비용 효율적인 컨택센터로 전환하는 8가지 방법

많은 컨택센터가 비용 절감을 고민하고 있습니다. 수익을 높일 수 있는 다양한 방법이 있듯, 수익을 유지하기 위해 비용을 줄이는 방법도 여러가지가 있습니다. 컨택센터는 다른 비즈니스와 달리 인건비에서 대부분의 비용이 발생합니다. 인건비가 컨택센터 비용의 최대 95%까지 차지할 수도 있다는 분석도 있습니다. 상담사 인력을 최적화하고, 상담사가 가능한 최상의 방식으로 작업을 수행하도록 지원해야 합니다. 

변화에 대한 준비는 항상 해야 할 일입니다. 서비스 투자에 대해 가장 높은 수익을 얻을 수 있는 곳에 집중하고 비용과 시간을 모두 절약하는 소프트웨어와 기능을 적극 활용하세요. 아래의 8가지 사항을 통해 비용 효율적인 컨택센터으로 전환하는 방안에 대해 자세히 알아보실 수 있습니다.

 

1. 확장 가능한 소프트웨어 업그레이드하기

고객 서비스를 제공하는 기업 특성상 고객 전화의 대다수가 하루 중 일정 시간에 많이 걸려옵니다. 첫 번째 원칙은 확장성을 중심으로 소프트웨어를 업그레이드 하는 것 입니다. 컨택센터 기술은 운영에 효율성을 높이고, 비용을 절감하고, 고객 만족을 높이기 위해 계속해서 발전하고 있습니다.

서비스형 컨택센터 (CCaaS; Contact Center as a Service)는 사내 리소스, 외부의 버스트 용량 또는 이 둘의 조합을 사용하여 바쁜 시간과 한가한 시간에 맞춰 자유롭게 상담석 수를 늘리거나 줄일 수 있습니다. 전화가 몰려오는 피크 시간을 효율적으로 대응하고 앞으로의 비즈니스 성장을 위한다면 확장성은 필수적인 요소입니다.

 

2. 상담사에게 의존을 줄여 향상된 셀프 서비스 옵션 제공하기

셀프 서비스 옵션은 컨택센터 비용을 절감할 뿐만 아니라 고객 만족도를 높입니다. 고객은 잘 설계된 셀프 서비스 툴을 통해 상담사를 거치지 않고도 스스로 문제를 해결하기 원합니다. 클라우드 컨택센터 환경에 셀프 서비스 기능을 더하면 고객의 기대를 충족할 뿐 아니라, 상담사에게 의존할 필요를 줄여 비용을 낮추는 데 큰 도움이 됩니다.

 

3. AI 솔루션 채택하기

앞서가는 컨택센터는 이미, 일정 수준의 인공 지능(AI)을 채택했습니다. 이 혁신적인 기술은 실시간 상담사를 지원하고 적절한 상황에서 상담사를 대신하는 등 컨택센터의 효율성을 높이는 핵심 구성 요소가 되었습니다. 이를 통해 상담사는 사람의 손길이 필요한, 우선순위가 높은 업무에 집중할 수 있습니다. 고객 경험 운영은 물론, 상담사 운영까지 최적화합니다. 

 

4. 두 번째로 이어지는 통화를 줄이기

같은 사안으로 고객이 다시 전화를 건다면 이는 첫 번째 통화가 성공하지 못했다는 의미입니다. 두 번째 통화를 줄이려면 최초 컨택 시 문제 해결률(FCR)을 주의 깊게 모니터링하세요. 이는 고객 서비스와 컨택센터의 효율성을 정확하게 평가할 수 있는 매우 유용한 핵심 성과 지표(KPI)입니다. 그리고 상담사가 첫 번째 통화를 해결할 수 있도록 교육하세요. 문제를 한 번에 해결하면 고객 만족도가 높아지고 고객 지원 비용이 감소합니다.

