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Wenn wir über die Bereitstellung des richtigen Kundenservices sprechen, konzentrieren wir uns meist ausschließlich auf den Kunden. Unternehmen sehen sich jedoch nun genauer an, wer an der Bereitstellung dieses Services beteiligt ist. Obwohl der Schwerpunkt bei der Bereitstellung herausragender Kundenerfahrungen schon immer auf der Verbindung von „Costumer Experience“ und „Customer Journey“ lag, erkennen Unternehmen nun auch den Wert, den die Verbesserung des Arbeitserlebnisses für Mitarbeiter bei der Bereitstellung von Kundenerfahrungen hat.
Bei der Bereitstellung einer soliden Strategie für die Kundenerfahrung geht es nicht nur um Kunden und Mitarbeiter, sondern auch darum, die richtige menschliche Strategie zu finden. Dies bedeutet, dass Wünsche, Bedürfnisse und Motivationen aufeinander abgestimmt werden müssen. Und es bedeutet zudem, Grundlagen zu schaffen, die befähigen. Vor allem geht es jedoch darum, gegenseitiges Einfühlungsvermögen an den Tag zu legen.
Dies sind 5 Grundsätze für die Kundenerfahrung, mit denen Sie umgehend beginnen können, die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu verbessern:
- Klare Strategie
Wenn Sie in ein Restaurant gehen oder eine Autoreise unternehmen möchten, werden Sie wahrscheinlich vorab die Route prüfen, die Sie nehmen möchten. Sie möchten dabei nicht nur wissen, wie lange es dauert, sondern wünschen sich auch eine detaillierte Wegbeschreibung. Das Gleiche gilt für Ihre Mitarbeiter. Eine eindeutige Geschäftsstrategie ist wie ein GPS-System: Ihre Teammitglieder kennen das Ziel und planen entsprechende Schritte, um die Strategie voranzubringen.
Wie dies die Kundenerfahrung verbessert
Wenn Mitarbeiter die Strategie genau kennen, können sie die Erwartungen Ihrer Kunden angemessen erfüllen. Kunden mit einer klaren Erwartungshaltung werden selbstbewusster und vertrauen Ihrem Unternehmen. Wenn Mitarbeiter die Richtung kennen, in die ihr Unternehmen strebt, können sie ehrlich mit dem Kunden kommunizieren. Selbst wenn das Ergebnis nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, gewinnen Sie mit Ehrlichkeit und Integrität bei der Geschäftstätigkeit dennoch die Loyalität der Kunden.
- Ãœbereinstimmung der Werte
Haben Sie jemals beschlossen, ein Paar Schuhe zu kaufen, weil Sie wussten, dass diese Marke dann auch ein Paar Schuhe an weniger privilegierte Bevölkerungsgruppen spendet? Denken Sie darüber nach, wie Sie sich dabei gefühlt haben. Wenn Mitarbeiter die Grundwerte eines Unternehmens gut verstehen, arbeiten sie gerne weiter dort. Sie werden zudem Befürworter Ihrer Marke und sind die ersten, die sie ihren Freunden und Mitarbeitern empfehlen. Sie bauen eine stärkere Verbindung mit dem Unternehmen auf, wenn es eine gemeinsame Wertbindung gibt. Mitarbeiter sind produktiver und sind bereit, über sich hinaus zu wachsen, wenn sie sich mit der Ausrichtung der Werte identifizieren können.
Wie dies die Kundenerfahrung verbessert
Mundpropaganda ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal, und wahrscheinlich haben Ihre Kunden eine Beziehung zu Ihren Mitarbeitern aufgebaut. Wenn Ihre Mitarbeiter in Ihrem Namen für Sie werben, stärkt dies die Bindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Außerdem stärkt es das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Wahrscheinlich stimmen Sie sich auf die Werte des Kunden ab. Und das ist eine wichtige Eigenschaft, wenn es darum geht, die Loyalität Ihrer Kunden zu stärken.
- Transparente Strategie
Es kann frustrierend und enttäuschend sein, wenn Sie versuchen, ein Problem zu lösen und sich keiner verantwortlich fühlt, oder Sie verschiedene Antworten erhalten, je nachdem, wen Sie fragen. Dasselbe gilt für Ihre Mitarbeiter. Unternehmen müssen sich über den Weg zur Strategie klar sein und transparent kommunizieren können, was sie brauchen, denn sonst entstehen isolierte Umgebungen, in denen unterschiedliche Bereiche des Unternehmens nicht wissen, was in den anderen passiert. Transparenz ermöglicht es allen Teilen des Unternehmens, eng zusammenzuarbeiten und überflüssige Arbeitsüberschneidungen zu vermeiden. Außerdem erhalten die Mitarbeiter ein klares Bild davon, welche Auswirkungen ihre eigene Arbeit hat.
