Es ist an der Zeit für ein skalierbares Contact Center

Erinnern Sie sich daran, als der Black Friday tatsächlich auch am Freitag war? Ich schon – und ich erinnere mich daran, dass mein lokaler Walmart sich am Montagmorgen auf Rückgaben vorbereitet hat, es lief wie am Schnürchen. Das liegt daran, dass der Anstieg des Verbraucherverhaltens vom Freitag bis zum folgenden Montag sehr vorhersehbar war. Bis vor fünf oder sechs Jahren waren saisonale Spitzen sicher an Zeit und Kanal gebunden, was die Kapazitätsplanung relativ einfach machte.

Heutzutage gibt es Wochen, in denen jeder Tag wie Black Friday ist. Darüber hinaus hat Cyber Monday eine völlig neue Kategorie von Käufern geschaffen, die eine spezielle Art digitaler Angebote und Kommunikation im Einzelhandel erwarten. Wir müssen uns nicht nur mit weniger Vorhersehbarkeit bei der Verschiebung des Verbraucherverhaltens auseinandersetzen – es wird auch noch schwieriger, wenn wir berücksichtigen, dass der Preis für die Vorbereitung höher ist als der tatsächliche Nutzen unserer saisonalen Kommunikation.

Mein Kollege Abi Chandra meint dazu: „Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Zweisitzer, den Sie für den normalen Alltag gekauft haben – zur Arbeit fahren, Lebensmitteleinkäufe und gelegentlich ins Kino. An Thanksgiving bekommen Sie plötzlich Besuch von 30 Verwandten. Für diesen Anlass kaufen Sie einen Bus, um über das Wochenende Familienausflüge zu machen. Wenn die dann alle wieder abreisen, besitzen Sie immer noch einen Bus, den Sie im Hinterhof parken. Sie sind außerdem für alle Wartungs- und Steuerpflichten für diesen Bus verantwortlich. Natürlich wird er jetzt nicht mehr benötigt, aber Sie trösten sich, weil Sie auf das nächste Thanksgiving vorbereitet sind. Aber Ihre Familie wächst – und im Unterbewusstsein nagt an Ihnen die Frage, ob der neue Bus im nächsten Jahr noch groß genug sein wird.“

Die Analogie mit dem Bus verdeutlicht, auf welche Art viele Unternehmen ihre Sprachkanalkapazität verwalten, um den Anforderungen einer saisonalen Spitze gerecht zu werden. Der wohl schmerzlichste Teil dieser Entwicklung sind die Kosten, die den Kauf von mehr Kapazitäten umfassen als Sie tatsächlich benötigen. Und das liegt daran, dass Ihr Ruf davon abhängt.

Und das gilt nicht nur für den Einzelhandel. Bei Anmeldungen zu Versicherungen, Steuererklärungen oder Rückfragen bei den städtischen Ämtern ist es dasselbe Spiel. Die Herausforderung der Kapazitätsplanung und den damit verbundenen Betriebskosten ist eigentlich ein Problem der Skalierbarkeit. Der Prozess der Vorabsicherung von Kapazitäten bei saisonbedingten Spitzen – oder jeder Art von plötzlichen Anstiegen des Anrufvolumens – findet statt, da die zugrunde liegende Technologie nur mithilfe manueller Intervention und Prämien skaliert werden kann. Die inhärente Skalierbarkeit und Automatisierung einer entsprechend konzipierten Cloud-Lösung löst dieses Problem vollständig.

Automatisierte Kapazität trifft auf moderne Anforderungen
Lassen Sie uns noch einmal unser Thanksgiving-Wochenende mit der Familie betrachten und eine Cloud-Version des Zweisitzers verwenden – einen, mit dem wir unser tägliches Leben bewältigen. In diesem Szenario fügt das Auto automatisch einen zusätzlichen Sitzplatz hinzu, wenn wir ein neues Familienmitglied vom Flughafen abholen. Es spielt keine Rolle, ob auf diesem Weg eine oder 31 Personen dazukommen. Das Cloud-Auto wird ständig erweitert, um den unmittelbaren Bedürfnissen aller Beteiligten gerecht zu werden. Wenn sie aussteigen, wird das Fahrzeug auf die Mindestkonfiguration der Sitze herunterskaliert. Das Fazit: Ganz egal, wie viele Kundenanrufe in Ihr Unternehmen kommen – geplant oder ungeplant – weder Sie noch Ihre Kunden bemerken, dass sie ein neu skaliertes System verwenden, um die sofortige Erhöhung der Kapazität zu bewältigen.

