변화하는 고객 선호도, 증가하는 채널 수, 치열한 시장 경쟁에 발맞추기 위해 모든 업종에서 모든 규모의 기업들이 클라우드 컨택센터로 전환하고 있습니다. 하지만 온프레미스 솔루션에서 클라우드 플랫폼으로의 전환은 결코 쉬운 일은 아니며, 하루아침에 이루어지는 일도 아닙니다. 조직은 클라우드로의 전환을 단순히 리프트 앤 시프트가 아닌, 고객 경험(CX) 혁신을 위한 기회로 바라볼 때 더 성공적일 수 있습니다. 

컨택 센터를 혁신할 때 고려해야 할 몇 가지 사항과 함께, 사용자와 고객에게 원활한 전환을 보장하는 방법을 살펴봅니다. 클라우드 컨택 센터 플랫폼으로의 전환을 통해 혜택을 누리는 기업의 사례도 소개합니다. 

AI 활성화

클라우드로의 마이그레이션은 단순한 인프라 현대화를 넘어, 인공 지능(AI) 툴의 잠재력을 최대한 발휘하여 고객 및 직원 경험을 혁신하는 일입니다. 클라우드 네이티브 플랫폼은 AI 기술이 지능적인 의사 결정을 추진하는 데 필요한 확장 가능한 기반, 실시간 데이터 액세스, 유연성을 제공합니다.

클라우드에 구축된 컨택 센터에서는 가상 에이전트, 예측 기반 라우팅, 감성 분석, 실시간 상담사 지원과 같은 AI 기능을 배포할 수 있습니다. 이 모든 기능은 레거시 온프레미스 환경에서는 효과적으로 구현하기 어렵거나 불가능합니다. 이러한 AI 기반 툴은 일상적인 작업을 자동화할 뿐만 아니라 의사 결정을 향상하고, 인터랙션을 개인화하며, 고객과 직원 모두에게 더 나은 결과를 가져옵니다.

1,000명의 CX 리더를 대상으로 실시한 제네시스 연구 보고에 따르면,CX 리더 중 59%가 고객 경험에 AI를 도입하면 고객 충성도와 평생 가치가 증가할 것으로 예상했습니다.

AI를 클라우드 전략의 핵심에 둠으로써 컨택 센터는 미래에 대한 준비를 마칠 수 있습니다. 변화하는 고객의 눈높이에 신속하게 대응하고 데이터 기반 인사이트를 통해 지속적으로 개선할 수 있기 때문입니다.

음성 서비스 최적화

고객은 디지털 채널, 셀프 서비스, 봇 기반 경험 등의 속도와 편리함에 익숙해졌습니다. 그렇다고 해서 음성 채널의 효용성이 사라지는 것은 아닙니다. 고객은 디지털과 마찬가지로 음성 채널 또한 효율적이고 수월하게 사용할 수 있기를 기대합니다.

클라우드 전환을 고려 중인 많은 기업이 음성 트래픽의 품질, 특히 여러 리전을 오갈 때 음성 트래픽의 품질이 유지될 수 있을지를 우려합니다.

그러나 이는 크게 걱정하지 않아도 됩니다. 시장에는 이미 이를 해결하는 솔루션이 있습니다. 예를 들어, Genesys Cloud™ Global Media Fabric은 고객이 컨택 센터를 구성하여 조직 내 모든 사용자 그룹과 모든 트렁크를 특정 Genesys Cloud 리전에 연결할 수 있도록 합니다. 이는 트래픽 이동 거리를 줄여주며, 품질 저하를 최소화합니다.

올바른 아키텍처를 갖추면 높은 음성 품질을 유지하면서 모든 채널에서 일관되고 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 음성 성능 문제를 해결하는 Genesys Cloud Global Media Fabric과 같은 솔루션을 활용하여 고객 경험에 방해가 되지 않다는 확신을 가지고 음성 서비스를 클라우드로 이전하세요.

복잡한 라우팅 아키텍처의 원활한 구현

온프레미스 또는 호스팅된 컨택 센터를 운영하는 많은 조직은 고객과 상담사를 연결하기 위해 고도로 맞춤화되고 복잡한 라우팅 시스템을 개발해왔습니다. CCaaS로의 전환이 이러한 시스템을 처음부터 다시 구축해야 한다는 의미는 아닙니다. 오히려 무엇이 효과적인지, 그리고 무엇이 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있는지 재고할 완벽한 기회입니다.

클라우드를 통해 가능성을 재구상하고 새로운 기능, 역량, 효율성을 도입할 수 있습니다. Genesys Cloud는 라우팅 흐름을 쉽게 구성할 수 있는 노코드 오케스트레이션 툴을 제공하여, 고객 및 직원 경험을 오케스트레이션할 때 제어력을 갖도록 합니다.

보안, 개인 정보 보호, 가동 시간 보장

보안, 개인 정보 보호, 가동 시간은 모든 규모의 조직과 모든 산업 분야, 특히 공공 부문에서 필수 요건입니다. 고객은 자신의 개인 정보와 데이터가 보호될 것으로 기대합니다.

