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Der Finanzdienstleistungssektor – Banken, Kreditkartenunternehmen, Kreditgesellschaften, Börsenmakler, Finanzberater und Inkassobüros – hat bewegte Zeiten durchgemacht. Während er sich von der globalen Finanzkrise vor mehr als einem Jahrzehnt erholte, fanden Konsolidierungen und Kostensenkungen statt, während gleichzeitig viele kleinere, spezialisiertere Betriebe auf den Markt drängten.
Unternehmen verlassen sich in hohem Maße auf ihre Contact Center, um gute Kundenbeziehungen zu pflegen – insbesondere in schwierigen Zeiten. Daher ist es wichtiger denn je, Probleme im Contact Center zu lösen. Glücklicherweise kann eine cloudbasierte Contact Center-Lösung helfen, einige dieser Hindernisse zu überwinden. Im Folgenden finden Sie fünf wichtige Herausforderungen für Contact Center im Finanzdienstleistungssektor.
- Home Office
Während der COVID-19-Pandemie mussten fast alle Branchen schnell auf die globale Pandemie reagieren. Der Finanzdienstleistungssektor ist dabei keine Ausnahme. Um weiterhin einen zuverlässigen Kundenservice zu bieten, mussten Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Unternehmen mit der Flexibilität, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, hatten hier einen Vorteil.
- Mitarbeiterschwund
Mitarbeiterschwund verursacht Planungsprobleme, führt zu einem Verlust des institutionellen Wissens und bringt das Budget eines Contact Centers durcheinander. Das Problem tritt in größeren Contact Centern noch häufiger auf. Und US-amerikanische Contact Center im Finanzdienstleistungssektor sind in der Regel etwa doppelt so groß wie der Durchschnitt. Mitarbeiter kündigen aus verschiedenen Gründen: schlechte Schulungen, eine zu hohe Arbeitslast, langweilige und sich wiederholende Aufgaben sowie das Arbeiten mit veralteter Technologie, die ihre Fähigkeiten einschränkt.
- Komplexe Fragen und Interaktionen
Finanzdienstleistungsunternehmen bieten in der Regel eine breite Palette an Dienstleistungen an. Mitarbeiter benötigen sofortigen Zugriff auf detaillierte Informationen, um unterschiedliche, oft komplexe Anfragen schnell bearbeiten zu können. Die jüngsten Zuwächse in den Bereichen Self-Service, mobiles und Online-Banking, Online-Finanzproduktangebote sowie Vergleichsportale erhöhen die Komplexität im Contact Center zusätzlich. Dies steigert den Bedarf an hochqualifizierten Mitarbeitern. Tatsächlich sind die Gesprächszeiten in Contact Centern im Finanzdienstleistungssektor im Allgemeinen länger als im Branchendurchschnitt.
- Kundeninteraktion
Clevere Finanzdienstleistungskunden erwarten Erlebnisse, die auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind – unabhängig davon, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Mobile Apps und Webchat-Funktionen sind in Contact Centern der Finanzdienstleistungsbranche beliebter als in anderen Branchen. Und kürzlich haben einige Banken auch Interesse an Video-Mitarbeitern gezeigt – insbesondere für vermögende Kunden. In einer Zeit, in der es für Kunden relativ einfach ist, zur Konkurrenz zu wechseln, ist es von entscheidender Bedeutung, ihnen eine erstklassige Erfahrung in dem von ihnen bevorzugten Kanal zu bieten.
- Integration in Drittanbieter- und andere interne Anwendungen
Unternehmen ohne End-to-End-Management haben oft Schwierigkeiten, die gesamte Customer Journey effektiv zu verwalten. Mitarbeiter haben keinen Einblick in Kundeninteraktionen auf allen angebotenen Kanälen. Das führt nicht nur zu Ineffizienz, sondern frustriert sowohl Kunden als auch Mitarbeiter.
Tätigen Sie die richtige Cloud-Investition
Mit der richtigen cloudbasierten Contact Center-Plattform können Sie all diese Herausforderungen meistern – und vieles mehr.
In Zeiten schneller Veränderungen, wie etwa der COVID-19-Pandemie, ermöglicht eine sichere und skalierbare cloudbasierte All-in-One-Contact-Center-Lösung es Ihren Mitarbeitern, sich schnell an Änderungen anzupassen und bei Bedarf nach oben oder unten zu skalieren. Darüber hinaus können Mitarbeiter mit einer Cloud-Plattform verschiedene Tätigkeiten auf einer Vielzahl von Kanälen durchführen. Durch die Auslagerung sich wiederholender Aufgaben an einen Chat-Bot bleiben die Mitarbeiter motiviert und können sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
Eine offene, flexible Architektur fördert die Kundenbindung, indem sie auf einer einzigen, modernen Plattform Zugriff auf die neuesten Innovationen bietet. Und durch die Vereinheitlichung aller Kommunikationskanäle, Interaktionen und Arbeitselemente durch automatisiertes Routing können Sie mit der richtigen Cloud-Plattform die gesamte Customer Journey planen, überwachen und optimieren.
Ein Paradebeispiel für eine umfassende Transformation des Kundenservices lieferte hier die Commerz Direktservice GmbH. Sie erhielt kürzlich den Customer Service Transformation Award. Dieser Award geht an Unternehmen, die die Branche prägen, eine Vorreiterrolle einnehmen und exzellente Service-Erfahrungen bereitstellen.
Finden Sie außerdem heraus, wie eine cloudbasierte All-in-One-Lösung wie die Genesys Cloud™-Plattform auch Ihre Customer Experience im Finanzdienstleistungssektor auf die nächste Stufe heben kann.