Und die Genesys® PureCloud® Anwendung wurde von Anfang an speziell für genau diese Probleme entwickelt. Sehen wir uns auf der obersten Ebene an, wie das PureCloud-Produkt Ihre Geschäftsprozesse verändert.

PureCloud-Skalierbarkeit und Ihr Callcenter
Erstens entfällt die gesamte Zeit, die für die Vorbereitung der zugrunde liegenden Technologie aufgewendet wird. Ein typisches Unternehmen, das eine herkömmliche Lösung für Contact Center verwendet, übernimmt im Juli alle Planungs- und Gerätekäufe, konfiguriert im August, testet im September, optimiert im Oktober – und hofft dann, dass die Backup-Kapazität für die Spitzenzeiten des Kundenservice-Volumens im November und Dezember bereit ist. In einer Cloud-Welt wird diese Zeit effizienter für die Erstellung und Vorbereitung von Kundenerfahrungen genutzt, die Ihren Ruf in den Momenten mit hohem Datenverkehr stärken. Sie könnten die Cloud-Architektur für die Echtzeitarbeit technologischer Kapazitäten einsetzen.

Zweitens entfallen Backups und Overhead-Failover-Geräte. Bei der PureCloud-Anwendung handelt es sich nicht um ein System in einem einzigen Serverraum, für das ein zweites System erforderlich ist, das bei einem Ausfall einspringen kann. Das Cloud-Design basiert auf massiver Duplizierung.

Stellen Sie sich auf hoher Ebene mehrere simultane Kopien eines Systems vor, die gleichermaßen Anrufe verarbeiten können. Wenn eine ausfällt, sind bereits Dutzende oder Hunderte von anderen simultanen Live-Kopien verfügbar, während die fehlerhafte automatisch durch eine neue ersetzt wird. Diese Art von Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit ist für alle bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden aktiv.

Wichtig zu erwähnen ist, dass wir uns auf die größte Herausforderung bei der Verwaltung des Sprachkanals konzentriert haben. Die PureCloud-Anwendung bietet dieselbe Behandlung für alle Kanäle. Tatsächlich werden alle Kanäle vereinheitlicht, sodass Ihre Agenten optimal ausgelastet werden können. Die PureCloud-App kann mehrere zeitgleiche SMS-, E-Mail-, Chat- und Social-Media-Interaktionen an Ihre Agenten mit Priorisierung für Sprache senden. Die kanalübergreifende Skalierbarkeitsplanung entfällt – jeder Agent nutzt dieselbe Oberfläche für jede Interaktion. Die Kosteneinsparungen bei der Personalauslastung sind erheblich.

Und schließlich sind die Kosteneinsparungen bei der saisonalen Vorbereitung der beste Teil.

Die regulären Betriebskosten ändern sich drastisch – von hohen Kosten für Kapazität und Backups zu einer ausschließlich nutzungsbasierten Abrechnung. Die PureCloud-Anwendung berechnet Ihnen die Skalierbarkeit nicht mehr auf den Cent genau, da diese Funktion ein Teil des zugrunde liegenden Produkts ist. Ihre Kosten beziehen sich daher nur noch auf die Nutzung Ihrer Kanäle.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Cloud-Zweisitzer, der sich wie ein Auto mit 2.000 Sitzplätzen verhält, wenn das notwendig wird – ohne dabei Ihre monatliche Zahlung zu ändern. Sie zahlen für das Benzin, nicht für die Kapazität. Und Sie zahlen nie für die falsche Einschätzung der Kapazität. Sie zahlen nicht für Backups, Overhead oder Fünfjahresverträge. Diese Zeiten sind vorbei. Skalierbarkeit, Ausfallsicherheit und einheitliche Kanäle sind Bestandteil Ihres PureCloud-Abonnements. Sie schließen einen ein- oder zweijährigen Vertrag ab, der monatlich bezahlt wird. Mit dem Pay-As-You-Go-Verfahren können Sie aus einer Kostenstelle eine Gewinnfaktor machen.

Seien Sie auf alles vorbereitet
Mit der PureCloud-Anwendung können Sie die sich ändernden Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen. Bei der Vorbereitung auf temporäre Opportunities ist kein Rätselraten mehr nötig, und die Kostenkontrolle wird wieder von Ihren Investitionszielen bestimmt.

Mit dem PureCloud-Produkt sind Sie vorbereitet, wenn Ihre Kundeninteraktionen am Black Friday über den Sprachkanal ansteigen und am Cyber Monday auf den digitalen Kanal wechseln.

Nehmen Sie an einer Führung durch die PureCloud-Anwendung teil, um zu erfahren, wie sie Ihnen dabei helfen kann, Kundenanforderungen zu erfüllen und Ihre Kundenerfahrung zu verbessern.

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