先日、ジェネシスのテクノロジー・パートナーであるTieto社のソリューション設計者、Stefan Novoszel氏とQ&Aセッションを行いました。今回のトピックは、今回のトピックは、今日多くのコールセンター・プロフェッショナルの心に重くのしかかっていること、つまり旧型のコールセンター・インフラストラクチャについてです。旧型の音声中心のコールセンター・ソリューションでは、今日の顧客の複雑なジャーニーにはもはや対応できず、このことに悩まされる企業が増えています。Stefan氏は、将来性のあるコールセンターのプラットフォームへの転換を行うことのメリットについて、パートナーの観点から、洞察に富んだ見識を伝えてくれました。

質問：最近、ヨーロッパの大手通信会社の1つでコールセンターのアップグレードを支援されましたね。既存のソリューションに関してこの企業が抱えていた最大の課題は何でしたか？
Stefan氏：このコールセンターは、キューベース・ルーティングに依存していましたが、それが非効率的でサイロ化していました。そのため、シームレスで一貫性のあるパーソナライズされたエンゲージメントを顧客に提供できなくなっていました。作業とエージェントのルーティングを調整するために、ユーザーは継続的にIT部門と協力して、手作業でルーティング構成を操作していました。管理者は、チームの管理に集中できず、ほとんどの時間を600超のスキル変更に費やしていました。

質問：ルーティングの問題はエージェントにも影響していましたか？
Stefan氏：はい。割り当てのバランスが取れていませんでした。席を外すこともできないくらい忙しいエージェントがいる一方で、何もせずに座っているエージェントもいました。適切でないエージェントに問い合わせを割り当てることも多くあり、ピーク時にはエージェントの再割り当てが大量に発生することも珍しくありませんでした。これは、キューベース・ルーティングを採用している企業によくある問題です。

質問：この企業は、なぜジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを選択したのですか？
Stefan氏：この企業が必要としていたのは、顧客の特性に合わせて適応できる俊敏なプラットフォームでした。さらに、ルーティングの変更をIT部門に依存しすぎないようにすることも望んでいました。これらのオプションを検討した上で、ジェネシスのソリューションがこの企業のビジネスニーズに最適であることが明確になりました。

質問：カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの導入により、ルーティングはどのように改善されましたか？
Stefan氏：ルーティングを手作業で調整する必要がなくなり、ユーザーは適宜、自動化された変更をルーティング環境に実装できるようになりました。現在は、単一のルーティング・エンジンとビジネスルールを採用し、インタラクションを最適なエージェントへ動的に割り当てています。ジェネシスのおかげで、顧客ごとに異なるルーティングのルールを指定できるようになり、さらにCRMから詳細情報を取り出して、ルーティング動作を変えるなどの管理ができるようになりました。

質問：カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの導入は、従業員にどのような影響を与えましたか？
Stefan氏：ワークフォースの効率はさまざまな面で劇的に向上しました。ビジネスユーザーは、変更に必要な俊敏性を手に入れて、わずか数分で新しいスキルやサービスを実施できるようになりました。IT部門は引き続きさまざまな制御・管理も行っていますが、他の問題に取り組む時間を増やすことができました。インタラクションはリソースプール全体で動的に割り当てられるため、エージェントが対応できない問い合わせを受けることがなくなり、ワークフローの一貫性が向上しています。

質問：ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを導入しようとしている企業と作業を開始するときの最初の一歩は何ですか？
Stefan氏：その企業のニーズに応じて、新しいソリューションで得られるチャンスを示します。ワークショップを実施し、システム連携から利用できるオプションまで、統合について広範囲にわたるディスカッションを行います。そうして、IT部門とビジネスユーザーの両方の不安を解消します。機能性、速度、俊敏性が大きく向上すれば、大規模な転換となります。

質問：レガシーコールセンター・インフラストラクチャの刷新に取りかかったばかりの企業には、どのようなアドバイスをしますか？
Stefan氏：すべての関係者をプロジェクトに関与させることが極めて重要です。新しいコールセンター・プラットフォームの導入には、全員の熱意と支援が必要です。これから行われる変更について説明し、マーケティング担当者には新たな可能性と販売機会を示します。技術チームには作業が削減されることを証明する詳細情報を伝えます。チームとなって連携することで、導入はさらに大きな成功を収めることができるのです。

レガシーなコールセンター・ソリューションによって、現在のビジネスニーズへの対応が困難になっていませんか？社の財政問題に取り組む中で、革新への明確な道を示すことのできないベンダーに不安を感じていませんか？そのような方はぜひジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームで不安を解消しませんか？

PBXベースのコールセンターシステムが抱える課題とルーティングの高度化については「コンタクトセンターにおけるキューベース・ルーティングの課題」を是非、ご参照下さい。