컨택 센터 보안은 최우선 비즈니스 과제 중 하나여야 하며, 컨택 센터 파트너에게도 최우선 과제여야 합니다. 클라우드 환경에서 보안은 공동 책임이며, 각 조직은 이 중요한 비즈니스 활동에서 각자의 역할을 수행합니다.

Genesys Cloud는 복원력과 비즈니스 연속성을 위해 고가용성 접근 방식을 사용합니다. 전 세계적으로 여러 독립적인 아마존 웹 서비스(AWS) 리전에 액티브-액티브-액티브 아키텍처로 구축되며, 각 리전당 최소 3개의 AWS 가용 영역에 걸쳐 모든 서비스가 배포됩니다. 가용 영역은 AWS 리전 내에 있는 격리된 데이터 센터로, 이중화 및 물리적 분리를 제공하고 장애 조치를 위한 인프라를 제공합니다.

CCaaS 솔루션과의 통합

고객과 소통하기 위해 사용하는 컨택 센터 소프트웨어 솔루션과의 통합을 유지하는 것은 매우 중요합니다. 클라우드 전환의 성공을 극대화하려면 CCaaS 플랫폼이 간단한 통합 방법을 통해 시스템 및 서비스의 통합 포트폴리오를 생성할 수 있도록 해야 합니다.

Genesys Cloud 플랫폼에는 통합을 쉽게 맞춤화할 수 있는 개방형 API, 산업 표준 개발자 툴 및 구성 지점이 포함되어 있습니다. 따라서 서비스 제공업체가 변경되더라도 시스템 연동 방식을 유연하게 결정할 수 있습니다. 또한 신뢰할 수 있는 파트너가 제공하는 사전 구축된 앱 통합으로 구성된 강력하고 활발한 앱 마켓플레이스를 갖춘 플랫폼을 통해 고유한 프로세스 및 사용 사례를 신속하게 해결할 수 있습니다.

클라우드를 통해 산업 전반에서 고객 경험 혁신

제네시스는 이미 수천 명의 고객이 온프레미스 컨택 센터에서 클라우드 컨택 센터 플랫폼으로 전환하도록 도왔습니다. 모든 고객의 경험 혁신 여정은 고유하지만, 광범위한 산업 분야에 걸쳐 잠재력을 보여주는 몇 가지 예시를 소개합니다.

Rabobank: 민첩성, 단순성, 혁신 향상

뱅킹 디지털화의 선구자인 Rabobank는 ‘컨택 센터 현대화 및 클라우드 우선 전략을 통한 고객 경험 혁신’을 목표로 했습니다. 더 민첩하고 효율적인 조직이 되기 위해 기존 시스코 시스템에서 Genesys Cloud로 전환함으로써 더 큰 확장성, 더 빠른 혁신, 그리고 모든 채널에서 일관된 서비스 경험을 실현했습니다.

음성, 채팅, 메시징, 디지털 채널 전반에서 고객 서비스를 통합했으며, 이 모든 것은 단일 플랫폼을 통해 관리됩니다. Rabobank는 Genesys Cloud를 통해 규정 준수 및 보안을 보장하면서 더 빠르고 개인화된 지원을 제공합니다.

이 솔루션은 또한, 실시간 데이터 가시성과 은행의 CRM 및 백오피스 시스템과의 간소화된 통합을 가능하게 했습니다. 이로써 상담사는 컨텍스트에 더 쉽게 접근하고 의미 있는 인터랙션을 제공할 수 있습니다.

Rabobank의 제품 관리자 Dennis van Dijk는 “우리는 고객의 요구 사항을 예측하고 실시간으로 해결하는 사전 예방적인 서비스로 전환하고 싶었습니다. Genesys Cloud를 통해 일관되고 원활한 경험을 제공할 수 있는 유연성과 인텔리전스를 갖추게 되었으며, 기존 기술에 얽매이지 않고 혁신할 수 있는 능력까지 확보했습니다.”라고 말합니다.

Rabobank의 수석 부사장 겸 대화형 AI, 데이터 및 CRM 책임자인 Thom Kokhuis는 “클라우드용으로 리패키징된 온프레미스 제품보다는 완전한 네이티브 클라우드 솔루션을 구축한 파트너를 원했습니다. DevOps 기술과 개방형 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스와 마이크로서비스 아키텍처를 통한 신속한 혁신에 중점을 둔 전략이 필요했죠.”라고 전합니다.

온프레미스 기술에서 Genesys Cloud로 마이그레이션함으로써 Rabobank는 다음과 같은 성과를 거두었습니다.

  • 하드웨어 및 IT 직원 비용 220만 달러 이상 절감
  • 비동기 웹 메시징으로 생산성 25% 향상
  • 새로운 기능을 몇 주가 아닌 아닌 며칠 만에 배포

Metergy: 효율성 및 영향력 향상

미래 지향적인 유틸리티 서비스 제공업체인 Metergy는 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 컨택 센터 운영을 현대화하기로 결정했습니다. 광범위한 디지털 전환 전략의 일환으로  노후화된 온프레미스 시스템에서 Genesys Cloud로 마이그레이션했습니다. 이 회사는 서비스 안정성을 개선하고, 효율성을 높이며, 운영 복잡성을 줄이는 것을 목표로 했습니다.