Wie dies die Kundenerfahrung verbessert
Transparenz ermöglicht es Unternehmen, sich auf die Schaffung nahtloser Erfahrungen zu konzentrieren. Wenn alle Teile eines Unternehmens die Aufgabenbereiche der anderen kennen und wissen, was in den anderen Teams vor sich geht, werden isolierte Bereiche eliminiert. Dies sorgt für eine reibungslose Kundenerfahrung und eine klare Kommunikation der Kundenteams über deren Arbeit. Den Teams wird ermöglicht, ehrliche und genaue Antworten zu geben und die Zweifel der Kunden zu zerstreuen.
- Definierte Kennzahlen
Denken Sie an Ihre Schulzeit zurück. Wenn Sie in Deutschland zur Schule gegangen sind, wurden Sie auf einer Bewertungsskala von 1 bis 6 benotet. Beim Sport basierte die Bewertung entweder auf Zeit, Technik, Ausführung oder einer Kombination dieser Faktoren. Diese Skalen und Bewertungen sind Kennzahlen, also Messgrößen, mit denen gemessen werden soll, wie erfolgreich eine Person ist bzw. wo sie sich verbessern muss. Lehrer und Trainer helfen ihren Schülern, basierend auf diesen Kennzahlen zu definieren, wie Erfolg aussieht. Das ist in der Geschäftswelt nicht anders. Definierte Messgrößen helfen Mitarbeitern zu erkennen, wie Erfolg aussieht und wo Anpassungen vorgenommen werden können, um sich zu verbessern. Mit Methoden wie Zielen und Schlüsselergebnissen können Mitarbeiter sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren, wissen, was für den Erfolg erforderlich ist, und können Unternehmen dabei helfen, ihre strategischen Ziele zu erreichen. Und das verbessert die gesamte Erfahrung der Mitarbeiter.
Wie dies die Kundenerfahrung verbessert
Kunden profitieren davon, wenn Mitarbeiter die für sie definierten Ziele erreichen. Dies kann beispielsweise ein Mitarbeiter sein, der Weiterbildungskurse absolviert, um seine Fähigkeiten zu verbessern, damit er dem Kunden bessere Fachkenntnisse bieten oder Produkte und Dienstleistungen mit den richtigen Funktionen zur richtigen Zeit bereitstellen kann. Kennzahlen geben Unternehmen die Möglichkeit, ihr Markenversprechen zu erfüllen und konsistent die besten Erfahrungen zu bieten.
- Einfühlungsvermögen zeigen
Experten für Kundenerfahrung setzen oft auf die Methode, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Dies kann jedoch schwierig sein, wenn sie dies im eigenen Team nicht berücksichtigen. Einfühlungsvermögen, ein entscheidendes Element beim Kundenerlebnis, muss bei Ihren Mitarbeitern beginnen. Wenn Führungskräfte und Teammitglieder die Fähigkeit haben, einander wirklich zu verstehen und die Perspektive der anderen einzunehmen, z. B. durch Anpassung des Kommunikationsstils an jeden Einzelnen oder Befähigung und Motivation, wird Einfühlungsvermögen bei der Interaktion mit Kunden zur zweiten Natur.
Wie dies die Kundenerfahrung verbessert
Der zugrunde liegende Faktor von Mitarbeiter- und Kundenerfahrung ist das Menschsein. Einfühlungsvermögen ist das entscheidende Merkmal für den Aufbau oder die Zerstörung von Beziehungen. Wenn wir unsere Kunden umfassend verstehen, können wir diese Erkenntnisse, unabhängig von Produkten oder Dienstleistungen, in verschiedenen Aspekten des Unternehmens anwenden, z. B. um stärker auf den Kunden ausgerichtete Prozesse zu schaffen, oder Produkte, die sich stärker auf den Benutzer konzentrieren, und Services, die menschlicher sind.
Wenn die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen aufeinander abgestimmt sind, passiert das Wunder: Konsistente Erfahrungen werden bereitgestellt, Mitarbeiter können die angemessenen Risiken für Innovationen eingehen und mehr Fürsprecher für Ihr Unternehmen finden – sowohl intern unter den Mitarbeitern als auch extern unter den Kunden.
