L’IA au service de l’automatisation du service client
Grâce à l’IA, bénéficiez d’avantages immédiats dans votre centre de contact
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Grâce à l’IA, bénéficiez d’avantages immédiats dans votre centre de contact
Genesys Cloud™ AI unifie de multiples applications de l’intelligence artificielle au sein d’une seule et même plateforme pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients et aux collaborateurs. Les services d’IA conversationnelle avec IA générative automatisent vos interactions sans perdre les avantages du contact humain. L’IA prédictive fournit également à votre équipe CX des insights clients approfondis qui optimisent la personnalisation et génère des prévisions plus précises pour la planification des effectifs. Enfin, notre solution clé en main est simple à implémenter et à maintenir, ce qui réduit les coûts et la complexité.
Dans un centre de contact, l’IA peut automatiser les workflows et les conversations, apporter une personnalisation intelligente et améliorer l’efficacité. Genesys Cloud AI Experience unifie les bots, les connaissances, l’engagement prédictif, le routage prédictif et les fonctionnalités d’Agent Copilot en une seule solution d’IA complète, qui agit comme puissant levier de valeur.
L’IA amplifie l’impact du Workforce Engagement Management (WEM) en automatisant les processus et en fournissant aux responsables des insights et analyses exploitables. Par exemple, les prévisions précises et la planification flexible générés par IA vous permettent d’affecter les conseillers les plus qualifiés pour répondre à la demande d’un client. Par ailleurs, l’IA exploite les données d’interaction pour assurer qualité et conformité.
Dans le centre de contact, l’IA a le potentiel de transformer l’ensemble de votre stratégie CX. En déployant l’IA, vous optimisez votre efficacité tout en proposant des expériences qui resserrent la relation avec vos clients. Facilitez le travail de vos conseillers, augmentez vos revenus et fidélisez vos clients.
Notre plateforme CX moderne et ses capacités d’IA intégrées permettent d’offrir des expériences véritablement personnalisées, à grande échelle, dans toutes les régions du monde. L’engagement prédictif piloté par IA identifie les comportements récurrents des clients pour prédire les segments et les résultats. Ces prévisions peuvent ensuite générer des offres automatisées et des conversations plus personnalisées.
L’IA conversationnelle ajoute une touche humaine au self-service grâce à l’écoute, la compréhension et l’interaction en langage naturel. De plus, elle apporte une personnalisation approfondie grâce à des insights clients inédits. Et comme elle est capable de comprendre et d’anticiper les intentions, elle aide les clients à trouver de meilleures solutions, et ce plus rapidement. Lorsqu’une interaction nécessite une intervention humaine, l’IA transmet d’elle-même l’historique et les informations de la conversation à un conseiller.
La réussite de votre stratégie CX repose sur vos équipes. Une solution WEM pilotée par IA les accompagne et les motive en leur donnant les moyens d’honorer l’engagement de votre marque envers les clients.
Grâce à l’automatisation intelligente des processus et à l’assistance en temps réel aux conseillers en direct, vous rationalisez l’expérience et laissez à votre équipe davantage de temps pour se concentrer sur vos clients. La puissance prédictive de l’IA permet aux responsables de fournir des prévisions de charges de travail plus intelligentes. Ainsi, les plannings favorisent l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée sans compromettre les niveaux de service. Et grâce à l’analyse vocale et textuelle, vous pouvez identifier les besoins de développement de chaque conseiller pour lui proposer un coaching plus personnalisé. Une gestion des performances gamifiée et des insights plus approfondis sur les clients constituent les outils nécessaires pour favoriser la concentration et l’implication de votre équipe.
L’automatisation réduit la charge liée aux tâches simples et répétitives. Mais l’automatisation intelligente fait bien plus que cela. Elle exploite les données de vos clients, vos collaborateurs et vos interactions dans le but de mener des actions en temps réel et de simplifier les workflows. Elle améliore ainsi l’expérience utilisateur et optimise l’efficacité.
L’IA de Genesys Cloud vous permet d’obtenir plus vite des résultats significatifs. Les modèles d’IA intégrés, la préparation automatisée des données, l’optimisation des interactions humaines et les pipelines de machine learning vous permettent d’appliquer l’IA sans mobiliser une équipe de data scientists. Des interfaces intuitives, conçues spécialement pour les entreprises, permettent à votre équipe de contrôler la configuration de l’IA de A à Z. Quant aux analyses intégrées, elles permettent de comprendre et d’optimiser clairement les résultats.