 

5. 게임화 (Gamification) 기능을 통해 직원 경험을 향상시키기

사기는 상담사의 업무 효율성과 생산성의 핵심 요소입니다. 게임화를 통해 직원에게 자연스러운 동기 부여를 주어 향상된 업무 성과를 발휘하게 할 수 있습니다. 게임화, 소셜 미디어 콘셉트, 머신 러닝을 활용해 직원들의 일상 업무를 혁신하세요. 상담사가 의욕을 가지고 잘 할 수 있도록 동기를 부여하고 참여를 유도하면 성과를 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. 직원을 만족시키고 성과를 관리할 수 있는 툴을 활용하는 것도 좋습니다. 원격 에이전트의 경우 동기 부여가 큰 과제일 수 있습니다. 원격 작업자를 지속적으로 유지하고 잘 설계된 참여 전략을 통해 소속감을 높이세요.

 

6. 상담사의 이직률을 줄이기

상담사의 참여를 이끌고 동기를 유발하면 상담사의 이직률을 줄이는 데도 도움이 됩니다. 컨택센터는 상담사의 이직으로 매년 수십만 달러의 손실을 입을 수 있습니다. 새로운 상담사를 모집하고 교육하는 데는 상당한 비용이 투입됩니다. 따라서 긍정적인 업무 분위기를 조성하여 상담사가 오랫동안 근무할 수 있는 만족스러운 환경을 제공하는 것이 훨씬 합리적입니다. 

직원 성과 창출을 장려하는 워크포스 (인력관리) 인게이지먼트 관리 실무 가이드 읽기

 

7. 자동화 활용하기

자동화된 워크플로는 상담사의 지루한 작업을 간소화합니다. 예를 들어, 고객에게 보내는 후속 이메일의 발송 및 예약, 피크 기간에 고객 대응, 데이터 생성과 같은 업무를 자동화할 수 있습니다. 자동화를 활용하면 생산성을 높이고 비용을 최적화할 수 있습니다.

 

8. 클라우드 콜센터 솔루션 사용하기

클라우드 콜센터 솔루션은 기존의 아날로그 전화 연결 대신, 인터넷을 사용하여 고객에게 전화를 겁니다. 이 기술을 통해 상담사는 클라우드 기반 서버를 통해 작동하고 온라인으로 호스팅되는 전화를 걸 수 있습니다. 기존의 구식 전화 하드웨어와 복잡한 인프라를 말끔히 제거할 수 있습니다. 컨택센터 비용을 줄이려면 여전히 어딘가에 남아있을 구식 기술을 찾아내 혁신해야 합니다. 클라우드 기반의 통화, 지능형 통화 라우팅, 더 향상된 보고 툴 통합 등 현대적인 환경에 어울리는 첨단 소프트웨어로 교체하세요. 

왜 클라우드 컨택센터일까요? 관련 블로그 기사 보기 

 

금융 서비스 기업의 사례

한 대형 금융 서비스 기업은 2020년, 컨택센터 애플리케이션을 클라우드로 마이그레이션하기 위해 제네시스의 도움을 받아 장기적인 TCO (총 소유 비용)를 계산했습니다. 앞서 언급한 빙산의 모든 비용을 포함하자 현재 솔루션의 TCO가 연간 1,500만 달러 이상으로 증가했습니다. 클라우드로 마이그레이션하면 보수적으로 계산하더라도 첫해에 6.5%의 비용 절감 혜택을 볼 수 있었습니다. 이러한 종합적인 TCO 분석을 통해 경영진은 ‘확신’을 가지고 비용 효율적인 클라우드 컨택센터로 마이그레이션했습니다.

이제, 고객 센터를 클라우드로 전환할 때입니다. 제네시스 코리아는 최첨단 클라우드 기반 기술을 기반으로 단순한 통화 그 이상을 제공합니다. 전화, 이메일, 채팅, 텍스트, 소셜 등 모든 채널에서의 고객 및 상담사 경험을 통합하는 제네시스 클라우드 CX 플랫폼으로 운영 효율적인 컨택센터로 탈바꿈하여 수익 창출을 극대화해 보세요.