7가지 AI 기능을 활용하여 고객 경험을 개선하세요

오늘날의 고객은 단순한 거래 그 이상을 원합니다. 고객은 자신이 선호하는 기업과 지속적인 관계를 맺고 이어가기를 원합니다. 이를 위해서는, 소비자가 기업과 인터랙션할 때마다 고객의 경험을 직접적으로 향상시키고 더 나은, 더 탄탄한 관계를 구축할 수 있어야 합니다.

전화 통화 및 대면 인터랙션 등 기존의 인게이지먼트 방식으로 이러한 노력을 지원할 수는 있습니다. 그러나, 고객의 기대치는 점점 높아지고 인터랙션의 수는 지속적으로 늘어남에 따라 기업은 원활한 고객 경험을 위해 방식을 개선할 필요가 있습니다. 인공 지능(AI)을 통해서만 이러한 수준의 인게이지먼트를 제공할 수 있습니다.

AI와 인간 상담사를 조합하여 서비스를 제공하는 기업들은 CSAT(61%), 운영 효율성(68%), 상담사 생산성(66%)이 개선되었습니다.

Forrester

우수한 고객 경험은 직원에서부터 시작됩니다. 산재된 데이터 또는 복잡한 라우팅 등 직원들의 고객 지원을 방해하는 장애물은 고객 경험에 직접적으로 영향을 미칩니다. 뿐만 아니라, 직원들이 좌절감을 느끼고 몰입할 수 없게 만들어 최상의 서비스를 제공할 의지를 꺽어버리거나 능력을 잃게 할 수도 있습니다.

AI는 고객의 요구 사항을 샅샅이 살펴보고, 기본적인 작업을 실행하고, 실시간 정보를 제공하는 등 시간이 많이 소요되는 많은 일들을 관리할 수 있습니다. 이를 통해 직원은 더 빠르고 자신감 있게 자신의 담당 업무를 수행할 수 있습니다.

AI는 소비자와 기업이 인터랙션하는 데 사용하는 모든 채널의 데이터를 통합함으로써 고객이 기업과 접하는 최초의 순간부터 고객 경험에 영향을 미치게 됩니다. 이후 고객의 수명 주기 전반에 이러한 인사이트를 적용하여 고객 행동을 예측하고, 상담사에게 정보를 제공하고, 경험을 조율할 수 있습니다.

이런 강력한 기능을 통해 고객과 상담사의 생활이 더욱 편리해지고, 인터랙션할 때마다 고객이 브랜드를 다시 선택할 가능성이 높아집니다. AI는 높은 성과를 내는 컨택센터에 더 많은 가능성을 더해줍니다.

다양한 채널, 다양한 직무에 적용되는 기능으로서, AI는 다음과 같은 방식으로 기존 전략에 영향을 미치고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

예측 기반 인게이지먼트

잠재 고객 또는 기존 고객이 기업 사이트를 방문한 경우, 적절한 정보를 적시에 제공하는 타게팅으로 기업 브랜드에 대한 고객 인게이지먼트를 직접적으로 향상시킬 수 있습니다. AI가 없다면, 가장 유능한 디지털 팀조차 고객의 관심사를 예측하는 것은 불가능한 일입니다. AI기반의 예측 기반 인게이지먼트 기능을 통해 파악된 고객 정보와 행동을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 이러한 정보를 통해, 고객과의 커뮤니케이션을 위한 최적의 시점을 예측할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 인게이지먼트를 이끌어 내기 위한 최적의 상담사가 누구인지, 전반적인 경험을 개선하기 위해 어떤 조치를 취해야하는 지 파악할 수 있습니다.

챗봇 및 보이스봇

고객은 다양한 방식으로 기업과 연결을 시도합니다. 채널에 상관없이, 이들은 집중적이고, 효율적이며, 각자의 개인적인 요구 사항에 맞춤화된 서비스를 받기를 기대합니다. AI 기반 챗봇과 보이스봇은 고객의 여정을 간소화할 수 있습니다. 대화형 경험을 제공하고, 단순한 고객 요청을 자동화하고, 고객을 최적의 방향으로 안내함으로써, 챗봇과 보이스봇은 전반적인 고객 경험을 직접적으로 향상시킬 수 있습니다.

직원 성과

때로는 고객 경험을 개선하는 것은 적절한 시점에 적당한 자리에 적합한 인재를 두기만 하면 되는 간단한 일입니다. AI를 사용하면, 고객과의 모든 음성 및 텍스트 인터랙션을 분석하여 상담사의 능력, 지식, 행동을 파악할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 정보를 적용하여 직원 프로필을 구축함으로써 고객과 인터랙션할 때마다 상황에 따라 최적의 상담사에게 연결되도록 하면 됩니다. 더불어, 이러한 인사이트를 활용하여 최고의 성과자를 식별하여 코칭 기회를 마련할 수 있습니다.

예측 및 일정 관리

통화량과 고객 수요는 시시각각으로 변할 수 있습니다. 그러나 AI 기반 예측 및 일정 관리 기능을 사용하면, 변화하는 수요에 맞춰 규모를 조정할 수 있습니다. 적절한 스킬 세트와 지원을 제공하면 직원 만족도가 높아지고 개인의 역할 수행 능력도 향상됩니다. 상담사의 만족도가 높아지면, 고객이 받는 지원이 개선되는 것이 당연합니다.

예측 기반 라우팅

긴 대기 시간, 복잡한 라우팅 절차, 반복적인 질문은 모두 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 최대한 신속하고 효율적으로 고객에게 적합한 상담사 또는 리소스를 제공하여 고객의 시간을 최대한 활용할 수 있습니다. 예측 기반 라우팅 기능을 통해 고객의 요구를 파악하고 고객을 최적의 상담사에게 지능적으로 연결하여 기대한 결과를 달성할 수 있습니다.

모범적인 상담사 지원

고객 경험을 제공하려면 적절한 순간에 필요한 정보를 이용할 수 있어야 합니다. AI 기술을 사용하여 상담사와 소비자 간의 대화를 모니터링함으로써 실시간 통찰력, 권장 사항, 향후 최선의 조치 등과 관련한 내용을 필요에 따라선제적으로 상담사에게 제공할 수 있습니다. 이러한 즉각적인 지원을 통해, 상담사는 더 나은 서비스를 제공할 수 있고, 고객은 해결책을 더 빨리 찾을 수 있습니다.

인터랙션 분석

고객이 기업과 인터랙션할 때마다 학습하고 성장할 수 있는 기회가 됩니다. 주요 이벤트 및 커뮤니케이션에 대한 녹취된 대화를 분석하여, 소비자 동향, 상담사 성과, 영업 기회 등을 파악할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 실행 가능한 항목으로 전환하여 고객 및 직원 경험 모두를 개선하고, 궁극적으로, 기업의 수익성을 높일 수 있습니다.

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