L’IA est un levier de valeur exceptionnel, mais seulement si elle repose sur une base éthique et fiable. Genesys suit des directives éthiques strictes qui protègent votre entreprise en garantissant que l’IA n’est appliquée que dans un but précis, dans le respect des réglementations en matière de données et dans une optique de lutte contre les biais.
Les fonctionnalités d’IA natives de la plateforme Genesys Cloud respectent des normes rigoureuses en matière de sécurité, de confidentialité, de transparence et d’équité. Nos principes de confidentialité protègent les données de vos clients et vos collaborateurs, ainsi que votre propriété intellectuelle. Les fonctionnalités d’explicabilité et de transparence garantissent une visibilité permanente sur les applications de nos algorithmes d’IA, ce qui permet à vos équipes de comprendre son impact sur votre activité et de garder le contrôle sur vos résultats.
Grâce à Genesys Cloud AI, activez le self-service en toute simplicité, 24/7. La plateforme assure des conversations digitales ou vocales automatiques personnalisées, qui ne laissent jamais les clients dans une impasse.
La plateforme offre des fonctionnalités d’IA natives et génère des résultats pour un large éventail de cas d’usage CX et EX. Au lieu d’un patchwork de solutions spécialisées, la plateforme unifie les expériences entrantes, sortantes, en self-service, digitales, vocales et collaborateur en un seul endroit.
La solution Genesys Cloud AI est prête à l’emploi : elle élimine donc les obstacles qui freinent habituellement l’adoption de l’IA. Configurez et optimisez facilement les fonctionnalités d’IA selon vos besoins. Générez immédiatement de la valeur sans avoir à mettre en place une équipe interne de spécialistes de l’IA, ni à mener un projet de développement chronophage.
L’approche de Genesys en matière d’IA est réfléchie, éthique et conçue pour créer un maximum de valeur. Tous les outils d’IA sont intégrés au sein d’une base sécurisée. Des tests approfondis garantissent leur conformité aux normes rigoureuses en matière de sécurité, de transparence et de gouvernance des données.
L’exploitation des outils d’IA ne devrait pas mobiliser une armée de data scientists et de développeurs. Elle doit être simple, rapide et fiable. Spécialement conçue pour améliorer l’expérience client et collaborateur, notre solution clé en main crée de la valeur dès le départ. Demandez une démo pour découvrir comment Genesys peut vous aider à optimiser le self-service et l’expérience client.
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L’automatisation de l’assistance client présente plusieurs avantages. Elle accroît l’efficacité en gérant les requêtes de routine, ce qui permet aux conseillers de résoudre les problèmes plus complexes. Elle fournit une assistance 24 /7, raccourcit les délais de réponse et réduit les coûts d’exploitation. En outre, elle peut vous aider à recueillir des données clients pour obtenir des informations et leur proposer des expériences personnalisées.
Genesys fournit des informations et répond à toutes vos questions sur l’automatisation du service client. Vous exploitez peut-être déjà l’IA pour automatiser les conversations, résumer les appels des clients, appliquer l’analyse vocale et textuelle, et bien plus encore.
Genesys Cloud AI utilise l’IA conversationnelle, l’IA générative et l’IA prédictive. Ensemble, ces fonctionnalités intégrées relient les personnes et les marques par des conversations (digitales et vocales) personnalisées et empreintes de sens. Elles automatisent également le service client et améliorent les résultats pour les collaborateurs.
Grâce à plusieurs formes de modélisation prédictive, Genesys Cloud AI calcule les résultats prédictifs et automatise les décisions clés. Genesys Cloud AI utilise le traitement et la compréhension du langage naturel (NLP et NLU), l’IA générative, la reconnaissance d’entités et d’autres techniques d’extraction pour interpréter les données conversationnelles.
Pour les entreprises, l’IA est un levier puissant pour créer et mettre en place des expériences client plus personnalisées et de meilleure qualité, dans lesquelles le service client joue un rôle essentiel. Les technologies d’IA permettent aux conseillers virtuels de communiquer clairement pour mieux cerner le cœur du problème d’un client et, si possible, lui fournir une solution. Lorsque les conseillers virtuels répondent aux demandes relativement simples des clients, les conseillers en direct n’ont plus à les traiter.