Metergy는 Genesys Cloud를 통해 고객 서비스 운영을 통합하여 음성, 채팅, 이메일 전반에서 원활한 지원이 가능하게 했습니다. 이 모든 것은 직관적인 단일 플랫폼을 통해 이루어집니다. 그 결과, 통화 라우팅 및 고객 식별과 같은 핵심 프로세스를 간소화하고 자동화하여 대기 시간을 크게 줄이고 첫 접촉 해결률을 높였습니다.

직원들은 이제, 전체 고객 컨텍스트를 제공하는 내부 시스템과의 심층적인 통합을 통해 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

Metergy Solutions의 고객 관리 운영 이사인 Maudrie Smith는 “느리고 비용이 많이 드는 외부 지원에 계속 의존하기보다는 더 직접적인 셀프 서비스 방식으로 전환하고 싶었습니다.”라며 이렇게 덧붙입니다. “Genesys Cloud는 확실히 다루기 가장 쉬웠고 저희가 원했던 모든 서비스를 갖추고 있었습니다. 그리고 제 커리어 전체를 통틀어 10주 만에 주요 프로젝트를 구현한 것은 이번이 처음이었습니다.”

온프레미스 기술에서 Genesys Cloud로 마이그레이션함으로써 Metergy는 다음과 같은 성과를 거두었습니다.

  • 생산성 30% 증가
  • 고객 만족도(CSAT) 향상
  • 결근율이 사실상 0으로 감소(이로 인해 대기 시간 단축, 더 빠른 서비스, 더 큰 고객 만족 달성)

Humm: 클라우드 기반 개인화로 서비스 향상

소비자 금융 분야의 선두 주자인 Humm Group은 디지털 우선 고객층에 효과적으로 대응하기 위해 컨택 센터 운영을 재정비하고자 했습니다. 기존 온프레미스 시스템으로는 속도, 유연성, 개인화에 대한 고객의 기대를 더 이상 충족시킬 수 없다는 것을 깨달았기 때문입니다. Humm은 Genesys Cloud로 전환하여 운영을 중앙 집중화하고, 참여 채널을 현대화하며, 여러 리전에서 다양한 플랫폼을 관리하는 복잡성을 줄이는 것을 목표로 했습니다.

성공적인 전환을 통해 Humm은 음성, 채팅, 메시징, 이메일 전반에서 빠르고 개인화된 서비스를 제공하는 동시에, 높은 수준의 규정 준수와 운영 효율성을 유지할 수 있는 통합된 클라우드 기반 플랫폼을 확보하게 되었습니다. 이제 팀은 실시간 인사이트와 AI 기반 기능을 활용하여 고객의 요구를 예측하고 첫 접촉 해결률을 개선합니다.

직원들은 간소화된 워크플로, 직관적인 툴, 기존 CRM 시스템과의 원활한 통합 등 수많은 이점을 누립니다.

Humm Group의 고객 컨택 책임자인 Jason Ong은 “Genesys Cloud는 고객 기대치에 발맞출 수 있는 민첩성을 제공했습니다. 우리는 확장하고, 새로운 채널을 도입하며, 모든 인터랙션의 품질을 향상시킬 수 있는 능력을 갖췄으며, 팀에 더 나은 가시성과 제어력을 제공합니다. 이것은 단순한 기술적 변화가 아니라 고객을 응대하는 방식의 변화입니다.”라고 말합니다.

Humm Group의 최고 운영 책임자인 Andrew Murrell은 이렇게 말합니다. “Genesys Cloud를 통해 고객에게 제공하고자 하는 옴니채널 경험을 비로소 실현하게 되었습니다. 이는 혁신과 디자인을 위한 플랫폼으로, 개발을 위해 IT 팀에 의존할 필요가 없다는 것을 의미합니다. Genesys Cloud를 기반으로 계속해서 혁신하며 고객 경험을 지속적으로 발전시켜나갈 것입니다.”

온프레미스 기술에서 Genesys Cloud로 마이그레이션함으로써 Humm Group은 다음과 같은 성과를 거두었습니다.

  • 서비스 수준 40% 향상
  • 운영 비용 32% 절감%
  • 통화 포기율 16% 감소

지금이 CCaaS 도입의 적기

클라우드로의 전환은 고객 및 직원 경험 혁신의 촉매제입니다. 경쟁력을 유지하기 위해서는 더 이상 클라우드 컨택 센터 플랫폼의 도입 여부를 고민해서는 안 됩니다. 지금 고민해야 할 것은 ‘언제, 어떻게 도입할 것인가’하는 것입니다.

CX 혁신에는 계획이 필요하지만, 처음부터 다시 시작해야 한다는 부담을 가지 마세요. 혼자서 할 필요도 없습니다.

빠르고 효과적인 혁신을 위해, 여정의 모든 단계에서 올바른 방향으로 이끌고 목표 달성을 돕는 경험 많은 파트너를 찾으세요. 제네시스의 eBook 최고의 브랜드들이 Genesys Cloud AI를 신뢰하는 이유에서 많은 아이디어를 얻으실 수 있습니다.