Gartner Magic Quadrant 2020 sur le CCaaS : Genesys positionné au plus haut pour l’exhaustivité de sa vision stratégique

L’un des thèmes qui ont imprégné mes 30 dernières années à la tête d’équipes d’innovation et de développement technologiques est que la vision d’une entreprise est l’un des éléments les plus importants pour construire sa stratégie. Le visionnaire Joel A. Barker a dit un jour : « Une vision sans action n’est qu’un rêve. Une action sans vision n’est qu’un passe-temps. Une vision conjuguée à une action peut changer le monde ».

Imaginez que vous appliquiez ce proverbe au marché actuel d’un centre de contact dans le cloud… Un nombre croissant d’éditeurs apparaît sur le marché. Au début, ils se ressemblent tous, mais pour ceux qui savent se différencier grâce à leur expérience client, ils se distinguent et deviennent plus importants que tous les autres. Par exemple, il est essentiel de trouver un partenaire qui offre non seulement les bonnes solutions, mais qui connaît les tendances du marché et qui sait où trouver les innovations réellement utiles, le moment venu.

Nous pensons que c’est précisément pour ces raisons que Genesys a été nommé leader du Gartner Magic Quadrant 2020 dédié au Centre de Contact en tant que Service (CCaaS). Cette victoire a permis de mettre en lumière notre vision futuriste ainsi que notre longueur d’avance concernant l’exhaustivité de notre vision.

Nous pensons que, grâce à la plateforme Genesys Cloud™, nous avons tracé une ligne stratégique à suivre pour l’avenir et prouvé notre capacité d’exécution. Selon Barker, ces ingrédients permettent d’impulser le changement ; Genesys met donc cette théorie en pratique.

 

L’empathie : le premier pas vers le changement

Les entreprises gèrent aujourd’hui deux challenges : premièrement, l’évolution des environnements de travail, qui se digitalise totalement avec le home office, et deuxièmement, l’évolution des demandes des consommateurs qui souhaitant bénéficier d’un service à la demande égal à celui fourni par Amazon, Netflix ou Uber, qui sont des entreprises réputées pour satisfaire les désirs des clients de manière instantanée. Toutefois, le prochain champ de bataille pour gagner la fidélité des clients consiste à proposer un service exclusif et personnalisé afin que les consommateurs puissent se sentir individuellement entendus et compris. Les entreprises auront de plus en plus besoin d’une approche de l’expérience client fondée sur l’empathie pour prendre de l’avance et réussir.

Malheureusement, en réalité, les systèmes de centres de contact de nombreuses entreprises ne sont tout simplement pas à la hauteur de la tâche. Une véritable solution cloud mondiale, dotée de fonctionnalités robustes et prêtes à l’emploi s’avère nécessaire : une flexibilité au niveau de la plateforme, un solide réseau de partenaires, une innovation continue. La réponse est Genesys Cloud. Nous comblons un vide important laissé par d’autres fournisseurs de cloud en offrant à nos clients, les technologies, l’écosystème et l’ampleur nécessaires pour que l’empathie se trouve au centre de chaque expérience client.

Il s’agit du pilier de notre vision concernant « l’expérience en tant que service« . C’est la raison pour laquelle l’étagère des trophées de Genesys remporte de nombreux trophées par les analystes que sont Gartner, Forrester, Frost & Sullivan et OMDIA. C’est aussi pour cette raison que des entreprises comme Uber, BBVA, le département des services commerciaux de Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services, Electrolux, AXA Belgium, Siemens Healthineers, Western Governors University, Ethiopian Airlines et Rochester Health font le choix de notre plateforme. Classée parmi les platesformes SaaS à la croissance la plus rapide[i], Genesys Cloud a connu un accroissement de sa clientèle de 40 % au premier semestre 2020 et une augmentation de 100 % du nombre d’utilisateurs en un an, malgré un climat commercial instable.

 

Genesys est leader du secteur, car nous possédons une connaissance unique du marché, associée à la capacité innée de fournir les solutions et le support dont les clients ont le plus besoin aujourd’hui tout en anticipant continuellement ce dont ils auront besoin demain. Nos atouts tiennent au fait que nous fournissons aux entreprises les bases pour se positionner en tant que leader de l’expérience :

• À l’échelle géographique : avec une présence étendue dans plus de 70 pays et maintenant disposant de neuf régions Amazon Web Services (AWS), Genesys Cloud est la solution SaaS (Software-as-a-Service) la plus largement disponible dans le monde. Elle est prête à répondre aux besoins mondiaux des entreprises à grande échelle. Notre solide réseau de partenaires garantit à nos clients la mise en place d’un support approprié et adapté à leurs stratégies cloud, quel que soit l’emplacement de leurs centres de contact.

 

• Une innovation technologique : aujourd’hui plus que jamais, les entreprises ont besoin de se démarquer de la technologie de leur centre de contact. À cette fin, avec un investissement dans la recherche et le développement plus important que celui de nos trois principaux concurrents en matière de centres de contact, nous repoussons les limites. Les applications d’IA telles que l’engagement prédictif de Genesys, Genesys Predictive Routing, Genesys Workforce Engagement Management ainsi que nos offres numériques ne sont que quelques exemples des innovations qui accéléreront les progrès dans les centres de contact du futur.

 

• Un écosystème solide : pour offrir des niveaux de personnalisation plus élevés à la vitesse requise par les consommateurs, les entreprises doivent tirer parti des données historiques, comportementales et tierces. En collaborant avec des partenaires comme Adobe, AWS, Google Cloud, Microsoft et Zoom Video Communications, nous offrons aux entreprises une vision sans précédent du parcours client, orchestré par Genesys pour produire des expériences profondément meilleures. En outre, notre plate-forme AppFoundry permet aux clients de Genesys Cloud d’étendre la plate-forme pour répondre à leurs besoins individuels et résoudre les problèmes de l’entreprise à un rythme effréné.

 

Genesys ouvre la nouvelle ère de l’expérience client

Alors que Genesys fait des bonds de géants, d’autres perdent du terrain. En réalité, nous sommes l’entreprise avec la vision la plus forte et une capacité d’exécution prouvée. Grâce à notre stratégie « Expérience as a service », nous bouleversons l’expérience client en faisant que chaque moment entre les consommateurs et les entreprises soit radicalement intelligent et personnalisé.

 

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Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake,9th November 2020

Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs informatiques de faire leur choix uniquement parmi les solutions des fournisseurs en tête du classement ou distinguées de quelque autre forme que ce soit. Les publications de recherche Gartner reposent sur les avis des équipes de recherche de Gartner et ne doivent en aucun cas être considérées comme des déclarations de fait. Gartner exclut toute garantie, expresse ou tacite, concernant ces recherches, y compris toute garantie de commercialisation et d’adéquation à un usage particulier.

[1] Source : basé sur les données financières publiquement disponibles issues des dossiers SEC (à l’exception de Genesys Cloud)

(1)Twilio : recettes de l’exercice de décembre 2013 à décembre 2016

(2)Marketo : recettes de l’exercice de décembre 2010 à décembre 2013

(3)Zendesk : recettes de l’exercice de décembre 2011 à décembre 2014

(4)Shopify : recettes de l’exercice de décembre 2012 à décembre 2015

(5)ServiceNow : recettes de l’exercice de juin 2009 à juin 2012

(6)Workday : recettes de l’exercice de décembre 2009 à janvier 2013 (49 mois)

(7)Genesys Cloud : recettes de l’exercice de décembre 2017 à janvier 2021 (prévisions ; 49 mois)