Ainsi, la productivité des conseillers augmente et le temps d’attente des clients diminue. Lorsque le problème nécessite une intervention humaine, l’IA rend le processus de transfert plus simple et plus fluide pour votre équipe et pour le client concerné. L’IA peut également rediriger le problème du client vers le conseiller le plus susceptible de le gérer rapidement, que ce soit un expert du domaine en question et/ou la première personne disponible.
Il existe de nombreuses autres façons par lesquelles l’IA peut améliorer vos offres de service client. Elle peut directement aider les conseillers en mobilisant des informations et en générant des prompts et des résumés d’appel, ce qui allège la charge de travail des conseillers. En outre, l’IA est capable d’analyser le ressenti de vos clients et d’aider les superviseurs à planifier les effectifs du centre de contact.
Dans l’économie de l’expérience actuelle, l’IA joue un rôle central pour optimiser la satisfaction client.
Voici quelques étapes essentielles à suivre pour passer à un centre d’appel piloté par IA.
Déterminez quels problèmes vous souhaitez résoudre grâce à l’IA
N’implémentez pas l’IA uniquement pour suivre le mouvement. Quels problèmes rencontrez-vous dans votre service client ? Quelles sont les lacunes à combler ? Dans quels domaines les clients ne sont-ils pas satisfaits ?
Dresser un bilan de votre situation actuelle vous permettra de mieux comprendre ce qui doit changer et comment.
Identifiez les plateformes les plus susceptibles de résoudre ce problème
En répondant à ces questions, vous pourrez identifier plus facilement la plateforme d’IA la mieux adaptée à vos besoins spécifiques. L’étape de recherche est essentielle : ne vous contentez pas de choisir en fonction du prix, car dans de nombreux cas, les services fournis sont à la hauteur de ce que vous avez payé. Testez les différentes options, demandez des démos et recherchez l’avis d’experts.
Créez un plan de formation et d’intégration
L’implémentation de l’IA représente un changement important pour votre entreprise. Ne vous attendez pas à une solution magique. Vos conseillers doivent savoir comment l’IA peut les aider et comment l’utiliser, et vos responsables doivent pouvoir apporter leur aide pour s’assurer que le changement se passe sans encombre.
Évaluez et ajustez
Ne partez pas du principe que l’implémentation sera un processus ponctuel et définitif, et ce même si tout s’est passé comme prévu. Définissez des indicateurs de performance et utilisez-les pour évaluer la réussite de l’implémentation. Si vous constatez que certains des problèmes rencontrés ne sont toujours pas résolus, ajustez vos processus en conséquence.
Il existe plusieurs façons d’utiliser l’IA générative pour améliorer le service client de votre entreprise. L’IA peut utiliser de grands modèles de langage (LLM) pour automatiser avec précision les conversations avec les clients, et résoudre davantage de problèmes courants. L’IA générative peut également comprendre plus facilement les demandes des clients, en analysant leur ressenti dans le texte de l’interaction. En outre, les fonctionnalités de synthèse automatique évitent aux conseillers en direct de consacrer un temps excessif aux tâches basiques et leur permet de se concentrer sur leur travail.
Lorsque vous recherchez une solution pilotée par IA pour votre centre d’appel, il y a un certain nombre de points à prendre en compte. Chaque entreprise est différente, bien sûr, mais il existe tout de même des avantages et des inconvénients communs. L’IA est une technologie complexe et peut être difficile à gérer si vous n’êtes pas un expert dans ce domaine. D’où l’importance d’être accompagné.
Deux aspects essentiels sont à vérifier au moment d’acheter une solution de centre de contact pilotée par IA. Le premier consiste à déterminer si la solution restera performante au fil du temps. Certaines solutions d’IA nécessiteront l’ajout de nouveaux logiciels et de nouveau matériel ultérieurement dont l’implémentation peut être compliquée. D’autres solutions, telles que Genesys Cloud, sont constamment et automatiquement mises à jour avec de nouvelles fonctionnalités et ne nécessitent pas de maintenance par l’entreprise cliente.
Vous devez également déterminer si votre prestataire sera un véritable partenaire ou ne fera que vous vendre son produit. Même dans les solutions pilotées par IA qualifiées de clé en main, l’intégration et la base de connaissances sont essentielles pour rentabiliser au maximum votre investissement. Il est notamment bon de savoir si votre potentielle solution est accompagnée d’un bon programme Customer Success.
