Éliminer le ver financier logé dans votre centre de contact

Il y a quelques années, ma femme et moi avons fêté notre 26ème anniversaire de mariage, sans aucune dette. Après avoir écouté un livre audio de Dave Ramsey au sujet du remboursement des cartes de crédit et des prêts, nous avons trouvé le courage de prendre les dispositions nécessaires en ce sens. L’émotion que nous avons ressentie en nous débarrassant entièrement du stress et en prenant le contrôle de notre vie financière est indescriptible. Cette nouvelle liberté nous a rapprochés et nous a offert une nouvelle légitimité pour façonner l’héritage de notre famille. La vérité, c’est que les entreprises qui migrent vers un centre de contact dans le cloud peuvent jouir des mêmes avantages sur le plan financier et émotionnel.

Pour illustrer mes propos, je vais prendre l’exemple de quelques entreprises* courageuses qui ont migré vers la plateforme Genesys Cloud^TM, autrefois appelée application PureCloud®. Dans ce contexte, j’ai choisi d’insister sur les profits dont un centre de contact peut bénéficier à long terme.

Quicken, par exemple, a déployé la plateforme Genesys Cloud en deux mois et a déjà réalisé un retour sur investissement de plus de 400 %. Mais je vais m’intéresser ici aux coûts des intérêts composés encourus quotidiennement ou chaque semaine par les systèmes sur site ou les systèmes dans le cloud conçus avec les contraintes traditionnelles des centres de contact physiques.

Gérer les chiffres
Votre réputation repose en majeure partie sur vos collaborateurs. Et trois domaines qui les concernent sont l’intégration, la satisfaction et la productivité.

L’intégration constitue un investissement important dans le caractère humain de votre entreprise, un sujet qui me tient particulièrement à cœur. Un nouveau collaborateur a déjà tellement à absorber, de la culture d’entreprise à la préservation de votre réputation sur le marché, en faisant preuve d’un enthousiasme générateur de revenus. Grever cela avec de longues heures de formation sur vos systèmes de communication de base représente un coût récurrent qui n’est plus nécessaire.

Voici quelques statistiques relatives à des entreprises qui ont réussi à réduire, voire éliminer leur dette d’intégration dans le centre de contact.

Après avoir adopté la plateforme Genesys Cloud, Quinstreet a vu sa durée d’intégration diminuer de 40 %. Ignite Travel Group a réduit la sienne de 87 %, passant de deux jours à deux heures. De même, Housing Direct, un programme gouvernemental en région Asie-Pacifique, est passé de quatre semaines à quelques jours. Multipliez les économies réalisées sur la dette d’intégration pour chaque nouveau collaborateur pour le reste de cette décennie et vous apprécierez le fort potentiel de gains.

Imaginez que vous puissiez éviter totalement les coûts composés liés à l’intégration. Or, lorsque vous augmentez la satisfaction de vos collaborateurs, le taux de perte des employés chute.

La plateforme Genesys Cloud a été conçue pour donner un sens au travail des employés modernes et éliminer les frustrations liées aux mauvaises expériences utilisateur. L’accent mis sur une connexion significative entre le produit et l’utilisateur crée une série d’avantages supplémentaires.

La société de financement, MyBudget a non seulement augmenté la satisfaction de ses collaborateurs de 19 %, mais également vu l’adhésion des agents à leurs horaires s’envoler de 60 % à 85 %. Il s’agissait d’un facteur clé pour atteindre une note de satisfaction client de 4,5 étoiles, contre 3,8 étoiles.

Ce qui est vraiment intéressant à propos de l’histoire de MyBudget, c’est que toutes ces statistiques ont en fait permis d’augmenter les chiffres de satisfaction des employés. La plateforme de centre de contact Genesys Cloud a notamment permis de réduire le travail post-appel de 10 minutes à 90 secondes.

Optmind Winter a connu un succès similaire. Comme la plateforme cloud a permis aux employés de partager leurs connaissances de manière fluide, ils sont informés et plus à même de mettre en commun leurs compétences. Les clients sont satisfaits par des périodes de disponibilité plus longues, et les collaborateurs d’Optmind Winter rencontrent beaucoup moins de clients irrités par des expériences déraisonnables au moment où ils ont besoin d’assistance. Résultat : des collaborateurs beaucoup plus heureux et plus fidèles.

Kiwi.com, un centre de contact qui regroupe plus de 1 500 agents, a également constaté des succès en cascade grâce à la capacité des agents à accomplir plusieurs tâches et à la bonne utilisation de leurs compétences. Il a doublé ses ventes d’une année à l’autre, sans avoir à augmenter les effectifs ou les coûts.

Et comme la satisfaction des employés entraîne la satisfaction des clients, depuis que la société L’Olivier a adopté la plateforme Genesys Cloud, elle connaît un taux de satisfaction client de 90 % et un taux d’abandon de seulement 3 %, contre 18 % avant la migration de son centre de contact. Ses clients et ses collaborateurs sont plus heureux et ne prévoient pas de se tourner vers une autre entreprise.

Préparez la croissance à long terme de votre centre de contact

Lorsque vous tolérez les intérêts composés d’achats que vous possédez déjà (un canapé, un repas ou une expérience), vous portez généralement préjudice à votre croissance à long terme. Cette solution peut paraître séduisante car vous absorbez les coûts négatifs par petites doses quotidiennes. Si cet étalement peut parfois se justifier, cela ne change rien au fait que, mathématiquement, vous payez des intérêts composés résiduels qui dévorent votre capacité à faire plus avec votre capital d’investissement.

Dans un centre de contact, votre principal investissement est le personnel. Traditionnellement, les entreprises sont prêtes à acheter une infrastructure de centre de contact qui siphonne leur temps et leur argent avec des coûts d’intégration élevés, une satisfaction moindre des employés, une productivité peu concurrentielle et finalement une rotation de personnel qui réitère l’ensemble du cycle. La réalité comptable conduit à un préjudice aggravé pour votre réputation sur le marché.

La plateforme Genesys Cloud élimine les charges résiduelles traditionnelles dans tous ces domaines, de l’intégration perpétuelle de nouveaux talents aux expériences client que vous offrez.

Le soulagement émotionnel ressenti par les entreprises lorsqu’elles migrent vers la plateforme Genesys Cloud est similaire à celui que ma femme et moi-même avons vécu lorsque nous nous sommes libérés de nos maigres dettes et que nous avons pris le contrôle de nos finances. Nous avons pris conscience que les intérêts courus quotidiennement sont comme un ver qui vivrait dans votre portefeuille ; et nous ne reviendrons jamais à notre ancienne manière de gérer nos affaires. Je suis convaincu que vous partagerez une expérience similaire lorsque vous déploierez votre centre de contact dans le cloud.

Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir ce que la plateforme Genesys Cloud peut faire pour vous.

*La plateforme Genesys Cloud équipe certains des plus grands centres de contact de notre planète, mais ce blog s’intéresse spécifiquement aux entreprises de 15 à 1 500 agents.