ジェネシス PureEngage オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム

PureEngage Business Automation

企業全体のデジタル変革を推進

カスタマーエクスペリエンスは今日、競争力を高めるための重要課題となっています。そのため、企業は顧客を中心に据えたアプローチをあらゆるチャネルに導入し、自社ブランドを差別化して顧客ロイヤルティーを構築する必要があります。ジェネシス PureEngage™プラットフォームは、大規模なエンタープライズ環境向けのオムニチャネル・カスタマーエンゲージメント・ソリューションとして、唯一の選択肢です。ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスを提供し、あらゆる規模のデジタル変革を推進します。

オンプレミスとクラウドの双方に対応したPureEngageプラットフォームは、リアルタイムの状況に即したカスタマージャーニー、世界トップクラスのインテリジェントルーティング、デジタル変革を同時に実現することにより、カスタマーエクスペリエンスを企業の競争力に転換します。堅牢でユーザーフレンドリーなツールにより、パーソナライズされたシームレスなインタラクションを求める顧客に、期待を上回るエクスペリエンスを提供できます。オープンAPIやWeb標準規格を通じた幅広いカスタマイズが可能なため、企業全体における運用効率を向上し、ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスを容易に提供することができます。

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類を見ない柔軟性で業績を向上

ビジネス要件は企業ごとに異なります。そのため、さまざまな企業の要件すべてに対応できる柔軟性が、カスタマーエクスペリエンス・ソリューションには必要です。ジェネシス PureEngageソリューションは、類を見ない柔軟性を備えたカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを提供し、企業がこれまでに力を注いできたリソースを活かしながら、すべてのシステムを統合します。

PureEngageプラットフォームは設定と管理が容易なため、新しいアプリケーションやサービスが必要になった時点で素早く展開して利用を開始できます。企業全体の大規模なデジタル変革を推進し、マーケティングやセールスからサービスおよびサポートまで、顧客と関わるすべてのチームを統合します。またクラウド、オンプレミスサブスクリプション、永続型オンプレミスライセンスなど、お客様に最適な利用モデルを選択いただけます。

エンゲージメントをカスタマージャーニー全体で


カスタマージャーニーのどの段階でも、ブランドロイヤルティー向上とビジネス成果向上のチャンスです。PureEngageプラットフォームは、カスタマージャーニー全体で真のオムニチャネルエンゲージメントを提供することにより、このチャンスの最大化に貢献します。

  • すべてのタッチポイント、チャネル、リソースにおいて、インバウンドとアウトバウンド両方のエンゲージメントを統合管理します。
  • ビデオ、Eメール、チャット、ソーシャル、モバイル、Web、SMS、非同期メッセージングなどの、デジタルチャネルと音声チャネルをシームレスに統合します。
  • 必要なスキルを備えたリソース全員の状況をリアルタイムで可視化し、予測マッチングを使用してすべてのインタラクションを最適なリソースに割り当てます。
  • 人工知能(AI)の活用により、対話をセルフサービス型に自動化。アシストサービスではプレディクティブルーティングにより最適なエージェントを選択します。
  • エンドツーエンドのエクスペリエンスを差別化しながら、自動化によりコンタクト数の増加に対応できます。

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従業員の成功を支援

カスタマーエクスペリエンスの品質は、従業員にかかっています。パーソナライズされたシームレスなカスタマーエクスペリエンスを効果的かつ効率的に提供できるように、従業員にテクノロジー、トレーニング、情報、サポートを提供してバックアップする必要があります。すべてが一体化したオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを使用すれば、従業員の能力を最大限に高め、最善のワークフォースマネージメントを実施することができます。

PureEngageプラットフォームは、カスタマーリレーション管理(CRM)システムや他のアプリケーションおよびナレッジベースとの連携により、状況に合わせた対応やナレッジの活用を可能にし、従業員のチャネルインタラクションやタスク項目の管理をサポートします。企業全体に導入できるため、従業員間のコラボレーションやエキスパートへの支援要請もシームレスに実施できます。予測、キャパシティープランニング、スケジューリング、モニタリング、リアルタイムの調整により、すべてのチャネルでリソースを最適化し、インタラクションやタスク項目を、企業全体の中から最適な従業員に振り分けます。

すべてのビジネス目標を達成


カスタマーエクスペリエンスは、企業の成功に直結しています。PureEngageプラットフォームにより、ビジネス目標を確実に達成していきます。

  • デジタルチャネルと音声チャネルのすべてのKPIを集約した単一のビューを使用して、コンタクトセンターのパフォーマンス指標を測定・把握し、向上させます。
  • インタラクションが開始したら、リアルタイムのモニタリングで内容を把握し、情報に基づく意思決定をタイムリーに行えます。
  • 直感的でカスタマイズ可能なレポートを使用して、顧客満足度や従業員のパフォーマンスに関する情報を獲得できます。
  • エンゲージメントパターンを判別することにより、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスを最適化する方法を見つけ出します。

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