プレディクティブルーティング
AI で KPI を改善し、顧客とオペレーターのスマートなマッチングを目指す
AI で KPI を改善し、顧客とオペレーターのスマートなマッチングを目指す
人工知能（AI）を使用したエクスペリエンスのパーソナライズと改善は、顧客の生涯価値を向上させます。静的なルーティングルールに縛られることなく、顧客を適切なオペレーターに自動的にマッチングできます。
ターンキー AI によりデータの分断を解消し、完全自動化で運用を簡素化できます。新規キューの設定やテスト実装が簡単なため、ビジネスの成果向上に効果的です。
目標と運用に合わせたスマートなデータ主導のルーティングにより、処理時間の最適化、初回解決率の向上、解約率の削減、顧客維持、売上の増加を実現できます。
Genesys Cloud の AI モデルは、データの使用状況に関する可視性と透明性を大幅に高めます。ビジネスユーザーでも機能説明をもとに、ルーティングの決定に影響を与えるデータポイントを把握することが可能です。
Genesys なら、常に最新の仕様を利用できます。新しいルーティングモデルのプロビジョニング、テスト、ロールアウトは、追加のサービスや実装料金なしで、自分のペースで行うことができます。
ターンキー AI と直感的なダッシュボードを使用して、最適なキューを分析することができます。キューを選択して、現在のメソッドに対してプレディクティブルーティングのパフォーマンスを簡単にテストするだけです。
カスタマージャーニー内のパターンを自動的に検出し、継続的に調整するため、ビジネス成果に合わせて常に最適化できます。
プレディクティブルーティングを使えば、AI ワークフローの利用も簡単です。データサイエンティスト一人分の能力が、1 つのパッケージに凝縮されているからです。すべてのデータが 1 つのシンプルな UI に統合されているため、音声チャネルとデジタルチャネル間でキューのテストと設定が簡単に行えます。
プレディクティブルーティングは、既存のルーティングルールと連動できます。徐々に移行できるよう、キューの最適化に関する推奨事項が表示されます。データはいつでも好きな時に AI 対応となります。
顧客はカスタマーサービスにスピードと利便性を求めています。Genesys のプレディクティブルーティング・ソリューションを使用すれば、顧客のニーズや、自社オペレーターの強みや行動を深く理解することが可能です。オペレーター、顧客、インタラクションのデータを使用してパターンを検出し、意思決定や成果向上に活用することができます。
さらに、取得した情報をもとにすべてのインタラクションを適切なオペレーターにルーティングできます。すべてのインタラクションデータを Genesys のプラットフォームに取り込むことも可能です。AI ベースのデータとインサイトを使用してカスタマージャーニーを簡単にマッピング、オーケストレーションすることで、音声チャネルとデジタルチャネル全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
コールセンターは、膨大なコール件数、カスタマーサポートに対する期待やビジネスニーズの変化に、リアルタイムに対応する必要があります。AI を活用すれば、数百ものデータポイントを効率的に分析して、各インタラクションに最適なオペレーターを予測し、最適なルートを作成できます。プレディクティブルーティングは手動による計画とルールのメンテナンスを不要にします。管理者は主要な KPI を選択して最適化しながら、コールフローを改善できます。
Genesys なら、AI ライフサイクル全体を自動化できます。プレディクティブルーティングは、キューで問い合わせがどのように処理されるかを見極め、発信者とオペレーターのマッチングロジックを提供し、結果予測を自動化して、パターンを検出することができます。管理者が利用する AI ベースのツールは、最新のインタラクションデータに基づき最適化することができます。
ルーティングルールの管理に、手動による分析やメンテナンスは不要でなければいけません。プレディクティブルーティングを使用すると、技術者でもビジネスユーザーでも、ルーティングロジックを簡単にテスト、実装することができます。機械学習 AI ロジックを使用して特定の KPI のルーティング決定を最適化し、より効率的なルートを作成できます。複雑なモデルの構築や、データの精査も必要ありません。
企業によって目標は異なります。所定のロジックに基づいてインタラクションをルーティングします。平均処理時間や初回解決率を意味する NCA などの KPI を改善することができます。NCA は、インタラクション後に顧客が再度連絡を取ったかどうかを記録します。キューやスキルベースルーティングの先を行くプレディクティブルーティングは、運用を重ねるごとに学習し、リアルタイムのトレンドやニーズに対応します。
プレディクティブルーティングは、オペレーター、顧客、インタラクションのデータ分析も可能です。顧客とオペレーターの最も効果的なマッチングパターンを、簡単に検出できます。マッチングには、予測される顧客のニーズ、オペレーターの対応、知識分野などの長所が考慮されます。これらのインサイトを活用して、理解力と共感力を高めてビジネスパフォーマンスを向上させることができます。
大切な顧客には、品質の高いサービスを提供すべきです。プレディクティブルーティングは、新規顧客の場合でも、適切なオペレーターやリソースをアサインできます。カスタマージャーニーをパーソナライズして、顧客満足度を高めます。デモでは、コールセンターにおける Genesys プレディクティブルーティング・ソリューションのメリットや、カスタマーサービス・チームのパフォーマンス最大化、ビジネス目標の達成などをご紹介します。デモのリクエストをお待ちしております。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
コールルーティング・ソフトウェアは、コールセンターで着信したコールを、事前に設定したルールに基づき最適なオペレーターや部門に転送するためのツールです。ルーティングに使用するルールは、コールの理由、必要なスキル、オペレーターの空き状況、発信者の現在置やビジネス価値などです。
自動インテリジェント・コールルーティングとは、AI（人工知能）や機械学習などの高度なテクノロジーを使用して、コールセンターでコールをルーティングすることです。これらのルート計画ソフトウェアシステムは、コールの理由、顧客履歴、オペレーターのスキルなど、さまざまな要素を分析して、各コールを担当する最適なオペレーターを決定することができます。業務効率、オペレーターのパフォーマンス、顧客満足度の向上に効果的です。
自動ルーティングシステムとは、顧客のニーズ、行動、目標などに基づいて最適なオペレーターをマッチングさせるためのシステムです。
カスタマイズを使用すると、インタラクションのルーティング先を決定するルールを設定できます。企業によって、要件や最適なオペレーター、最短の待ち時間など、優先度は異なります。カスタムアプリケーションを使用すれば、プリセットのルールに縛られることなく、ルーティングエンジンを最大限に活用することができます。
システムユーザーの代わりに AI が面倒な単純業務を行うため、手動のルート計画などに費やす時間を削減できます。ユーザーが決定したルールを使用して、AI がコールの転送先に最適なオペレーターを特定するため、オペレーターの業務はスムーズになり、マネージャーの管理業務は短縮され、顧客の満足度が向上します。
