オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを最適化する PureEngageプラットフォーム

オムニチャネル化を進める上で鍵となるのは、顧客がどのチャネルを選んだ場合でも、最上のカスタマーエクスペリエンスを提供できること。
あらゆるチャネルで顧客にパーソナライズした対応を可能とすることで、自社ブランドの差別化と顧客ロイヤルティーの構築が可能になります。

企業全体のデジタル変革を推進

カスタマーエクスペリエンスは今日、競争力を高めるための重要課題です。そして顧客のカスタマーエクスペリエンスに基づいた、戦略的な基盤づくりがオムニチャネル化の成否を左右します。
ジェネシス PureEngage™コールセンター・アプリケーションは、大規模なエンタープライズ環境向けのオムニチャネル・ソリューション・サービス。ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスを提供し、あなたの会社のデジタル変革を推進します。

Drive digital

2019年に見られるカスタマーサービスの3つの大きな潮流:AIに職が奪われ、エージェントの価値が高まる

類を見ない柔軟性により業績を向上

ジェネシス PureEngageを導入して固有のビジネスニーズに対応

PureEngageオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・ソリューションは設定と管理が容易なため、素早く展開し、必要なときに新しいアプリケーションやサービスを利用開始できます。これまでに投資してきたリソースを活かしながらすべてのシステムを統合し、マーケティング、セールス、サービス、サポートと、顧客と関わるすべてのチームを1つにまとめられます。またクラウド、オンプレミスサブスクリプション、永続型オンプレミスライセンスなど、お客様に最適な利用モデルをお選びいただけます。オープンAPIやWeb標準規格を通じた幅広いカスタマイズが可能なため、機能を拡張して企業全体の運用効率を向上し、ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスを容易に提供できます。

Unrivaled flexibility2

Across the board, Genesys provided the customer experience platform that we needed to really see PayPal move to the next level. It was a huge game changer.

- Dar Andrews, Senior Director of Service Delivery and Engineering, PayPal

Personalize

オムニチャネルでの顧客とのあらゆるやり取りをパーソナライズ

オンプレミスとクラウドの双方に対応するPureEngageコールセンター・ソフトウェアは、リアルタイムの状況に即したカスタマージャーニー、世界トップクラスのインテリジェントルーティング、デジタル変革を同時に実現します。堅牢かつ使いやすいツールにより、音声、ビデオ、チャット、Eメール、Web、モバイル、ソーシャルメディア、SMS、メッセージングなど、オムニチャネルでのシームレスなサービスを求める顧客の期待を超えることができます。
オープンAPIやWeb標準規格を通じた幅広いカスタマイズが可能なため、機能を拡張して企業全体の運用効率を向上し、ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスを容易に提供できます。

エンゲージメントをカスタマージャーニー全体にて提供

PureEngageプラットフォームは、カスタマージャーニー全体にわたり真のオムニチャネルエンゲージメントを提供することにより
ブランドロイヤルティーを構築し、ビジネス成果を高めます。

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すべてのタッチポイント、チャネル、リソースにおいて、インバウンドとアウトバウンド両方のエンゲージメントを統合管理します。

Merge Stroke Updated Final

ビデオ、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、モバイル、Web、SMS、非同期メッセージングなど、デジタルチャネルと音声チャネルをシームレスに統合します。

graph line increase

必要なスキルを備えたリソース全員の状況をリアルタイムに可視化し、マッチング機能を使用してすべてのインタラクションを最適なリソースに割り当てます。

Customer Self Service

人工知能(AI)の活用により、対話をセルフサービス型に自動化。アシストサービスではルーティング機能により最適なエージェントを選択します。

journey

自動化機能を使用してコンタクト数の増加に対応すると同時に、エンドツーエンドのきめ細かい対応も可能です。

mobile laptop 2

CRMシステムや既存アプリケーションに収められた情報を活用することにより、真のカスタマーエンゲージメントを達成できます。

お客様の声

G2 crowd logo

「ジェネシス PureEngageはスイス・アーミーナイフのような存在であり、コンタクトセンター・ソリューションとしてはほぼ万能と言えます。とくにジェネシス Mobile Engagementは、想像しうる限りどのような統合も実現できそうです」

5 stars

ユージーン・T氏

Vodafone logo

This is the best contact center I could have imagined. We’ve been ranked the number one Vodafone contact center worldwide. And with the new innovative channels we’ve developed, we know there’s a lot more to come.

Jörg Knoop, Head of Contact Center and Telesales Capability, Vodafone Germany

従業員の成功を支援

カスタマーエクスペリエンスのサービスの質は、コールセンターで働く従業員に左右されます。顧客に合わせたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを効果的かつ効率的に提供できるように、従業員にテクノロジー、トレーニング、情報、サポートを提供してバックアップする必要があります。

PureEngageコールセンター・アプリケーションは、CRMシステムや他のアプリケーションおよびナレッジベースとの連携により、状況に合わせた対応やナレッジ活用を可能にし、従業員のやり取りやタスク項目の管理をサポートします。企業全体に導入できるため、従業員間のコラボレーションやエキスパートへの支援要請もシームレスに実施できます。動向予測、キャパシティープランニング、スケジューリング、モニタリング、リアルタイムの調整により、すべてのチャネルにわたりリソースを最適化し、インタラクションやタスク項目を企業全体の中から最適な従業員へ割り当てます。

Pureengage stat1

顧客満足度の改善

Pureengage stat 2

初回コール
解決率

Pureengage stat 3

待機時間の
短縮

Hit all

すべてのビジネス目標を達成

カスタマーエクスペリエンスは、企業の成功に直結しています。PureEngageは、ビジネス目標の確実な達成をお手伝いします。

  • デジタルチャネルと音声チャネルの両方にまたがる全KPIを単一のビューに集約。コンタクトセンターのパフォーマンス指標を測定・把握して改善します。
  • インタラクションが開始したら、リアルタイムのモニタリングにより内容を把握。情報に基づく意思決定をタイムリーに行えます。
  • 直感的かつカスタマイズ可能なレポート機能を使用して、顧客満足度や従業員のパフォーマンスに関する情報を獲得できます。
  • エンゲージメントパターンを判別することにより、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスを最適化する方法を見つけ出します。

下記も併せてご覧ください