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Diese Geschichte trifft den Nagel auf den Kopf: Sie handelt vom Motorradhändler um die Ecke, der seine Stärken im persönlichen Kontakt ausspielen kann. Dessen Stammkunden Motoröl und Reifengummi riechen möchten, die es lieben, mit ihm gemeinsam im Ladenlokal stehend die neuesten Maschinen zu begutachten und zu fachsimpeln. Hier kann er überzeugen, hier macht er seine Abschlüsse – aber längst nicht mehr alle.
Verschiedene Servicekanäle sind auch für kleinere Unternehmen Pflicht
Denn vor Ort zu überzeugen, ist heutzutage nur die eine Seite der Medaille. Die andere ist der digitale Verkaufsraum. Durch den Onlineshop beispielsweise klingelt es bei jedem Unternehmer fortlaufend, vibriert es im Smartphone und Meldungen poppen auf. Nur eine verschwindend kleine Menge an Geschäften kann sich heute noch den ausschließlich lokalen Vertrieb und das Geschäftsmodell: „Montag bis Freitag von 08.00 bis 18.00 und Samstag bis 14.00 Uhr erlauben“. Und nicht nur das: Wenn der Kunde einen Wartungstermin ausmachen will, hat der Händler bestenfalls ein Tool auf der Website, mit dem dieses automatisiert funktioniert. Und eine E-Mail-Adresse, auf die zügig reagiert wird, ist heute längst Standard. Das heißt, Terminanfragen an einem Sonntag werden spätestens bis Montagmittag beantwortet – das erwartet der Kunde.
Alle machen Multikanal-Geschäft
Ganz klar also: Das Geschäft nahezu sämtlicher Unternehmen ist ein Multikanal-Business, dasselbe gilt demzufolge auch für den Service. Die Zeiten, in denen in der Reparatur-Werkstatt das durch Mark und Bein gehende Klingeln und Scheppern eines vorsintflutlichen Telefons erklang, bis sich endlich mal ein Mitarbeiter erbarmt hatte („Das Telefon klingelt, geht mal jemand ran!?“), sind unwiderruflich vorbei. Schon gibt es in der Schweiz einen von einem Politiker initiierten Kundendienst-Pranger: „Ein SP-Nationalrat hat genug vom lausigen Kundenservice: Er sammelt über eine Website Horrorgeschichten von Wählern.“ Darüber hinaus gilt: Das Telefon ist und bleibt ein wichtiger Servicekanal, aber Social Media-Kontaktaufnahme oder die immer wichtiger werdende Möglichkeit, über Messaging-Dienste wie WhatsApp mit einem Unternehmen zu kommunizieren, dürfen Unternehmen jedweder Größe nicht außer Acht lassen.
Service aus der Cloud – alles einfach managen
Die gute Botschaft ist jedoch, dass alle Unternehmen, vom Kleinbetrieb bis zum Konzern, heute die diversen entstandenen Kanäle simultan und besser als jemals zuvor managen können. Mit Service aus der Cloud heben sie ihren Kundenservice auf ein ganz anderes Level.
Erschwingliche Engel für Ihr Unternehmen
Jedes Unternehmen braucht heute einen oder mehrere Service-Engel. Mit Call Center Software Lösungen wie Pure Cloud indes sind diese Helden des Kundenservice auch für kleine und mittlere Unternehmen bezahlbar geworden. Solche Werkzeuge machen es eben möglich, dass sich der Motorrad-Händler weiterhin mit Leib und Seele seinen Kunden vor Ort widmen kann, ohne dass er Gefahr läuft, andere Interessenten über mangelnden Service zu verschrecken. Auf diese Weise ist guter Service also nicht nur einfach, schnell und kostengünstig zu erbringen, sondern der Firmenchef kann diesen Service auch problemlos orchestrieren – scheppernde Telefone, an die niemand rangeht, sind dann nur noch Geschichte.
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