPureEngage™️ソリューションの機能の改善を含み、Genesys Cloudで展開されていきます。

カスタマーエクスペリエンスのリーダーであるジェネシスによる新たなアップデートに関しては、6月26日・27日に開催されるジェネシスのサマー・イノベーション・ウェビナーに登録してください。

ジェネシスについて

ジェネシスは毎年250億件以上の世界最高クラスの顧客体験を支えています。社員や顧客の会話をいつでもあらゆるチャネルで繋ぐことからジェネシスの成功が生まれます。 100カ国11,000社以上が信頼する業界トップのCXプラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を構築しています。最高の技術と人間の創意を結集することで、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを構築します。 業界をリードするジェネシスのソリューションは、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドで変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進します。柔軟性に優れ、直感的、そして利用者の能力を余すところ無く発揮できるコミュニケーションを実現することができます。詳しくは、www.genesys.com/ja-jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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